본지는 숙명여대 정보통신대학원 전자상거래연구실(www.ebiztop.co.kr)과 공동 기획으로 월 2회 온·오프라인 업종별 최강의 웹사이트를 선정해 발표한다. 이번 21차에는 오프라인 업종으로 국내 화장품 시장의 1.2위를 다투는 태평양(www.pacific.co.kr, 대표 서경배)과 엘지생활건강(www.lgcare.com, 대표 조명재)의 웹사이트를 2주간 정밀 비교 평가했다.
평가 결과 엘지생활건강이 웹사이트 구성 및 디자인을 제외한 모든 평가 항목에서 태평양보다 더 높게 나타났다. 태평양 사이트의 경우 기업 홈페이지와 상품 및 미용정보 관련 홈페이지를 분리해 하나의 홈페이지에서 모든 정보를 얻을 수 없다는 점이 문제점으로 지적되었다. 반면 엘지생활건강의 경우는 콘텐츠 유용성 면에서 만점을 받았고 다양한 콘텐츠를 확보하고 고객의 흥미를 유도하는 정보를 제공한다는 점에서 높은 평가를 받았다. 이번 평가를 총괄한 숙명여대 문형남 교수는 “두 사이트 모두 고객 개개인을 위한 맞춤 서비스에 대한 노력이 요구된다”고 지적했다.
1. 웹 사이트 구성 및 디자인
태평양의 메인화면은 파란색 바탕에 영문으로 ’디지털’이란 글자를 비디오아트처럼 꾸며 흥미롭고, 최대한 단순하게 메인화면을 꾸몄다. 모든 페이지가 파란 바탕의 기본 화면구성이 통일감이 있고 조화롭다. 엘지생활건강(이하 엘지)의 메인화면은 움직이는 이미지가 많고 글씨가 많아 다소 산만하다. 메인화면을 비롯한 모든 페이지에 연두색과 붉은색 계열을 주로 사용했다.
태평양은 주메뉴에 마우스를 갖다 대거나 클릭하면 부메뉴가 주메뉴 아래에 생겨서 이용하기 편리하다. 부메뉴를 선택하면 부메뉴의 세부 메뉴들이 화면 왼쪽에 나열되어 원하는 메뉴를 선택해 보기도 편리하다. 주메뉴는 총 5개로 적당하며 부메뉴에 해당하는 세부메뉴가 적절하지 않는 것도 간혹 있지만 비교적 메뉴구성이 잘 되어 있다. 엘지 또한 2~3번만 클릭하면 원하는 정보를 찾을 수 있다. 주메뉴는 6개로 적당하며 각각에 해당하는 부메뉴와 세부메뉴도 적절하다.
태평양의 경우 사이트 내 이동성이 매우 편리하다. 사이트 맵이 모든 페이지 오른쪽 상단에 위치해 있고 간단한 메뉴소개와 함께 해당하는 웹 페이지로 연결되어 있다. 내용검색 기능은 없지만 상품검색 기능이 있고, 브랜드별 검색, 제품유형별 검색, 키워드 검색 등을 할 수 있다. 디렉토리 기능은 없지만 화면에 보이는 내용에 해당하는 메뉴의 색깔이 다른 메뉴와 구분돼 현재 사이트 내 위치를 간접적으로 알려준다.
엘지도 주메뉴와 회사소개, 사이트 맵 등이 모든 페이지마다 있어서 페이지간 이동이 편리하다. 사이트 맵 구성이 매우 단순하고 해당 페이지로 직접 연결되어 있어 원하는 정보를 쉽게 볼 수 있다. 엘지의 검색기능은 내용검색과 상품검색이 통합돼 있다. 엘지도 디렉토리 기능은 없지만, 보여지고 있는 내용에 해당하는 메뉴의 색깔이 선택되지 않은 메뉴와 달라 간접적으로 현재 위치를 알 수 있게 해준다.
