■ 2009 고객중심경영대상 수상기업 사례발표
◇마포구청(공공)=마포구청의 고객 맞춤형 정책서비스(PCRM)는 구민들이 원하는 차별화된 정책정보를 이메일로 제공하고 구민의 의견을 수렴하는 것이다. 지난해 4월 시작된 PCRM의 회원 수는 지난달 현재 5만2000여명에 달한다. 구는 이들 회원을 교육, 문화, 경제, 건강, 복지 등 관심분야별로 구분해 주 1~2회 맞춤형 뉴스레터를 제공하고 있다. 또 각종 정책의 수립 및 집행 전에 분야별 회원을 대상으로 설문을 실시, 구민이 원하는 바를 반영한다. PCRM의 가장 큰 특징은 구민들과의 쌍방향 의사소통을 통해 구민이 만족하고 구청은 신뢰받는 관계를 유지하는 것이다. 또 이메일을 활용하기 때문에 정책 전달속도가 빠르다. PCRM는 인터넷 접근성이 떨어지는 대상층의 확대를 위해 휴대폰 문자메시지와 모바일 홈페이지와의 연계를 강화하고 있다.
◇우리은행(금융)=우리은행은 지난해 12월 신 CRM 시스템인 TOSS(TOtal Sales Support System)의 가동을 시작했다. TOSS 시스템을 이용해 신규고객관리, 만기관리, 고객일정관리, 수익률 관리 등을 통한 체계적인 금융 서비스가 고객에게 제공되고 전담고객 관리가 이뤄진다. 또 시스템을 통해 고객성향을 분석하고 이에 맞는 다양한 상품 정보를 제공하고 제안서를 제시한다. 이와 함께 고객과의 영업활동 및 기회관리, 성과관리가 지속적으로 이뤄지고 지점장과 직원간의 양방향 커뮤니케이션도 가능하게 됐다. 우리은행은 앞으로 지주사 내 계열사간 연계영업을 통한 시너지를 위해 연계영업 관리를 TOSS 시스템에 구현하고, 영업점 자체 영업성과 향상을 위한 마케팅맵 구성, 펀드판매 프로세스 개선 등 꾸준한 업그레이드를 할 예정이다.
◇해태제과식품=해태제과식품은 2D코드라는 신기술을 활용해 차별화된 고객중심 CRM 마케팅 IT 인프라를 구축했다. 해태제과식품의 u-CRM은 제품에 인쇄된 2D코드를 PC에 연결된 펜리더기로 스캔하면, 서버에 포인트와 제품정보 데이터가 적립되고, 수집된 정보를 CRM 시스템을 통해 분석, 재활용할 수 있도록 했다. 또 CRM 전용 홈페이지를 구축하고 아트블럭(다양한 문화공간과 전시, 체험을 경험할 수 있는 토털 아트 문화 서비스)을 제공하고 있다. 이를 통해 마일리지 쿠폰 콘텐츠 연계 등 가치 향상, 고객 요구에 맞는 다양하고 차별화된 마케팅, 효과적인 선호도 분석, 고객 참여 확대 등의 성과를 거뒀다. 해태제과식품은 앞으로 제휴사업을 확장하고, 차별화된 서비스, 재미와 가치 창출, 다양한 문화 예술 활동 소개 등 더욱 적극적인 CRM 활동을 전개할 계획이다.
◇AK플라자=AK플라자는 지난해 3월부터 AK 고객통합 프로젝트 개발작업을 진행했다. 프로젝트 개발영역은 통합고객카드 운영 시스템, 통합고객분석 시스템, 통합 홈페이지 구축, 통합캠페인 시스템 구축, 전산시스템 인프라 구축 등 5개 분야에서 진행됐다. 이를 기반으로 애경그룹 유통부문은 약 700만명의 통합 고객데이터를 보유하게 됐다. 고객들은 AK멤버스카드를 통해 AK플라자, AK면세점, AK몰의 혜택을 동시에 받을 수 있게 됐고, 통합 AK마일리지 범용성이 강화돼 마일리지 사용률이 높아졌다. 또 통합 데이터를 바탕으로 고객의 쇼핑 사이클을 폭넓게 분석해 더 정밀한 CRM 활동을 펼칠 수 있는 기반을 마련했다. 이와 함께 방대한 고객데이터 분석을 통해 틈새를 찾아 니치마케팅 전개, 신규수요 발굴 등 시너지가 발생할 것으로 예측되고 있다.
◇CJ오쇼핑(이비즈)=CJ오쇼핑의 미션은 한번 찾은 고객이 늘 다시 찾는 탁월한 쇼핑 서비스를 제공한다는 것이다. CJ오쇼핑은 시스템 개발이 아닌 고객 통찰에 기반한 고객 전략, 문제 해결과 가치 창조, 수익을 주는 고객의 유지에 초점을 맞춰 CRM을 추진하고 있다. CJ오쇼핑은 고객관계인덱스(CRI)를 적극적으로 활용하고 있다. CRI는 상품별 고객반응을 지표화해 신속히 파악, 전달함으로써 잠재된 문제를 조기에 발견, 경고하고 품질관리에 활용하는 것이다. 또 CJ오쇼핑에 대한 로열티를 높이기 위해 개별적인 서비스 속성을 세분화해 일대일 채팅 서비스, 생일선물, 다양한 강좌, 명품배송 전담 서비스 등 종합적인 서비스 패키지를 구성, 운영하고 있다. 또 고객에게 더 풍부한 정보를 제공해 상품방송 전략 개선, 보다 정교한 타깃팅을 통한 마케팅 활동의 효과 제고를 추진하고 있다.
