김창훈 KRG 이사
바야흐로 시장점유율이 판치던 시대에서 고객점유율 시대로 환경이 빠르게 변하고 있다. 이에 따라 기업마다 고객감동 경영을 소리 높여 외치고 있다. 매출에 좌우되는 시장점유율은 1~2년새 순위가 금새 바뀔 수 있다. 더 좋은 제품이 더욱 저렴한 가격에 제시된다면, 고객들은 우수한 새 제품을 선택하기 때문이다.
그러나 고객의 마음을 사로잡는 `고객점유율'은 쉽게 순위가 바뀌지 않는다. 고객의 신뢰는 시장의 급격한 변화에도 다른 선택을 허락하지 않는다는 것을 의미한다.
최근 KRG의 조사 결과에 따르면, 국내 기업고객들은 IT벤더들에 대해 가격이나 브랜드 이미지, 서비스 부문에서 예년에 비해 개선도가 높아졌다는 평가를 내리고 있다. 이 같은 긍정적인 평가는 크게 몇까지 요인에서 찾아볼 수 있다.
우선 과거 국내 전산환경은 특정벤더에 의해 좌우되는 경향이 짙었다. 경쟁이 거의 없다보니 고객들은 정당한 대접을 받지 못했던 것. 하지만 경쟁업체가 많아지고 다양한 제품들이 쏟아져 나오면서 벤더들이 과거와 다른 보다 유연한 태도를 갖게 된 것이다.
두 번째는 과거 호스트 환경에선 사용자는 특정기술만 알면 됐기 때문에 여타의 IT정보와 기술에 둔감할 수밖에 없어 공급사의 정보와 기술에 크게 의존하는 게 일반적이었다. 하지만 지금은 특정부문에선 벤더보다 고객사 내부 인력들이 더 높은 기술력과 많은 지식을 보유하고 있는 경우가 많다. 정보와 기술 소스를 얻는 통로도 과거와 비교할 수 없을 정도로 다양화됐다. 벤더측으로선 고객의 마음을 잡기 위해 부단한 노력을 기울일 수밖에 없으며, 이는 다양한 고객만족 프로그램으로 구체화됐다.
셋째, 과거와 달리 지금은 제품성능이 큰 차이가 없다. 더욱이 성능차이는 가격으로 보전 받는다. 따라서 벤더마다 제품성능에 대한 비교우위를 내세우기 보다 서비스나 솔루션 부문에 전략 포커스를 맞춘다. 즉, 벤더들이 서비스와 솔루션 정책을 강화하면서 고객들은 과거보다 더 많은 혜택을 누릴 수 있게 된 것이다.
고객들이 느끼는 벤더 서비스가 나아지고 있다는 평가는 역설적으로 경기가 장기간 불황이다 보니, 벤더들이 서비스에 좀더 신경을 썼기 때문이라는 해석도 나온다. 하지만 분명한 것은 과거에 비해 벤더들의 서비스 정책도 체계화됐을 뿐 아니라, 이에 대한 가치를 인정해야 한다는 인식도 많이 확산되고 있다는 점이다.
물론 이런 긍정적인 평가에도 불구하고 파는데 급급한 벤더들의 무성의로 분통을 터뜨리는 고객들도 적지 않은 게 현실이다. 특히 가장 많은 불만을 토로하는 것은 벤더들이 고객을 `차별'한다는 것. 이 같은 불만은 대형고객이나 전략 사이트가 아닌 중소기업이나 지방소재 기업일수록 많이 제기된다.
규모의 차이는 있겠지만, 동일한 형태의 프로젝트에 소요되는 IT예산을 책정할 때 중소기업은 대기업의 10분의 1 수준에 불과하다. 고객입장에선 벤더들이 프로젝트 규모와 상관없이 양질의 서비스를 받기를 원한다. 하지만 불만을 토로하는 고객들은 벤더들이 프로젝트 규모에 따라 대응하는 태도가 달라진다고 한다.