2. 콘텐츠
두 사이트 모두 제품별 사이트가 있어 제품에 대해 상세하게 정보를 제공한다. 태평양은 전반적으로 회사 소개와 더불어 제품과 브랜드에 대한 홍보를 위주로 사이트의 콘텐츠를 구성하고 있다. 그러나 연결된 사이트에서만 정보를 얻도록 되어 있어 사이트 내에서 다양한 정보를 제공받을 수 없다는 아쉬움이 있다. 엘지는 제품정보, 미용, 건강 이외에도 날씨, 이벤트, 쇼핑뉴스, 메일서비스 등 다양한 콘텐츠를 제공하고 있으며 또한, 메인화면에 미용전문보털 사이트(www.beautyi.com)를 연결해 사용자들이 많은 정보를 얻을 수 있도록 했다.
태평양의 링크 사이트인 뷰티드림(www.beautydream.com)에서는 미용 정보 뿐만 아니라 스킨케어 용어사전을 제공하고 있다. 가장 특징적인 것은 사용자가 메이크업 시뮬레이션을 통해 자신에게 맞는 메이크업을 연출해볼 수 있다는 점이다. 엘지는 제품정보 뿐만 아니라 가사와 육아정보 등의 생활에 유용한 정보와 건강과 다이어트에 관한 흥미 있는 정보를 제공한다. 각 콘텐츠 카테고리별로 FAQ를 두어 방문자가 직접 문제해결을 할 수 있도록 했다. 특히 ’나만의 노하우’라는 게시판을 통해 고객들이 자신들의 경험을 주고 받을 수 있도록 함으로써 고객과 사이트간에 친밀감을 높여주고 있다. 새로운 콘텐츠는 업데이트 날짜가 기재되어 있지 않고 ’new’ 아이콘만으로 최신 여부를 표시해 놓았다.
태평양과 엘지 모두 뉴스와 보도자료의 출처와 날짜를 게시하고, 문의를 받는 담당자의 이름과 연락처를 명시하고 있다. 엘지는 정확한 출처를 알 수 없는 기사들이 간혹 눈에 띄나 연락처는 비교적 세세하게 분류해 각 담당자의 이메일 주소와 연락처를 알려주고 있고 자동으로 발송되는 메일을 통해 문의할 수도 있다. 엘지는 온라인 컨설팅을 통해 유명한 병원이나 기관의 전문가에게 조언을 받을 수 있게 하여 사용자에게 신뢰감을 준다.
3. 고객흡인력
태평양의 아모레 고객상담에서 제품상담은 제품에 대한 사용법, 주의점, 가격, 사용 후기 등 제품 정보에 관한 내용을 문의하는 곳이고, 미용상담은 피부관리나 메이크업에 관해 상담하는 곳으로 일반적인 미용상담뿐 아니라 메이크업 교실에 관한 상담도 다수 올라온다. 아이디어 제안은 제품 개발 등에 관련된 아이디어를 제안하는 게시판으로 주로 개발팀에서 참고한다. 불편상담은 제품사용이나 구매시 또는 회사에게 요청할 사항을 건의하거나 불만사항을 올리는 게시판으로, 글을 올리면 거의 바로 다음날이면 답변을 받아볼 수 있다. MY BBS 서비스는 본인이 올린 글만 모아 조회할 수 있도록 해 놓은 곳이고, 아모레 고객쪽지는 비공개 상담처이다. 또한 각 제품별 홈페이지를 별도로 운영하면서 각각의 제품별 홈에 게시판을 별도로 운영하고 있다.
엘지는 제품별 홈페이지에 모두 별도의 Q&A 게시판 등을 운영하고 있고 커뮤니티가 있는 곳도 있다. 또한 고객마당이라는 메뉴에 Q&A, 제품사용후기, 온라인설문조사, 아이디어제안, 고객과의 음성 채팅, 4행시 짓기 등으로 고객과의 커뮤니케이션 통로를 제공하고 있다. 엘지의 뷰티컨설팅은 그 서브 메뉴인 온라인 컨설팅 코너로 피부과, 스킨케어, 메이크업, 성형외과로 구분되어 있으며 분야별 전문가들이 게시판에 올린 질문들에 대해 상담해 주고 있다.
태평양의 사이버홍보실에는 E-card와 사진자료실이 있다. 광고 갤러리에는 ON AIR와 갤러리가 있다. ON AIR에서는 최근 CF를 모두 동영상으로 볼 수 있다. 보다 흥미로운 것은 갤러리인데 1964년도부터 태평양이 광고한 CF를 모두 모아 놓았는데 마치 오래된 흑백기록 영화를 보는 느낌이 들었다.
