■ CRM.BI페어 2013 콘퍼런스
◇제일모직(제조)= 제일모직은 온라인 쇼핑몰의 유입경로, 콘텐츠 내비게이션, 전환율, 캠페인 분석 등 서비스 이용현황을 파악하고 온라인 고객의 행동 패턴을 표준화해 맞춤형 캠페인으로 효율을 높였고 고객 중심으로 사업을 강화시켰다.
또 브랜드별로 사이트 유입 시점부터 이동, 전환, 이탈에 대한 상세한 이용 행태를 분석해 온라인 비즈니스의 핵심요인을 구분했고, 고객별 선호도를 파악해 개별 고객의 선호도에 맞는 맞춤형 마케팅을 실행했다.
특히 고객별 선호분석을 통해 온라인 고객군을 8개로 구분하고 각 고객군에 맞는 타겟팅된 메일을 발송해 신규고객의 유입 전환 효과 증대 및 기존고객의 재구매 활동 강화했다. 그리고 패션 브랜드 최초로 온라인 쇼핑몰 전용 고객센터를 개설해 95% 이상 응대율을 유지하는 등 고객만족경영을 실현했다.
◇새마을금고(금융)= 새마을금고중앙회(회장 신종백)는 고객관계관리 시스템(CRM)도입 성과를 인정받아 금융 부문 고객중심 경영대상을 수상했다.
새마을금고중앙회는 마케팅과 영업프로세스 체계화를 위한 `쉽고, 빠르고, 편리한' 고객관계관리(CRM)시스템을 도입해 활용하고 있다. 이 회사는 고객관계관리 시스템 도입으로 단위 새마을금고의 지역적 특성을 고려한 업무지원 및 고객실적 통합관리, 우수고객 집중 관리 등 각 금고별로 차별화된 고객 맞춤형 금융서비스 제공하고 있다.
이밖에 직원들의 업무효율을 높이기 위해 영업활동 전, 영업활동 중, 영업활동 후에 맞는 전산시스템을 지원하며, 담당 직무별로 차별화된 전산시스템을 지원하고 있다. 새마을금고중앙회는 향후로도 CRM시스템을 지속적으로 발전시켜 새마을금고의 맞춤형 고객관리 경영을 지원할 방침이다.
◇국민연금공단(서비스)= 국민의 노후소득보장과 장애인 복지 서비스 등 연금복지서비스를 종합적으로 제공하고 있는 국민연금공단은 가입자 2031만명, 적립기금 408조원을 관리하고 있다. 공단은 고품질의 다양한 서비스를 국민들에게 제공하기 위해 고객중심 경영을 위한 IT솔루션을 전체적인 업무에 활용하고 있다. 공단은 고객정보, 거래 및 업무관련정보 등 빅데이터를 통해 여론동향분석, 노후설계 서비스, 연금 수급권 확보 등에 적용하고 있으며, 다양한 형태의 고객들 만족 도를 높이고 있다. 공단은 CRM 시스템에 빅데이터를 접목, 맞춤형 서비스를 성공적으로 제공하는 사례로 꼽히고 있으며, 다른 정부기관들 뿐 아니라 민간 사업자들의 벤치마킹 대상이 되고 있다.
◇한국시세이도(유통)= 뷰티 전문업체 한국시세이도는 고객 응대를 `평생 단 한번의 만남'이라는 마음으로 고객에 정성을 다하고 상호 좋은 기분을 공유하는 것을 목표로 하고 있다. 특히, 제품을 판매하는 것이 아니라 아름다움을 판매한다는 정신으로 직원들에게 세심한 부문까지 관계 형성을 하기 위해 교육을 진행하고 있다.
이 회사는 최근 고객의 소비 방식이 가치 중심적으로 이동한다는 판단 아래, 가변적인 소비 방식에 빠르게 대응할 수 있는 구조를 추구하고 있다. 이에 고객과 시장에 대한 데이터를 분석하고, 고객관리 분야에 적용하고 있다. 회사는 고객 관련 정보를 통합해 효율적인 맞춤형 마케팅과 정보에 기반한 통합 의사결정을 추진하고 있다. 또, 고객관계관리 솔루션을 통해 경영층에게는 시장과 고객에 대한 핵심지표 정보를 제공하고, 마케팅 담당자와 영업담당자에게는 업무 기회를 확대 제공하고 있다.
