`**님, 5월26일 2시40분에 **과 진료 예약이 돼있습니다.'
기업 등으로부터 날아오는 전화ㆍ이메일ㆍ문자메시지는 대부분 그들의 필요에 의한 스팸성인 경우가 대부분이지만, 병원에서 진료 예약일 하루 이틀 전에 보내주는 예약확인 문자서비스나, 장례식장의 불편여부 점검전화처럼 신선한 감동을 주는 경우도 서서히 눈에 띄기 시작했다. 특히 그동안 불친절하거나 문턱이 높다고 인식하고 있던 곳으로부터 생각지도 못했던 `배려'성 전화나 메일, 또는 휴대폰 문자메시지 등을 받을 때면 적지 않은 감동을 받게 되고, 그로 인해 그 기관에 대한 인식이 바뀌는 경우도 있다.
휴대폰 문자메시지나 이메일을 이용한 마케팅은 종전에는 주로 쇼핑몰 등 인터넷 기업들이나 개인사업자들이 주로 이용했으나, 2~3년 전부터 오프라인 대기업들도 고객관계관리(CRM)라고 불리는 시스템을 도입, `한번 고객'을 `평생 고객'으로 만들기 위한 관계 다지기 용으로 적극 활용하는 추세다.
그러나 최근 첨단 IT분야에서 선두를 달리고 있는 국내 굴지의 기업들이 범용가전제품의 대명사 격인 `전기압력밥솥' 때문에 곤욕을 치르고 있는 것을 보면, 시스템을 갖추는 것과 이를 제대로 활용하는 것은 별개라는 생각을 하게 된다.
제조업체들은 기술적인 결함을 인지해 수년 전부터 리콜조치를 취했지만, 아직 리콜을 받지 않은 소비자들이 적지 않은 데다, 업체들로서도 구매자의 인적사항에 관한 데이터가 없어 능동적인 조치를 취하기도 어렵다고 하소연한다. 다행히 아직 관련 폭발로 인한 큰 불상사는 일어나지 않았지만, 전기압력밥솥 내부의 높은 압력을 생각하면 리콜 받지 않은 제품의 존재는 제조업체들에게는 거의 `유실 지뢰'나 다름없다.
그 때문에 업체들이 동일제품에 대해 반복적인 리콜을 실시하고 있고, 일부 업체의 경우는 재 리콜을 실시하면서 리콜에 응하는 고객에게 5만원의 사례금까지 지급하는 고육책까지 동원하고 있다. 제조ㆍ판매자들이 번거로움을 싫어하는 구매자로부터 고객 정보를 얻어내는 게 쉬운 일은 아니겠지만, 최소한의 고객정보 관리체계가 갖춰져 있었다면 일이 이 지경까지 가지는 않았을 것이다.
또 하나 지적하지 않을 수 없는 것은 해당 메이커나 국가 인정기관 또는 시험검사소의 문제의식이다. 전기압력밥솥이 나오기 이전에 화석연료를 사용하는 일반 압력밥솥의 경우도 종종 폭발사고가 있었다. 불을 때지 않을 뿐 기본적인 작동원리는 같은 전기압력밥솥에서 이같은 일이 반복되고 있다는 것은 설계ㆍ제조ㆍ시험 과정에서 과거의 경험들이 제대로 반영되지 않았음을 의미한다. 가전 대기업들이 리콜중인 제품의 생산 시기가 1999년 중반부터 2003년 중반까지 넓게 걸쳐 있다는 점은 이런 추측에 설득력을 더 한다.
PL법 시행과 갈수록 높아 가는 소비자 안전의식 등으로 소비자용품을 생산ㆍ판매하는 업체들은 사실상 `무한책임' 시대에 접어들었다고 해도 과언이 아니다. 이런 상황에서 제조업체들은 무엇보다도 안전성과 품질을 높여 사고나 소비자 불만을 예방하는 데 힘써야겠지만, 아울러 그동안 구호처럼 외쳐온 `평생고객'을 실천하는 차원에서라도 고객관리에 정성을 들여야 할 것이다. 고객 리스트를 돈을 주고 사서 활용하는 마당에, 자사 제품을 구매한 고객에 대한 정보가 없어 곤란을 겪는 모습은 IT강국과도 어울리지 않아 보인다. IT라는 호미를 잘 활용해 나중에 가래를 동원하는 일이 없도록 해야 할 것이다.
