홍명호 통신ㆍ콘텐츠부 부장
우리나라를 비롯해 아시아 지역의 이통사들은 신규가입자 수가 계속 증가하고 있음에도 불구하고 최근 수 년간 가입자 탈퇴율이 늘어나고 있다. 가입자 이탈은 시장 경쟁이 치열해지면서 나타난 현상으로 현재 아시아 지역의 이통사들은 고객이탈 방지를 위한 대책 마련에 골몰하고 있다.
시장조사기관 양키그룹(Yankee Group)의 조사에 따르면 전세계적으로 아시아 지역만이 유일하게 가입자 탈퇴율이 증가했다고 한다. 아시아 이통사들의 월 평균 가입자탈퇴율은 2002년 2.2%에서 2004년에는 2.7%로 높아진 반면, 서유럽 이통사들의 탈퇴율은 같은 기간 2%에서 1.8%로 하락한 것으로 나타났다. 물론, 아시아 지역 내에서도 국가별 탈퇴율은 서로 상이하다고 볼 수 있다. 선불요금 고객이 많은 인도와 필리핀 지역의 탈퇴율은 6~8%에 달하지만, 이는 선불요금제의 특성상 고객을 묶어둘 수 있는 계약기간이 없기 때문에 나타나는 현상이다. 반면 후불요금제를 택하고 있는 일본의 NTT 도코모는 탈퇴율이 1%에도 미치지 않아 업계 최저수준이다.
이처럼 국가별로 약간의 차이는 있겠지만 아시아 지역 이통사들의 탈퇴율이 전반적으로 증가해 2~3%대에 이를 것으로 보고 있다.
통신시장이 성숙해지고 가입자 유치 경쟁이 치열해지면서 이통사들은 규모보다는 가치에, 신규고객 유치보다는 기존고객 유지에, 그리고 매출보다는 수익에 눈을 돌릴 수밖에 없다. 즉, 이동통신의 보급률이 높아져 신규 가입자 확보가 어려운 상황에 이르면, 이통사들은 점차로 경쟁사의 고객에게 손길을 뻗는다. 하지만 신규고객모집 치중은 기존 가입자에 대한 관리 소홀로 이어져 탈퇴율이 증가하고, 기존고객 서비스가 부실해 질 경우, 이통사는 마케팅 비용 상승과 수익률 둔화라는 딜레마에 직면하게 된다.
이통사들이 고객의 충성도와 만족도를 높이기 위해서는 이제부터는 보다 적극적으로 노력해야 할 필요가 있다. 아울러 신규 고객의 유치단계에서부터 가치가 높은 고객군을 식별해 이들을 대상으로 한 상품기획과 마케팅이 이뤄져야 한다.
물론 기존 고객을 유지하기 위해서는 일정 정도의 투자가 필요하다. 하지만 사업자들은 기존 고객의 유지에 드는 비용이 신규 고객의 유치를 위한 비용보다 훨씬 저렴하다고 할 수 있다. 경쟁사 고객을 자사의 가입자로 편입시키려면, 무료단말기, 파격적인 할인 등의 강력한 인센티브를 제공해야 하는 것보다는 훨씬 비용이 적게든다.
우리나라처럼 고부가가치 고객을 유치하기 위해 최첨단 데이터 서비스와 최신 단말기로 치열한 경쟁을 벌여야만 하는 나라에서는 그만큼 신규고객 유치 비용이 많이 든다. 기존고객을 유지하는 것이 신규고객을 유치하는 것에 비해 더 효과적인 방안임은 비용 측면에서도 입증되고 있다.
우리나라를 비롯해 아시아 지역의 이통사들은 신규가입자 수가 계속 증가하고 있음에도 불구하고 최근 수 년간 가입자 탈퇴율이 늘어나고 있다. 가입자 이탈은 시장 경쟁이 치열해지면서 나타난 현상으로 현재 아시아 지역의 이통사들은 고객이탈 방지를 위한 대책 마련에 골몰하고 있다.
시장조사기관 양키그룹(Yankee Group)의 조사에 따르면 전세계적으로 아시아 지역만이 유일하게 가입자 탈퇴율이 증가했다고 한다. 아시아 이통사들의 월 평균 가입자탈퇴율은 2002년 2.2%에서 2004년에는 2.7%로 높아진 반면, 서유럽 이통사들의 탈퇴율은 같은 기간 2%에서 1.8%로 하락한 것으로 나타났다. 물론, 아시아 지역 내에서도 국가별 탈퇴율은 서로 상이하다고 볼 수 있다. 선불요금 고객이 많은 인도와 필리핀 지역의 탈퇴율은 6~8%에 달하지만, 이는 선불요금제의 특성상 고객을 묶어둘 수 있는 계약기간이 없기 때문에 나타나는 현상이다. 반면 후불요금제를 택하고 있는 일본의 NTT 도코모는 탈퇴율이 1%에도 미치지 않아 업계 최저수준이다.
이처럼 국가별로 약간의 차이는 있겠지만 아시아 지역 이통사들의 탈퇴율이 전반적으로 증가해 2~3%대에 이를 것으로 보고 있다.
통신시장이 성숙해지고 가입자 유치 경쟁이 치열해지면서 이통사들은 규모보다는 가치에, 신규고객 유치보다는 기존고객 유지에, 그리고 매출보다는 수익에 눈을 돌릴 수밖에 없다. 즉, 이동통신의 보급률이 높아져 신규 가입자 확보가 어려운 상황에 이르면, 이통사들은 점차로 경쟁사의 고객에게 손길을 뻗는다. 하지만 신규고객모집 치중은 기존 가입자에 대한 관리 소홀로 이어져 탈퇴율이 증가하고, 기존고객 서비스가 부실해 질 경우, 이통사는 마케팅 비용 상승과 수익률 둔화라는 딜레마에 직면하게 된다.
이통사들이 고객의 충성도와 만족도를 높이기 위해서는 이제부터는 보다 적극적으로 노력해야 할 필요가 있다. 아울러 신규 고객의 유치단계에서부터 가치가 높은 고객군을 식별해 이들을 대상으로 한 상품기획과 마케팅이 이뤄져야 한다.
물론 기존 고객을 유지하기 위해서는 일정 정도의 투자가 필요하다. 하지만 사업자들은 기존 고객의 유지에 드는 비용이 신규 고객의 유치를 위한 비용보다 훨씬 저렴하다고 할 수 있다. 경쟁사 고객을 자사의 가입자로 편입시키려면, 무료단말기, 파격적인 할인 등의 강력한 인센티브를 제공해야 하는 것보다는 훨씬 비용이 적게든다.
우리나라처럼 고부가가치 고객을 유치하기 위해 최첨단 데이터 서비스와 최신 단말기로 치열한 경쟁을 벌여야만 하는 나라에서는 그만큼 신규고객 유치 비용이 많이 든다. 기존고객을 유지하는 것이 신규고객을 유치하는 것에 비해 더 효과적인 방안임은 비용 측면에서도 입증되고 있다.