이형근기자 bass007@
▶이형근기자의 블로그 바로가기
◇제일모직(제조)= 제일모직은 온라인 쇼핑몰의 유입경로, 콘텐츠 내비게이션, 전환율, 캠페인 분석 등 서비스 이용현황을 파악하고 온라인 고객의 행동 패턴을 표준화해 맞춤형 캠페인으로 효율을 높였고 고객 중심으로 사업을 강화시켰다.
또 브랜드별로 사이트 유입 시점부터 이동, 전환, 이탈에 대한 상세한 이용 행태를 분석해 온라인 비즈니스의 핵심요인을 구분했고, 고객별 선호도를 파악해 개별 고객의 선호도에 맞는 맞춤형 마케팅을 실행했다.
특히 고객별 선호분석을 통해 온라인 고객군을 8개로 구분하고 각 고객군에 맞는 타겟팅된 메일을 발송해 신규고객의 유입 전환 효과 증대 및 기존고객의 재구매 활동 강화했다. 그리고 패션 브랜드 최초로 온라인 쇼핑몰 전용 고객센터를 개설해 95% 이상 응대율을 유지하는 등 고객만족경영을 실현했다.
◇새마을금고(금융)= 새마을금고중앙회(회장 신종백)는 고객관계관리 시스템(CRM)도입 성과를 인정받아 금융 부문 고객중심 경영대상을 수상했다.
새마을금고중앙회는 마케팅과 영업프로세스 체계화를 위한 `쉽고, 빠르고, 편리한' 고객관계관리(CRM)시스템을 도입해 활용하고 있다. 이 회사는 고객관계관리 시스템 도입으로 단위 새마을금고의 지역적 특성을 고려한 업무지원 및 고객실적 통합관리, 우수고객 집중 관리 등 각 금고별로 차별화된 고객 맞춤형 금융서비스 제공하고 있다.
이밖에 직원들의 업무효율을 높이기 위해 영업활동 전, 영업활동 중, 영업활동 후에 맞는 전산시스템을 지원하며, 담당 직무별로 차별화된 전산시스템을 지원하고 있다. 새마을금고중앙회는 향후로도 CRM시스템을 지속적으로 발전시켜 새마을금고의 맞춤형 고객관리 경영을 지원할 방침이다.
◇국민연금공단(서비스)= 국민의 노후소득보장과 장애인 복지 서비스 등 연금복지서비스를 종합적으로 제공하고 있는 국민연금공단은 가입자 2031만명, 적립기금 408조원을 관리하고 있다. 공단은 고품질의 다양한 서비스를 국민들에게 제공하기 위해 고객중심 경영을 위한 IT솔루션을 전체적인 업무에 활용하고 있다. 공단은 고객정보, 거래 및 업무관련정보 등 빅데이터를 통해 여론동향분석, 노후설계 서비스, 연금 수급권 확보 등에 적용하고 있으며, 다양한 형태의 고객들 만족 도를 높이고 있다. 공단은 CRM 시스템에 빅데이터를 접목, 맞춤형 서비스를 성공적으로 제공하는 사례로 꼽히고 있으며, 다른 정부기관들 뿐 아니라 민간 사업자들의 벤치마킹 대상이 되고 있다.
◇한국시세이도(유통)= 뷰티 전문업체 한국시세이도는 고객 응대를 `평생 단 한번의 만남'이라는 마음으로 고객에 정성을 다하고 상호 좋은 기분을 공유하는 것을 목표로 하고 있다. 특히, 제품을 판매하는 것이 아니라 아름다움을 판매한다는 정신으로 직원들에게 세심한 부문까지 관계 형성을 하기 위해 교육을 진행하고 있다.
이 회사는 최근 고객의 소비 방식이 가치 중심적으로 이동한다는 판단 아래, 가변적인 소비 방식에 빠르게 대응할 수 있는 구조를 추구하고 있다. 이에 고객과 시장에 대한 데이터를 분석하고, 고객관리 분야에 적용하고 있다. 회사는 고객 관련 정보를 통합해 효율적인 맞춤형 마케팅과 정보에 기반한 통합 의사결정을 추진하고 있다. 또, 고객관계관리 솔루션을 통해 경영층에게는 시장과 고객에 대한 핵심지표 정보를 제공하고, 마케팅 담당자와 영업담당자에게는 업무 기회를 확대 제공하고 있다.
이형근기자 bass007@
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