■ CRMㆍBI 페어 2012 콘퍼런스
◇근로복지공단(공공)=근로복지공단은 산재보험과 근로자복지 영역에서 서비스품질을 확보하고자 CRM 시스템을 도입했다. 공단의 CRM은 △고객통합(근로자고객정보+사업장고객정보) △캠페인시스템(고객추출, 캠페인 기획) △설문조사 △CRM통계분석(부문별 고객분석, CRM 결과분석) △시스템 관리 등으로 이뤄졌다.
공단은 8개 시스템에서 각각 개별 조회하던 고객 정보를 고객정보통합 작업을 통해 한눈에 조회할 수 있게 했다. 또 공단은 올해부터 본격 시행에 들어간 개인정보보호법에 따른 정보 활용 동의 준수 사항을 CRM시스템에 적용하는 등 시스템 구축 후 능동적 고객 관리가 가능하게 됐다고 평가했다.
◇캐시넷(IT)=캐시넷은 훼미리마트를 포함해 전국 8100여대의 자동화 기기를 구축, 운영하고 있다. 캐시넷은 S(Service)ㆍQ(Quality)ㆍC(Clean) 등 세 가지 서비스 명품화를 통해 서비스 혁신 시스템을 시행하고 있다. 캐시넷은 △고객대응 서비스(대내ㆍ외 고객) △기기관리 등을 통해 편의성을 제공한다. 또 자금최적화 시스템(COMS)을 통해 현금부족으로 인한 손실(Loss)등을 예방하며, 무인 경비 시스템을 갖춰 상황 발생시 즉시 현장 출동이 가능하며, 모바일 AMS를 통해 실시간 고객 서비스 등을 실현하고 있다.
◇패션그룹형지(유통)=형지는 고객이탈방지 및 이탈고객의 재구매를 유도하기 위해 CRM을 적극 활용하고 있다. 회사는 제품 첫 구매부터 이탈에 이르는 평균 2년 간 고객 사이클 기간을 마케팅과 CRM자원의 효율적 배분을 통해 해결하고자 했다. 회사는 고객들의 재구매율이 떨어지는 시점을 기준으로, 적정 시점에 CRM 액션을 취해 고객의 재구매율을 높였다. 형지는 CRM을 통해 신규 비즈니스도 창출했다. 회사는 웅진코웨이와 제휴모델을 만들어 웅진코웨이 고객들에게 혜택을 강화하고, 홍보 효과 및 신규 고객 확보 효과를 거뒀다. 롯데카드와는 형지 상품 구매시 추가 할인이 가능한 카드 모델링을 만드는 등 CRM을 통한 신규 수익원 활성화에 주력했다.
◇건강보험심사평가원(서비스)=평가원은 고객의 소리(VOC)에 기반한 통합관리 시스템을 구축했다. 전화, 방문, 우편, 간담회 등을 통해 수집한 고객의 소리를 VOC시스템을 통해 분석, 처리한다. 이를 통해 VOC와 연계돼 있는 176개의 업무점검 및 개선이 이뤄졌으며, 심장수술 잘하는 병원 등 평가 결과를 적극 공개해 서비스 체계 우수성을 확보했다. 평가원은 또 진료비 환불 시스템 개선을 통해 총 6단계에 걸쳐 진행된 진료비 환불 시스템을 4단계로 축소했고, 환불민원 사전예방 시스템도 가동했다. 시스템 개선 결과, 환불금 지급기간이 72일에서 32일로 42% 가량 단축됐고, 민원인과 병원간 불필요한 마찰을 해소했다. 이밖에 평가원은 심사물량의 효율적 대처를 위해 심사전산화를 적극 확대하고, 전산심사청구시스템 노하우를 바탕으로 카타르 등 해외진출을 추진중이다.
◇신도리코(제조)=신도리코는 통합 고객 관리 시스템을 구축해 운영하고 있다. 고객들은 언제 어디서나 사용 가능한 웹 서비스를 통해 서비스 요청 및 처리, 일대일 문의 등을 할 수 있다. PASS(Pro-Active Service System)는 사무환경을 24시간 모니터링 해 기기의 이상 발생 시 고객사, 서비스 요원, 신도리코가 바로 문제에 대한 정보를 통보 받아 빠른 서비스를 지원하도록 한다. 이밖에도 원격 지원 시스템을 통해 드라이버, 스캔 등의 설치가 가능하며, 고객 PC에서 즉시 소모품, 서비스 요청도 가능하다. 신도리코는 고객 중심 경영을 실천하기 위해 최대규모의 서비스 인프라를 갖추고 기술 인력 육성 프로그램 운영 및 서비스 품질 지표 관리 등을 강화해나갈 계획이다.
◇메리츠화재(금융)=메리츠화재의 `메리츠 서비스 웨이(Way)'의 도출과정은 시장 분석에서부터 시작된다. 메리츠화재는 CS 추진현황을 우선 분석한 후 금융 산업 관련 트렌드 변화 및 고객 트렌드를 분석한다. 이후 고객 경험 흐름도를 작성하고 고객 접점 서비스의 수준을 진단한다. 여기서 나온 터치포인트 별 핵심 관리 포인트 및 추구 혜택을 도출하고 마지막으로 서비스 가치 및 서비스 컨셉트, 차별화 영역 등을 설정한다.
메리츠화재는 이같은 프레임워크를 통해 △기능적 측면(접근, 사용, 이해하기 쉬운 서비스 제공)과 △감성적 측면(친절한, 배려하는, 따뜻한 서비스를 제공) 모두를 살리는데 목표를 두고 있다.
