한국생산성본부 조사…호텔ㆍ병원 2년연속 1∼2위
평균 73점 역대 최고 점수
평균 73점 역대 최고 점수
■ 2013년 국가고객만족도 조사
지난해에 이어 올해에도 호텔과 병원의 고객만족도가 가장 높은 것으로 나타났다. 상위 10개 기업 중 호텔과 병원은 각각 5곳과 3곳에 달한 가운데 고객만족도 평균 점수는 역대 최고치를 기록했다.
한국생산성본부(회장 진홍)는 국내 65개 산업, 287개 기업(대학)과 공공기관을 대상으로 '2013년 국가고객만족도(NCSIㆍNational Customer Satisfaction Index) 조사'를 실시한 결과, 평균점수 73점으로 지난 2012년의 72.8점에 비해 0.2점(0.3%) 상승했다고 8일 밝혔다. 미국 미시간 대학이 공동 주관하고 산업통상자원부가 후원하는 이번 조사가 시작된 지난 1998년이래 역대 최고치다.
경제부문별로는 총 12개 중 7개 부문의 고객만족도가 상승해 전년도에 비해 숫자가 줄었다. 산업별로도 전년과 비교가 가능한 63개의 산업 중 전년도 대비 고객만족도가 상승한 산업은 29개로 절반에 못 미쳤다. 총 12개 경제부문 중 8개 부문이, 58개 산업부문 중 26개 부문이 각각 상승한 지난해 비해 큰 폭의 개선은 없었다. 총 12개 경제부문 중 9개 부문이, 56개 산업부문 중 35개 부문이 각각 상승한 지난 2011년과는 큰 차이가 있었다. 산업별로는 호텔이 80점으로 지난해에 이어 1위를 유지한 가운데 전문대학이 64점으로 가장 만족도가 낮은 산업으로 꼽혔다.
◇호텔ㆍ병원 1ㆍ2위… 교육서비스업은 모두 낮아=경제부문에서는 운수업, 금융 및 보험업, 도매 및 소매업 등이 전년대비 1점 이상 상승세를 보이며 제조업 및 건설업 부문의 하락 분을 상쇄했다. 보건 및 사회복지사업도 0.4점 상승한 77.5점을 기록, 평균점수 상승에 기여하며 2012년에 이어 2년 연속 1위를 차지했다.
산업부문에서는 호텔이 전년대비 1점 상승한 80점으로 2년 연속 1위를 차지한 가운데 병원(77점)과 준대형승용차(76점)이 전년도와 동일한 점수로 각각 2ㆍ3위를 차지했다. 이어 검색포털ㆍ국제항공ㆍ냉장고ㆍ대형서점ㆍ대형승용차ㆍ백화점ㆍ전력공급ㆍTV(이상 75점) 등이 공동 4위로 톱 11을 형성했다. 반면 교육서비스업은 모두 낮은 만족도를 기록하며 희비가 엇갈렸다. 국립대학교와 사립대학교가 68점으로 쓰레기수거와 함께 공동 62위를 기록해 간신히 꼴지를 면했으며 전문대학(64점)이 가장 낮은 자리를 차지했다.
전체 상위 10개 기업이 모두 80점을 넘기는 등 최상위권 기업들이 높은 점수를 받은 것으로 나타났다. 또 가장 높은 점수인 86점으로 1위를 차지한 삼성물산(아파트)과 10위를 차지한 대구도시철도공사(지하철ㆍ80점)를 제외하면 나머지는 모두 호텔과 병원이 차지할 정도로 여전히 강세가 두드러졌다.
◇기업들의 고객만족도 상승… 점점 치열해지는 경쟁=경제ㆍ산업부문에서의 고객만족도 상승이 상대적으로 부진했음에도 불구하고 국가차원의 고객만족도가 향상될 수 있었던 요인은 기업들간 경쟁이 한층 치열해지고 있기 때문이다. 우선, 지속적으로 1위를 차지하던 기업의 순위가 뒤바뀐 산업이 7개, 공동 1위로 나타난 산업이 11개나 됐다. 조사대상 287개 기업(대학)의 최고점수와 최저점수 차이도 37점으로 2012년의 40점에 비해 3점이나 줄었다. 또 조사대상 65개 산업 중 전문대학ㆍ호텔ㆍ라면 등 40개 산업은 전년대비 갭이 축소됐거나 동일한 것으로 나타났다.
