'카카오i커넥트센터 SaaS형'은 카카오클라우드 기반 AICC 플랫폼으로, 기업은 별도의 서버와 장비를 구축할 필요 없이 SaaS(서비스형 소프트웨어) 월 단위 구독으로 AICC 서비스를 이용할 수 있다.
아성다이소는 작년 기준 전국 1450여개 매장을 운영하는 국내 대표 생활용품 기업으로, 고객센터는 매장위치와 영업시간 및 실시간 재고 등 다양한 고객문의를 응대하고 있다. 고객센터 인프라 구축에 드는 시간·비용을 절감하고 상담사의 단순반복업무를 줄이기 위해 기존 컨택센터 필수 장비인 CTI(컴퓨터기반통신통합시스템), IVR(자동응답시스템) 등을 사용하지 않고 올인원 콜인프라를 제공하는 '카카오i커넥트센터 SaaS형' AICC를 전면 도입했다.
또한, 카카오톡의 정보성 메시지 서비스인 알림톡을 연계해 실시간 재고를 안내하는 등 고객 서비스 만족도를 높였다. 예를 들어, 고객이 다이소 고객센터에 전화해 실시간 재고를 문의하면 카톡 알림톡을 통해 실시간 재고 및 위치 조회를 안내한다.
블루콘텐츠는 한국에너지공단 신재생에너지센터의 컨택센터를 위탁 운영 중이며, 한국생산성본부 등과 다양한 분야에서 협업 관계를 이어가며 공공 분야 BPO 비즈니스를 확장하기 위해 '카카오i커넥트 센터 SaaS형'을 도입했다. 한국에너지공단의 컨택센터는 정부 보조금 지원 절차 및 일정 등 상담 내용이 수시로 변경되고 상담 품질에 대한 기준이 높아, 상담 업무에 익숙하지 않은 신입 상담원의 경우 다양한 내용을 숙지하고 대응하기까지 어려움이 있었다.
블루콘텐츠는 상담 숙련도 문제 해결 및 신속 정확한 고객 안내를 위해 상담사 KMS(지식관리시스템)를 제공하는 카카오클라우드 기반 '카카오i커넥트센터 SaaS형'을 선택했다. 클라우드 기반 AICC에서 상담사 KMS를 SaaS 형태로 제공하는 경우는 드물다는 게 카카오엔터프라이즈의 설명이다. 한국에너지공단은 이번 신재생에너지센터 AICC 도입을 계기로 에너지 효율 향상, 취약계층 에너지 복지 강화. 신재생에너지 보급에 집중할 계획이다.
신호준 카카오엔터프라이즈 CCaaS팀장은 "카카오i커넥트센터 SaaS형은 안정적인 카카오클라우드 환경에서 손쉽고 신속하게 도입이 가능해 상담 채널 확장 시 비용 절감효과가 크다"며 "국민가게 다이소를 필두로 커머스, 리테일 등 기업에서부터 공공분야에 이르기까지 카카오i커넥트센터 SaaS형을 활용해 고객 만족도를 향상시키고 있다"고 말했다.팽동현기자 dhp@dt.co.kr
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