김지선기자 dubs45@
▶김지선기자의 블로그 : http://blog.dt.co.kr/blog/?mb_id=dubsrep
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◇근로복지공단(공공)=근로복지공단은 산재보험과 근로자복지 영역에서 서비스품질을 확보하고자 CRM 시스템을 도입했다. 공단의 CRM은 △고객통합(근로자고객정보+사업장고객정보) △캠페인시스템(고객추출, 캠페인 기획) △설문조사 △CRM통계분석(부문별 고객분석, CRM 결과분석) △시스템 관리 등으로 이뤄졌다.
공단은 8개 시스템에서 각각 개별 조회하던 고객 정보를 고객정보통합 작업을 통해 한눈에 조회할 수 있게 했다. 또 공단은 올해부터 본격 시행에 들어간 개인정보보호법에 따른 정보 활용 동의 준수 사항을 CRM시스템에 적용하는 등 시스템 구축 후 능동적 고객 관리가 가능하게 됐다고 평가했다.
◇캐시넷(IT)=캐시넷은 훼미리마트를 포함해 전국 8100여대의 자동화 기기를 구축, 운영하고 있다. 캐시넷은 S(Service)ㆍQ(Quality)ㆍC(Clean) 등 세 가지 서비스 명품화를 통해 서비스 혁신 시스템을 시행하고 있다. 캐시넷은 △고객대응 서비스(대내ㆍ외 고객) △기기관리 등을 통해 편의성을 제공한다. 또 자금최적화 시스템(COMS)을 통해 현금부족으로 인한 손실(Loss)등을 예방하며, 무인 경비 시스템을 갖춰 상황 발생시 즉시 현장 출동이 가능하며, 모바일 AMS를 통해 실시간 고객 서비스 등을 실현하고 있다.
◇패션그룹형지(유통)=형지는 고객이탈방지 및 이탈고객의 재구매를 유도하기 위해 CRM을 적극 활용하고 있다. 회사는 제품 첫 구매부터 이탈에 이르는 평균 2년 간 고객 사이클 기간을 마케팅과 CRM자원의 효율적 배분을 통해 해결하고자 했다. 회사는 고객들의 재구매율이 떨어지는 시점을 기준으로, 적정 시점에 CRM 액션을 취해 고객의 재구매율을 높였다. 형지는 CRM을 통해 신규 비즈니스도 창출했다. 회사는 웅진코웨이와 제휴모델을 만들어 웅진코웨이 고객들에게 혜택을 강화하고, 홍보 효과 및 신규 고객 확보 효과를 거뒀다. 롯데카드와는 형지 상품 구매시 추가 할인이 가능한 카드 모델링을 만드는 등 CRM을 통한 신규 수익원 활성화에 주력했다.
◇건강보험심사평가원(서비스)=평가원은 고객의 소리(VOC)에 기반한 통합관리 시스템을 구축했다. 전화, 방문, 우편, 간담회 등을 통해 수집한 고객의 소리를 VOC시스템을 통해 분석, 처리한다. 이를 통해 VOC와 연계돼 있는 176개의 업무점검 및 개선이 이뤄졌으며, 심장수술 잘하는 병원 등 평가 결과를 적극 공개해 서비스 체계 우수성을 확보했다. 평가원은 또 진료비 환불 시스템 개선을 통해 총 6단계에 걸쳐 진행된 진료비 환불 시스템을 4단계로 축소했고, 환불민원 사전예방 시스템도 가동했다. 시스템 개선 결과, 환불금 지급기간이 72일에서 32일로 42% 가량 단축됐고, 민원인과 병원간 불필요한 마찰을 해소했다. 이밖에 평가원은 심사물량의 효율적 대처를 위해 심사전산화를 적극 확대하고, 전산심사청구시스템 노하우를 바탕으로 카타르 등 해외진출을 추진중이다.
◇신도리코(제조)=신도리코는 통합 고객 관리 시스템을 구축해 운영하고 있다. 고객들은 언제 어디서나 사용 가능한 웹 서비스를 통해 서비스 요청 및 처리, 일대일 문의 등을 할 수 있다. PASS(Pro-Active Service System)는 사무환경을 24시간 모니터링 해 기기의 이상 발생 시 고객사, 서비스 요원, 신도리코가 바로 문제에 대한 정보를 통보 받아 빠른 서비스를 지원하도록 한다. 이밖에도 원격 지원 시스템을 통해 드라이버, 스캔 등의 설치가 가능하며, 고객 PC에서 즉시 소모품, 서비스 요청도 가능하다. 신도리코는 고객 중심 경영을 실천하기 위해 최대규모의 서비스 인프라를 갖추고 기술 인력 육성 프로그램 운영 및 서비스 품질 지표 관리 등을 강화해나갈 계획이다.
◇메리츠화재(금융)=메리츠화재의 `메리츠 서비스 웨이(Way)'의 도출과정은 시장 분석에서부터 시작된다. 메리츠화재는 CS 추진현황을 우선 분석한 후 금융 산업 관련 트렌드 변화 및 고객 트렌드를 분석한다. 이후 고객 경험 흐름도를 작성하고 고객 접점 서비스의 수준을 진단한다. 여기서 나온 터치포인트 별 핵심 관리 포인트 및 추구 혜택을 도출하고 마지막으로 서비스 가치 및 서비스 컨셉트, 차별화 영역 등을 설정한다.
메리츠화재는 이같은 프레임워크를 통해 △기능적 측면(접근, 사용, 이해하기 쉬운 서비스 제공)과 △감성적 측면(친절한, 배려하는, 따뜻한 서비스를 제공) 모두를 살리는데 목표를 두고 있다.
김지선기자 dubs45@
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