기업 등으로부터 날아오는 전화ㆍ이메일ㆍ문자메시지는 대부분 그들의 필요에 의한 스팸성인 경우가 대부분이지만, 병원에서 진료 예약일 하루 이틀 전에 보내주는 예약확인 문자서비스나, 장례식장의 불편여부 점검전화처럼 신선한 감동을 주는 경우도 서서히 눈에 띄기 시작했다. 특히 그동안 불친절하거나 문턱이 높다고 인식하고 있던 곳으로부터 생각지도 못했던 `배려'성 전화나 메일, 또는 휴대폰 문자메시지 등을 받을 때면 적지 않은 감동을 받게 되고, 그로 인해 그 기관에 대한 인식이 바뀌는 경우도 있다.
휴대폰 문자메시지나 이메일을 이용한 마케팅은 종전에는 주로 쇼핑몰 등 인터넷 기업들이나 개인사업자들이 주로 이용했으나, 2~3년 전부터 오프라인 대기업들도 고객관계관리(CRM)라고 불리는 시스템을 도입, `한번 고객'을 `평생 고객'으로 만들기 위한 관계 다지기 용으로 적극 활용하는 추세다.
그러나 최근 첨단 IT분야에서 선두를 달리고 있는 국내 굴지의 기업들이 범용가전제품의 대명사 격인 `전기압력밥솥' 때문에 곤욕을 치르고 있는 것을 보면, 시스템을 갖추는 것과 이를 제대로 활용하는 것은 별개라는 생각을 하게 된다.
제조업체들은 기술적인 결함을 인지해 수년 전부터 리콜조치를 취했지만, 아직 리콜을 받지 않은 소비자들이 적지 않은 데다, 업체들로서도 구매자의 인적사항에 관한 데이터가 없어 능동적인 조치를 취하기도 어렵다고 하소연한다. 다행히 아직 관련 폭발로 인한 큰 불상사는 일어나지 않았지만, 전기압력밥솥 내부의 높은 압력을 생각하면 리콜 받지 않은 제품의 존재는 제조업체들에게는 거의 `유실 지뢰'나 다름없다.
그 때문에 업체들이 동일제품에 대해 반복적인 리콜을 실시하고 있고, 일부 업체의 경우는 재 리콜을 실시하면서 리콜에 응하는 고객에게 5만원의 사례금까지 지급하는 고육책까지 동원하고 있다. 제조ㆍ판매자들이 번거로움을 싫어하는 구매자로부터 고객 정보를 얻어내는 게 쉬운 일은 아니겠지만, 최소한의 고객정보 관리체계가 갖춰져 있었다면 일이 이 지경까지 가지는 않았을 것이다.
또 하나 지적하지 않을 수 없는 것은 해당 메이커나 국가 인정기관 또는 시험검사소의 문제의식이다. 전기압력밥솥이 나오기 이전에 화석연료를 사용하는 일반 압력밥솥의 경우도 종종 폭발사고가 있었다. 불을 때지 않을 뿐 기본적인 작동원리는 같은 전기압력밥솥에서 이같은 일이 반복되고 있다는 것은 설계ㆍ제조ㆍ시험 과정에서 과거의 경험들이 제대로 반영되지 않았음을 의미한다. 가전 대기업들이 리콜중인 제품의 생산 시기가 1999년 중반부터 2003년 중반까지 넓게 걸쳐 있다는 점은 이런 추측에 설득력을 더 한다.
PL법 시행과 갈수록 높아 가는 소비자 안전의식 등으로 소비자용품을 생산ㆍ판매하는 업체들은 사실상 `무한책임' 시대에 접어들었다고 해도 과언이 아니다. 이런 상황에서 제조업체들은 무엇보다도 안전성과 품질을 높여 사고나 소비자 불만을 예방하는 데 힘써야겠지만, 아울러 그동안 구호처럼 외쳐온 `평생고객'을 실천하는 차원에서라도 고객관리에 정성을 들여야 할 것이다. 고객 리스트를 돈을 주고 사서 활용하는 마당에, 자사 제품을 구매한 고객에 대한 정보가 없어 곤란을 겪는 모습은 IT강국과도 어울리지 않아 보인다. IT라는 호미를 잘 활용해 나중에 가래를 동원하는 일이 없도록 해야 할 것이다.