이같은 현상은 점수분포별 기업 포진 수의 변화에서도 찾을 수 있다. 이번 조사에서 NCSI점수가 70점 이상인 기업의 수는 251개로 전년도인 2012년(253개)과 큰 차이가 없었다. 그러나 50점 대 기업의 수는 9개에서 6개로 줄어든 반면 60점 대 기업의 수는 25개에서 29개로 늘어나는 등 기업들의 고객만족도 향상을 위한 노력이 확산되는 분위기다. 아직까지는 상위권 기업들간 경쟁으로 고객만족도가 상향 평준화되고 있지만 향후 중하위권 기업들로 경쟁이 확산될 경우, 상승 폭이 커질 수 있을 전망이다.
◇10년 연속 1위 차지한 기업은 삼성물산 등 11곳=각 분야에서 10년 이상 연속 1위를 기록한 기업은 삼성물산을 비롯해 11개 기업으로 조사됐다. 삼성물산(아파트ㆍ86점)ㆍSK텔레콤(이동전화서비스)ㆍ한국야쿠르트(우유발효유) 등은 16년 연속 1위를 차지했으며 KT(유선전화)와 삼성화재(손해보험ㆍ이상 74점)는 각각 15년 연속과 13년 연속 1위에 올랐다.
TV홈쇼핑부문에서 75점을 기록한 CJ오쇼핑은 12년 연속 1위 자리를 지켰으며 롯데백화점(76점)과 삼성전자(75점)는 각각 백화점과 TV부문에서 11년 연속 왕좌를 지켰다. 이 밖에 삼성생명(생명보험ㆍ75점), 금강제화(남성정장구두), CJ몰(인터넷쇼핑몰ㆍ이상 73점) 등 3개 업체도 10년 연속 1위에 오르는 기염을 토했다.
이홍석기자 redstone@
지난해에 이어 올해에도 호텔과 병원의 고객만족도가 가장 높은 것으로 나타났다. 상위 10개 기업 중 호텔과 병원은 각각 5곳과 3곳에 달한 가운데 고객만족도 평균 점수는 역대 최고치를 기록했다.
한국생산성본부(회장 진홍)는 국내 65개 산업, 287개 기업(대학)과 공공기관을 대상으로 '2013년 국가고객만족도(NCSIㆍNational Customer Satisfaction Index) 조사'를 실시한 결과, 평균점수 73점으로 지난 2012년의 72.8점에 비해 0.2점(0.3%) 상승했다고 8일 밝혔다. 미국 미시간 대학이 공동 주관하고 산업통상자원부가 후원하는 이번 조사가 시작된 지난 1998년이래 역대 최고치다.
경제부문별로는 총 12개 중 7개 부문의 고객만족도가 상승해 전년도에 비해 숫자가 줄었다. 산업별로도 전년과 비교가 가능한 63개의 산업 중 전년도 대비 고객만족도가 상승한 산업은 29개로 절반에 못 미쳤다. 총 12개 경제부문 중 8개 부문이, 58개 산업부문 중 26개 부문이 각각 상승한 지난해 비해 큰 폭의 개선은 없었다. 총 12개 경제부문 중 9개 부문이, 56개 산업부문 중 35개 부문이 각각 상승한 지난 2011년과는 큰 차이가 있었다. 산업별로는 호텔이 80점으로 지난해에 이어 1위를 유지한 가운데 전문대학이 64점으로 가장 만족도가 낮은 산업으로 꼽혔다.
◇호텔ㆍ병원 1ㆍ2위… 교육서비스업은 모두 낮아=경제부문에서는 운수업, 금융 및 보험업, 도매 및 소매업 등이 전년대비 1점 이상 상승세를 보이며 제조업 및 건설업 부문의 하락 분을 상쇄했다. 보건 및 사회복지사업도 0.4점 상승한 77.5점을 기록, 평균점수 상승에 기여하며 2012년에 이어 2년 연속 1위를 차지했다.