엘지는 주메뉴 중 MY CARE에서 Wallpaper와 Screen Saver를 제공한다. E-card의 종류는 태평양보다 더 다양하고 운세도 볼 수 있다. 설문에 응하거나 좋은 글을 올리면 선물을 주기도 하고 4행시 짓기 등으로 흥미를 유발해 단순한 게시판 활용에서 벗어나 사용자들의 참여율을 높이고 있다는 점이 특징이다.
4. 전문성
태평양은 기자들에게 아이디를 제공해 이용할 수 있게 한 프레스센터를 제외하면 일반고객들의 회원가입과 맞춤서비스는 찾아보기 어렵다. 별도의 페이지를 운영해 상품정보와 고객서비스를 하고 있는 아모레와 각종 미용정보를 얻을 수 있는 뷰티드림 페이지에서는 회원가입을 통한 로그인으로 다양한 전문가 상담 및 메이크업 시뮬레이션 등의 서비스기능을 갖고 있으나 태평양의 홈페이지는 기업정보와 상품에 대한 일반적인 내용이 전부다.
엘지의 경우, 로그인을 하면 환영 메세지와 함께 개인비서(mycare)라고 하는 고객 개개인을 위한 페이지가 제공된다. 이 페이지에서는 이메일보내기 등 편지함 관리기능과 주소록 기능이 있어 이메일, 연락처, 홈페이지 등을 저장할 수 있는 통합적인 메일서비스를 받을 수 있다. 엘지에서는 몇 가지 질문과 답변을 통해 개개인의 피부테스트를 해주며 그에 맞는 화장품을 권해 준다. 온라인 컨설팅에서는 피부 및 메이크업 등에 대한 해당분야의 전문인과 상담할 수 있다. 그러나 회원 개개인의 취향과 스타일에 따른 특별한 맞춤서비스가 없어 아쉽다.
태평양은 오프라인에서 발행되는 화장품 정보지 ’향장’을 홈페이지에서 볼 수 있다. 향장에서는 스킨케어, 메이크업, 다이어트, 신상품정보 등 미에 관련된 다양하고 유익한 정보를 쉽게 접하고 이용할 수 있다. 엘지에서는 화장품 사이트로서 기대하지 않았던 부가서비스가 매우 많다. 작은 카드 사이트를 연상하게 하는 각종 E-card를 보낼 수 있고 가장 눈에 띄는 것은 날씨와 뷰티 페이지이다. 날씨에 대한 다양한 정보를 통해 경기장 및 여행지의 날씨와 교통수단을 제공해 주고 있어 고객들의 나들이 계획을 세우는데 활용할 수 있다. 그러나 날씨와 뷰티라는 제목에서 기대되어지는 날씨에 맞는 메이크업 방법에 대한 정보가 부족하고, 날씨에 맞는 코디를 보여주는 패션정보만 있어 조금 아쉬웠다. 엘지에서 회원가입을 통한 고객 개개인의 공간을 만들기 위한 노력이 엿보여 더 높은 평가를 받았다.
5. 비즈니스 기능
태평양은 상품에 대한 소개만 이루어지고 있었고 그 상품에 대한 사이트를 따로 운영하고 있어서 자체 태평양 홈페이지로서는 상품에 대한 홍보가 미약했다. 반면 엘지의 경우는 상품을 피부특성이나 기능별로 분류하고 그에 적합한 상품에 대해 맞춤 정보를 제공한다. 동시에 상품 홍보도 잘 되어 있다. 또한 회사 로고와 이미지 색상의 적절한 조화로 상품 뿐만 아니라 자사에 대한 이미지를 부각시키고 있다. 태평양 홈페이지에서는 자체적인 특별 이벤트가 없지만, 상품별 홈페이지에서는 따로 이벤트가 이루어지고 있다. 엘지에서는 이벤트성 효과로 ’Special 기획전’을 운영해 상품 시사회 등을 통해 상품 홍보 및 마케팅활동을 하고 있다.
엘지의 도메인인 엘지케어는 어감이 좋고 자사 업체 고유명과 유사해 기억하기 쉽고 국내 검색엔진에서도 모두 등록되어 있다. 태평양의 경우도 ’Pacific’이라는 단어를 활용해 도메인을 등록했으며, 글로벌한 이미지에다 어감이 좋고 기억하기도 쉽고 국내 검색엔진에도 모두 등록 되어 있다. 태평양과 엘지 모두 제휴를 통한 다양한 서비스 제공이 요구된다.
