앱 사용 등 안내성 문의에 집중
자연어 및 시나리오 기반 모두 활용
대화 맥락 이해 해외송금부터 적용
음성서비스 활용 위해 카카오와 협의
자연어 및 시나리오 기반 모두 활용
대화 맥락 이해 해외송금부터 적용
음성서비스 활용 위해 카카오와 협의
카카오뱅크는 8일 서울 용산구 카카오뱅크 서울오피스에서 상담채봇 관련 기자 설명회를 열고 이같이 밝혔다.
현재 직원들 대상으로 베타버전으로 운영되고 있는 상담챗봇은 기존 카카오뱅크 앱이 아니라 '카카오톡 플러스친구' 내 '톡상담' 채널에 연결된다. 고객들이 카카오뱅크 앱을 이용하는 데 있어 기초적인 궁금증은 우선 상담챗봇을 통해 해결하고, 고차원적인 문의가 필요하면 상담원과 연결되는 톡상담으로 전환해 상담할 수 있도록 했다.
상담챗봇은 인공지능(AI) 기반의 자연어 처리방식과 시나리오 방식을 결합한 하이브리드형 챗봇 서비스로, 카카오뱅크의 고객 상담 채널을 확대한 셈이다
이상희 카카오뱅크 챗봇 TF장은 "지난해 7월 대고객 서비스 개시 이후 쌓인 고객의 상담 데이터를 분석한 결과 고객이 스스로 해결할 수 있는 반복적인 안내성 문의가 80%를 차지한다는 점을 착안해 상담챗봇이 안내성 상담에 집중하고 고객의 셀프처리를 최대화하는 것을 목표로 했다"고 말했다. 이 TF장은 또 "사용자의 상담 요구와 질문패턴 등을 중점적으로 고려해 상품 안내부터 카카오뱅크 앱 사용법에 대해 알려주는 챗봇용 콘텐츠를 개발했다"고 덧붙였다.
상당챗봇은 또 다른 챗봇 서비스들이 텍스트를 중심으로 하는 것과 달리 정보 전달의 효율성을 높이기 위해 이미지와 동영상, 이모지 등 시각적 요소를 활용했다. 예를 들어 고객이 '계좌개설 방법'을 문의하면 텍스트 방식의 계좌개설 안내와 함께 관련 동영상이 제공하는 방식이다.
카카오뱅크는 상담챗봇을 음성서비스로 이용할 수 있도록 기능을 확대하고, 상품 신청과 가입도 바로 진행할 수 있도록 고도화할 계획이다. 다만 카카오톡 서비스를 기반으로 하는 만큼 카카오와 음성서비스 관련 협의를 해 나간다는 방침이다.
이 파트장은 "카카오뱅크는 현재 외국인 고객이 없어 챗봇 서비스도 다국어 지원을 하지 않지만, 향후 외국인도 카카오뱅크를 이용하게 되면 다국어 지원도 자연스럽게 이뤄질 것"이라고 말했다.조은국기자 ceg4204@dt.co.kr
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