◇마포구청(공공)=마포구청의 고객 맞춤형 정책서비스(PCRM)는 구민들이 원하는 차별화된 정책정보를 이메일로 제공하고 구민의 의견을 수렴하는 것이다. 지난해 4월 시작된 PCRM의 회원 수는 지난달 현재 5만2000여명에 달한다. 구는 이들 회원을 교육, 문화, 경제, 건강, 복지 등 관심분야별로 구분해 주 1~2회 맞춤형 뉴스레터를 제공하고 있다. 또 각종 정책의 수립 및 집행 전에 분야별 회원을 대상으로 설문을 실시, 구민이 원하는 바를 반영한다. PCRM의 가장 큰 특징은 구민들과의 쌍방향 의사소통을 통해 구민이 만족하고 구청은 신뢰받는 관계를 유지하는 것이다. 또 이메일을 활용하기 때문에 정책 전달속도가 빠르다. PCRM는 인터넷 접근성이 떨어지는 대상층의 확대를 위해 휴대폰 문자메시지와 모바일 홈페이지와의 연계를 강화하고 있다.
◇우리은행(금융)=우리은행은 지난해 12월 신 CRM 시스템인 TOSS(TOtal Sales Support System)의 가동을 시작했다. TOSS 시스템을 이용해 신규고객관리, 만기관리, 고객일정관리, 수익률 관리 등을 통한 체계적인 금융 서비스가 고객에게 제공되고 전담고객 관리가 이뤄진다. 또 시스템을 통해 고객성향을 분석하고 이에 맞는 다양한 상품 정보를 제공하고 제안서를 제시한다. 이와 함께 고객과의 영업활동 및 기회관리, 성과관리가 지속적으로 이뤄지고 지점장과 직원간의 양방향 커뮤니케이션도 가능하게 됐다. 우리은행은 앞으로 지주사 내 계열사간 연계영업을 통한 시너지를 위해 연계영업 관리를 TOSS 시스템에 구현하고, 영업점 자체 영업성과 향상을 위한 마케팅맵 구성, 펀드판매 프로세스 개선 등 꾸준한 업그레이드를 할 예정이다.
◇해태제과식품=해태제과식품은 2D코드라는 신기술을 활용해 차별화된 고객중심 CRM 마케팅 IT 인프라를 구축했다. 해태제과식품의 u-CRM은 제품에 인쇄된 2D코드를 PC에 연결된 펜리더기로 스캔하면, 서버에 포인트와 제품정보 데이터가 적립되고, 수집된 정보를 CRM 시스템을 통해 분석, 재활용할 수 있도록 했다. 또 CRM 전용 홈페이지를 구축하고 아트블럭(다양한 문화공간과 전시, 체험을 경험할 수 있는 토털 아트 문화 서비스)을 제공하고 있다. 이를 통해 마일리지 쿠폰 콘텐츠 연계 등 가치 향상, 고객 요구에 맞는 다양하고 차별화된 마케팅, 효과적인 선호도 분석, 고객 참여 확대 등의 성과를 거뒀다. 해태제과식품은 앞으로 제휴사업을 확장하고, 차별화된 서비스, 재미와 가치 창출, 다양한 문화 예술 활동 소개 등 더욱 적극적인 CRM 활동을 전개할 계획이다.
◇AK플라자=AK플라자는 지난해 3월부터 AK 고객통합 프로젝트 개발작업을 진행했다. 프로젝트 개발영역은 통합고객카드 운영 시스템, 통합고객분석 시스템, 통합 홈페이지 구축, 통합캠페인 시스템 구축, 전산시스템 인프라 구축 등 5개 분야에서 진행됐다. 이를 기반으로 애경그룹 유통부문은 약 700만명의 통합 고객데이터를 보유하게 됐다. 고객들은 AK멤버스카드를 통해 AK플라자, AK면세점, AK몰의 혜택을 동시에 받을 수 있게 됐고, 통합 AK마일리지 범용성이 강화돼 마일리지 사용률이 높아졌다. 또 통합 데이터를 바탕으로 고객의 쇼핑 사이클을 폭넓게 분석해 더 정밀한 CRM 활동을 펼칠 수 있는 기반을 마련했다. 이와 함께 방대한 고객데이터 분석을 통해 틈새를 찾아 니치마케팅 전개, 신규수요 발굴 등 시너지가 발생할 것으로 예측되고 있다.
◇CJ오쇼핑(이비즈)=CJ오쇼핑의 미션은 한번 찾은 고객이 늘 다시 찾는 탁월한 쇼핑 서비스를 제공한다는 것이다. CJ오쇼핑은 시스템 개발이 아닌 고객 통찰에 기반한 고객 전략, 문제 해결과 가치 창조, 수익을 주는 고객의 유지에 초점을 맞춰 CRM을 추진하고 있다. CJ오쇼핑은 고객관계인덱스(CRI)를 적극적으로 활용하고 있다. CRI는 상품별 고객반응을 지표화해 신속히 파악, 전달함으로써 잠재된 문제를 조기에 발견, 경고하고 품질관리에 활용하는 것이다. 또 CJ오쇼핑에 대한 로열티를 높이기 위해 개별적인 서비스 속성을 세분화해 일대일 채팅 서비스, 생일선물, 다양한 강좌, 명품배송 전담 서비스 등 종합적인 서비스 패키지를 구성, 운영하고 있다. 또 고객에게 더 풍부한 정보를 제공해 상품방송 전략 개선, 보다 정교한 타깃팅을 통한 마케팅 활동의 효과 제고를 추진하고 있다.