평가 결과 엘지생활건강이 웹사이트 구성 및 디자인을 제외한 모든 평가 항목에서 태평양보다 더 높게 나타났다. 태평양 사이트의 경우 기업 홈페이지와 상품 및 미용정보 관련 홈페이지를 분리해 하나의 홈페이지에서 모든 정보를 얻을 수 없다는 점이 문제점으로 지적되었다. 반면 엘지생활건강의 경우는 콘텐츠 유용성 면에서 만점을 받았고 다양한 콘텐츠를 확보하고 고객의 흥미를 유도하는 정보를 제공한다는 점에서 높은 평가를 받았다. 이번 평가를 총괄한 숙명여대 문형남 교수는 “두 사이트 모두 고객 개개인을 위한 맞춤 서비스에 대한 노력이 요구된다”고 지적했다.
1. 웹 사이트 구성 및 디자인
태평양의 메인화면은 파란색 바탕에 영문으로 ’디지털’이란 글자를 비디오아트처럼 꾸며 흥미롭고, 최대한 단순하게 메인화면을 꾸몄다. 모든 페이지가 파란 바탕의 기본 화면구성이 통일감이 있고 조화롭다. 엘지생활건강(이하 엘지)의 메인화면은 움직이는 이미지가 많고 글씨가 많아 다소 산만하다. 메인화면을 비롯한 모든 페이지에 연두색과 붉은색 계열을 주로 사용했다.
태평양은 주메뉴에 마우스를 갖다 대거나 클릭하면 부메뉴가 주메뉴 아래에 생겨서 이용하기 편리하다. 부메뉴를 선택하면 부메뉴의 세부 메뉴들이 화면 왼쪽에 나열되어 원하는 메뉴를 선택해 보기도 편리하다. 주메뉴는 총 5개로 적당하며 부메뉴에 해당하는 세부메뉴가 적절하지 않는 것도 간혹 있지만 비교적 메뉴구성이 잘 되어 있다. 엘지 또한 2~3번만 클릭하면 원하는 정보를 찾을 수 있다. 주메뉴는 6개로 적당하며 각각에 해당하는 부메뉴와 세부메뉴도 적절하다.
태평양의 경우 사이트 내 이동성이 매우 편리하다. 사이트 맵이 모든 페이지 오른쪽 상단에 위치해 있고 간단한 메뉴소개와 함께 해당하는 웹 페이지로 연결되어 있다. 내용검색 기능은 없지만 상품검색 기능이 있고, 브랜드별 검색, 제품유형별 검색, 키워드 검색 등을 할 수 있다. 디렉토리 기능은 없지만 화면에 보이는 내용에 해당하는 메뉴의 색깔이 다른 메뉴와 구분돼 현재 사이트 내 위치를 간접적으로 알려준다.
엘지도 주메뉴와 회사소개, 사이트 맵 등이 모든 페이지마다 있어서 페이지간 이동이 편리하다. 사이트 맵 구성이 매우 단순하고 해당 페이지로 직접 연결되어 있어 원하는 정보를 쉽게 볼 수 있다. 엘지의 검색기능은 내용검색과 상품검색이 통합돼 있다. 엘지도 디렉토리 기능은 없지만, 보여지고 있는 내용에 해당하는 메뉴의 색깔이 선택되지 않은 메뉴와 달라 간접적으로 현재 위치를 알 수 있게 해준다.
2. 콘텐츠
두 사이트 모두 제품별 사이트가 있어 제품에 대해 상세하게 정보를 제공한다. 태평양은 전반적으로 회사 소개와 더불어 제품과 브랜드에 대한 홍보를 위주로 사이트의 콘텐츠를 구성하고 있다. 그러나 연결된 사이트에서만 정보를 얻도록 되어 있어 사이트 내에서 다양한 정보를 제공받을 수 없다는 아쉬움이 있다. 엘지는 제품정보, 미용, 건강 이외에도 날씨, 이벤트, 쇼핑뉴스, 메일서비스 등 다양한 콘텐츠를 제공하고 있으며 또한, 메인화면에 미용전문보털 사이트(www.beautyi.com)를 연결해 사용자들이 많은 정보를 얻을 수 있도록 했다.
