“고객중심적으로 회사의 모든 업무프로세스를 재구축하지 않으면 급변하는 고객요구를 제대로 수용할 수 없습니다.”
SK텔레콤 한권희 콜센터(CTI) 고객관계관리(CRM) 인프라팀장(사진)은 지난 99년 9월 콜센터 구축당시 시장흐름에 지나치게 앞서나가 무리한 투자가 아니냐는 주위 우려에도 불구하고 과감한 투자를 강행했던 이유를 이같이 설명했다.
한 팀장은 기지국 등 최적의 통화환경 구축을 위한 통신시설 강화 못지않게 콜센터를 이용하는 고객에게 최상의 상담서비스를 제공하는 상담시스템 고도화도 중요하다고 강조했다.
- 콜센터에 대한 고객만족도는 어느 정도인가
“지난해 하반기부터 올해 상반기까지 실시된 여러 조사기관의 콜센터 상담에 대한 고객만족도 조사에서 1위를 굳건히 지키고 있다. 실제로 각종 요금, 부가서비스, 가입 해지 등 기존 대리점 방문을 통해 이뤄졌던 모든 서비스는 휴대폰을 통해 이용이 가능하다. 특히 신규서비스에 대한 정보는 상담원을 통하지 않고 확인할 수 있고 실시간으로 사용액 조회가 가능해 시간단축, 편리성 등에서 고객들로부터 좋은 반응을 얻고 있다.”
- 최근 후발주자들도 콜센터 시스템을 강화했는데 차별화된 전략은 있나
“콜센터 도입 이후 후발주자들도 콜센터 고도화에 박차를 가해 치열한 서비스 경쟁이 진행되고 있어 다양한 서비스 개발이 더욱 중요한 시점이다. 다른 업체들도 콜센터 고도화에 역량을 집중하고 있는 만큼 더이상 콜센터 고도화를 통한 차별화는 쉽지 않은 상황이다. 따라서 다른 경쟁업체에 비해 앞선 시스템 구축과 운영 노하우를 적절히 활용해 서비스 질의 차별화를 전개해 나갈 예정이다.””
- 중복지역이 많은 017콜센터와 통합은 마무리됐나
“콜센터 통합에 앞서 전산통합이 한창 진행되고 있어 통합이 완료시점은 오는 9월말쯤 될 것이다. 전국 5개지역에 산재해 있는 017콜센터를 수도권(2개)을 포함해 전국 6개지역에 분산된 011콜센터와 통합하는 작업을 진행중이다. 017콜센터로 통합되는 경우 011에 구축된 시스템이 들어가 017고객들도 보다 수준높은 서비스를 제공받을 수 있게 될 것이다.”
SK텔레콤 한권희 콜센터(CTI) 고객관계관리(CRM) 인프라팀장(사진)은 지난 99년 9월 콜센터 구축당시 시장흐름에 지나치게 앞서나가 무리한 투자가 아니냐는 주위 우려에도 불구하고 과감한 투자를 강행했던 이유를 이같이 설명했다.
한 팀장은 기지국 등 최적의 통화환경 구축을 위한 통신시설 강화 못지않게 콜센터를 이용하는 고객에게 최상의 상담서비스를 제공하는 상담시스템 고도화도 중요하다고 강조했다.
- 콜센터에 대한 고객만족도는 어느 정도인가
“지난해 하반기부터 올해 상반기까지 실시된 여러 조사기관의 콜센터 상담에 대한 고객만족도 조사에서 1위를 굳건히 지키고 있다. 실제로 각종 요금, 부가서비스, 가입 해지 등 기존 대리점 방문을 통해 이뤄졌던 모든 서비스는 휴대폰을 통해 이용이 가능하다. 특히 신규서비스에 대한 정보는 상담원을 통하지 않고 확인할 수 있고 실시간으로 사용액 조회가 가능해 시간단축, 편리성 등에서 고객들로부터 좋은 반응을 얻고 있다.”
- 최근 후발주자들도 콜센터 시스템을 강화했는데 차별화된 전략은 있나
“콜센터 도입 이후 후발주자들도 콜센터 고도화에 박차를 가해 치열한 서비스 경쟁이 진행되고 있어 다양한 서비스 개발이 더욱 중요한 시점이다. 다른 업체들도 콜센터 고도화에 역량을 집중하고 있는 만큼 더이상 콜센터 고도화를 통한 차별화는 쉽지 않은 상황이다. 따라서 다른 경쟁업체에 비해 앞선 시스템 구축과 운영 노하우를 적절히 활용해 서비스 질의 차별화를 전개해 나갈 예정이다.””
- 중복지역이 많은 017콜센터와 통합은 마무리됐나
“콜센터 통합에 앞서 전산통합이 한창 진행되고 있어 통합이 완료시점은 오는 9월말쯤 될 것이다. 전국 5개지역에 산재해 있는 017콜센터를 수도권(2개)을 포함해 전국 6개지역에 분산된 011콜센터와 통합하는 작업을 진행중이다. 017콜센터로 통합되는 경우 011에 구축된 시스템이 들어가 017고객들도 보다 수준높은 서비스를 제공받을 수 있게 될 것이다.”