산업부문에서는 호텔이 전년대비 1점 상승한 80점으로 2년 연속 1위를 차지한 가운데 병원(77점)과 준대형승용차(76점)이 전년도와 동일한 점수로 각각 2ㆍ3위를 차지했다. 이어 검색포털ㆍ국제항공ㆍ냉장고ㆍ대형서점ㆍ대형승용차ㆍ백화점ㆍ전력공급ㆍTV(이상 75점) 등이 공동 4위로 톱 11을 형성했다. 반면 교육서비스업은 모두 낮은 만족도를 기록하며 희비가 엇갈렸다. 국립대학교와 사립대학교가 68점으로 쓰레기수거와 함께 공동 62위를 기록해 간신히 꼴지를 면했으며 전문대학(64점)이 가장 낮은 자리를 차지했다.
전체 상위 10개 기업이 모두 80점을 넘기는 등 최상위권 기업들이 높은 점수를 받은 것으로 나타났다. 또 가장 높은 점수인 86점으로 1위를 차지한 삼성물산(아파트)과 10위를 차지한 대구도시철도공사(지하철ㆍ80점)를 제외하면 나머지는 모두 호텔과 병원이 차지할 정도로 여전히 강세가 두드러졌다.
◇기업들의 고객만족도 상승… 점점 치열해지는 경쟁=경제ㆍ산업부문에서의 고객만족도 상승이 상대적으로 부진했음에도 불구하고 국가차원의 고객만족도가 향상될 수 있었던 요인은 기업들간 경쟁이 한층 치열해지고 있기 때문이다. 우선, 지속적으로 1위를 차지하던 기업의 순위가 뒤바뀐 산업이 7개, 공동 1위로 나타난 산업이 11개나 됐다. 조사대상 287개 기업(대학)의 최고점수와 최저점수 차이도 37점으로 2012년의 40점에 비해 3점이나 줄었다. 또 조사대상 65개 산업 중 전문대학ㆍ호텔ㆍ라면 등 40개 산업은 전년대비 갭이 축소됐거나 동일한 것으로 나타났다.
이같은 현상은 점수분포별 기업 포진 수의 변화에서도 찾을 수 있다. 이번 조사에서 NCSI점수가 70점 이상인 기업의 수는 251개로 전년도인 2012년(253개)과 큰 차이가 없었다. 그러나 50점 대 기업의 수는 9개에서 6개로 줄어든 반면 60점 대 기업의 수는 25개에서 29개로 늘어나는 등 기업들의 고객만족도 향상을 위한 노력이 확산되는 분위기다. 아직까지는 상위권 기업들간 경쟁으로 고객만족도가 상향 평준화되고 있지만 향후 중하위권 기업들로 경쟁이 확산될 경우, 상승 폭이 커질 수 있을 전망이다.
◇10년 연속 1위 차지한 기업은 삼성물산 등 11곳=각 분야에서 10년 이상 연속 1위를 기록한 기업은 삼성물산을 비롯해 11개 기업으로 조사됐다. 삼성물산(아파트ㆍ86점)ㆍSK텔레콤(이동전화서비스)ㆍ한국야쿠르트(우유발효유) 등은 16년 연속 1위를 차지했으며 KT(유선전화)와 삼성화재(손해보험ㆍ이상 74점)는 각각 15년 연속과 13년 연속 1위에 올랐다.
TV홈쇼핑부문에서 75점을 기록한 CJ오쇼핑은 12년 연속 1위 자리를 지켰으며 롯데백화점(76점)과 삼성전자(75점)는 각각 백화점과 TV부문에서 11년 연속 왕좌를 지켰다. 이 밖에 삼성생명(생명보험ㆍ75점), 금강제화(남성정장구두), CJ몰(인터넷쇼핑몰ㆍ이상 73점) 등 3개 업체도 10년 연속 1위에 오르는 기염을 토했다.
이홍석기자 redstone@
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