태평양의 링크 사이트인 뷰티드림(www.beautydream.com)에서는 미용 정보 뿐만 아니라 스킨케어 용어사전을 제공하고 있다. 가장 특징적인 것은 사용자가 메이크업 시뮬레이션을 통해 자신에게 맞는 메이크업을 연출해볼 수 있다는 점이다. 엘지는 제품정보 뿐만 아니라 가사와 육아정보 등의 생활에 유용한 정보와 건강과 다이어트에 관한 흥미 있는 정보를 제공한다. 각 콘텐츠 카테고리별로 FAQ를 두어 방문자가 직접 문제해결을 할 수 있도록 했다. 특히 ’나만의 노하우’라는 게시판을 통해 고객들이 자신들의 경험을 주고 받을 수 있도록 함으로써 고객과 사이트간에 친밀감을 높여주고 있다. 새로운 콘텐츠는 업데이트 날짜가 기재되어 있지 않고 ’new’ 아이콘만으로 최신 여부를 표시해 놓았다.
태평양과 엘지 모두 뉴스와 보도자료의 출처와 날짜를 게시하고, 문의를 받는 담당자의 이름과 연락처를 명시하고 있다. 엘지는 정확한 출처를 알 수 없는 기사들이 간혹 눈에 띄나 연락처는 비교적 세세하게 분류해 각 담당자의 이메일 주소와 연락처를 알려주고 있고 자동으로 발송되는 메일을 통해 문의할 수도 있다. 엘지는 온라인 컨설팅을 통해 유명한 병원이나 기관의 전문가에게 조언을 받을 수 있게 하여 사용자에게 신뢰감을 준다.
3. 고객흡인력
태평양의 아모레 고객상담에서 제품상담은 제품에 대한 사용법, 주의점, 가격, 사용 후기 등 제품 정보에 관한 내용을 문의하는 곳이고, 미용상담은 피부관리나 메이크업에 관해 상담하는 곳으로 일반적인 미용상담뿐 아니라 메이크업 교실에 관한 상담도 다수 올라온다. 아이디어 제안은 제품 개발 등에 관련된 아이디어를 제안하는 게시판으로 주로 개발팀에서 참고한다. 불편상담은 제품사용이나 구매시 또는 회사에게 요청할 사항을 건의하거나 불만사항을 올리는 게시판으로, 글을 올리면 거의 바로 다음날이면 답변을 받아볼 수 있다. MY BBS 서비스는 본인이 올린 글만 모아 조회할 수 있도록 해 놓은 곳이고, 아모레 고객쪽지는 비공개 상담처이다. 또한 각 제품별 홈페이지를 별도로 운영하면서 각각의 제품별 홈에 게시판을 별도로 운영하고 있다.
엘지는 제품별 홈페이지에 모두 별도의 Q&A 게시판 등을 운영하고 있고 커뮤니티가 있는 곳도 있다. 또한 고객마당이라는 메뉴에 Q&A, 제품사용후기, 온라인설문조사, 아이디어제안, 고객과의 음성 채팅, 4행시 짓기 등으로 고객과의 커뮤니케이션 통로를 제공하고 있다. 엘지의 뷰티컨설팅은 그 서브 메뉴인 온라인 컨설팅 코너로 피부과, 스킨케어, 메이크업, 성형외과로 구분되어 있으며 분야별 전문가들이 게시판에 올린 질문들에 대해 상담해 주고 있다.
태평양의 사이버홍보실에는 E-card와 사진자료실이 있다. 광고 갤러리에는 ON AIR와 갤러리가 있다. ON AIR에서는 최근 CF를 모두 동영상으로 볼 수 있다. 보다 흥미로운 것은 갤러리인데 1964년도부터 태평양이 광고한 CF를 모두 모아 놓았는데 마치 오래된 흑백기록 영화를 보는 느낌이 들었다.
엘지는 주메뉴 중 MY CARE에서 Wallpaper와 Screen Saver를 제공한다. E-card의 종류는 태평양보다 더 다양하고 운세도 볼 수 있다. 설문에 응하거나 좋은 글을 올리면 선물을 주기도 하고 4행시 짓기 등으로 흥미를 유발해 단순한 게시판 활용에서 벗어나 사용자들의 참여율을 높이고 있다는 점이 특징이다.
4. 전문성
태평양은 기자들에게 아이디를 제공해 이용할 수 있게 한 프레스센터를 제외하면 일반고객들의 회원가입과 맞춤서비스는 찾아보기 어렵다. 별도의 페이지를 운영해 상품정보와 고객서비스를 하고 있는 아모레와 각종 미용정보를 얻을 수 있는 뷰티드림 페이지에서는 회원가입을 통한 로그인으로 다양한 전문가 상담 및 메이크업 시뮬레이션 등의 서비스기능을 갖고 있으나 태평양의 홈페이지는 기업정보와 상품에 대한 일반적인 내용이 전부다.
엘지의 경우, 로그인을 하면 환영 메세지와 함께 개인비서(mycare)라고 하는 고객 개개인을 위한 페이지가 제공된다. 이 페이지에서는 이메일보내기 등 편지함 관리기능과 주소록 기능이 있어 이메일, 연락처, 홈페이지 등을 저장할 수 있는 통합적인 메일서비스를 받을 수 있다. 엘지에서는 몇 가지 질문과 답변을 통해 개개인의 피부테스트를 해주며 그에 맞는 화장품을 권해 준다. 온라인 컨설팅에서는 피부 및 메이크업 등에 대한 해당분야의 전문인과 상담할 수 있다. 그러나 회원 개개인의 취향과 스타일에 따른 특별한 맞춤서비스가 없어 아쉽다.
태평양은 오프라인에서 발행되는 화장품 정보지 ’향장’을 홈페이지에서 볼 수 있다. 향장에서는 스킨케어, 메이크업, 다이어트, 신상품정보 등 미에 관련된 다양하고 유익한 정보를 쉽게 접하고 이용할 수 있다. 엘지에서는 화장품 사이트로서 기대하지 않았던 부가서비스가 매우 많다. 작은 카드 사이트를 연상하게 하는 각종 E-card를 보낼 수 있고 가장 눈에 띄는 것은 날씨와 뷰티 페이지이다. 날씨에 대한 다양한 정보를 통해 경기장 및 여행지의 날씨와 교통수단을 제공해 주고 있어 고객들의 나들이 계획을 세우는데 활용할 수 있다. 그러나 날씨와 뷰티라는 제목에서 기대되어지는 날씨에 맞는 메이크업 방법에 대한 정보가 부족하고, 날씨에 맞는 코디를 보여주는 패션정보만 있어 조금 아쉬웠다. 엘지에서 회원가입을 통한 고객 개개인의 공간을 만들기 위한 노력이 엿보여 더 높은 평가를 받았다.
5. 비즈니스 기능
태평양은 상품에 대한 소개만 이루어지고 있었고 그 상품에 대한 사이트를 따로 운영하고 있어서 자체 태평양 홈페이지로서는 상품에 대한 홍보가 미약했다. 반면 엘지의 경우는 상품을 피부특성이나 기능별로 분류하고 그에 적합한 상품에 대해 맞춤 정보를 제공한다. 동시에 상품 홍보도 잘 되어 있다. 또한 회사 로고와 이미지 색상의 적절한 조화로 상품 뿐만 아니라 자사에 대한 이미지를 부각시키고 있다. 태평양 홈페이지에서는 자체적인 특별 이벤트가 없지만, 상품별 홈페이지에서는 따로 이벤트가 이루어지고 있다. 엘지에서는 이벤트성 효과로 ’Special 기획전’을 운영해 상품 시사회 등을 통해 상품 홍보 및 마케팅활동을 하고 있다.
엘지의 도메인인 엘지케어는 어감이 좋고 자사 업체 고유명과 유사해 기억하기 쉽고 국내 검색엔진에서도 모두 등록되어 있다. 태평양의 경우도 ’Pacific’이라는 단어를 활용해 도메인을 등록했으며, 글로벌한 이미지에다 어감이 좋고 기억하기도 쉽고 국내 검색엔진에도 모두 등록 되어 있다. 태평양과 엘지 모두 제휴를 통한 다양한 서비스 제공이 요구된다.