한정된 자원과 인력을 갖고 있는 벤더입장에서 모든 고객을 동등한 수준으로 응대하는 게 현실적으로 불가능할지 모른다. 투자대비 효과를 따지지 않았다가는 앞으로 남고 뒤로 밑지는 경우가 발생할 수 있다는 점도 충분히 고려해야 한다. 하지만 고객들이 느끼는 체감서비스는 프로젝트 규모와 무관하게 동일해야 한다.
바야흐로 시장점유율이 판치던 시대에서 고객점유율 시대로 환경이 빠르게 변하고 있다. 이에 따라 기업마다 고객감동 경영을 소리 높여 외치고 있다. 매출에 좌우되는 시장점유율은 1~2년새 순위가 금새 바뀔 수 있다. 더 좋은 제품이 더욱 저렴한 가격에 제시된다면, 고객들은 우수한 새 제품을 선택하기 때문이다.
그러나 고객의 마음을 사로잡는 `고객점유율'은 쉽게 순위가 바뀌지 않는다. 고객의 신뢰는 시장의 급격한 변화에도 다른 선택을 허락하지 않는다는 것을 의미한다.
최근 KRG의 조사 결과에 따르면, 국내 기업고객들은 IT벤더들에 대해 가격이나 브랜드 이미지, 서비스 부문에서 예년에 비해 개선도가 높아졌다는 평가를 내리고 있다. 이 같은 긍정적인 평가는 크게 몇까지 요인에서 찾아볼 수 있다.
우선 과거 국내 전산환경은 특정벤더에 의해 좌우되는 경향이 짙었다. 경쟁이 거의 없다보니 고객들은 정당한 대접을 받지 못했던 것. 하지만 경쟁업체가 많아지고 다양한 제품들이 쏟아져 나오면서 벤더들이 과거와 다른 보다 유연한 태도를 갖게 된 것이다.
두 번째는 과거 호스트 환경에선 사용자는 특정기술만 알면 됐기 때문에 여타의 IT정보와 기술에 둔감할 수밖에 없어 공급사의 정보와 기술에 크게 의존하는 게 일반적이었다. 하지만 지금은 특정부문에선 벤더보다 고객사 내부 인력들이 더 높은 기술력과 많은 지식을 보유하고 있는 경우가 많다. 정보와 기술 소스를 얻는 통로도 과거와 비교할 수 없을 정도로 다양화됐다. 벤더측으로선 고객의 마음을 잡기 위해 부단한 노력을 기울일 수밖에 없으며, 이는 다양한 고객만족 프로그램으로 구체화됐다.
셋째, 과거와 달리 지금은 제품성능이 큰 차이가 없다. 더욱이 성능차이는 가격으로 보전 받는다. 따라서 벤더마다 제품성능에 대한 비교우위를 내세우기 보다 서비스나 솔루션 부문에 전략 포커스를 맞춘다. 즉, 벤더들이 서비스와 솔루션 정책을 강화하면서 고객들은 과거보다 더 많은 혜택을 누릴 수 있게 된 것이다.
고객들이 느끼는 벤더 서비스가 나아지고 있다는 평가는 역설적으로 경기가 장기간 불황이다 보니, 벤더들이 서비스에 좀더 신경을 썼기 때문이라는 해석도 나온다. 하지만 분명한 것은 과거에 비해 벤더들의 서비스 정책도 체계화됐을 뿐 아니라, 이에 대한 가치를 인정해야 한다는 인식도 많이 확산되고 있다는 점이다.
물론 이런 긍정적인 평가에도 불구하고 파는데 급급한 벤더들의 무성의로 분통을 터뜨리는 고객들도 적지 않은 게 현실이다. 특히 가장 많은 불만을 토로하는 것은 벤더들이 고객을 `차별'한다는 것. 이 같은 불만은 대형고객이나 전략 사이트가 아닌 중소기업이나 지방소재 기업일수록 많이 제기된다.
규모의 차이는 있겠지만, 동일한 형태의 프로젝트에 소요되는 IT예산을 책정할 때 중소기업은 대기업의 10분의 1 수준에 불과하다. 고객입장에선 벤더들이 프로젝트 규모와 상관없이 양질의 서비스를 받기를 원한다. 하지만 불만을 토로하는 고객들은 벤더들이 프로젝트 규모에 따라 대응하는 태도가 달라진다고 한다.
한정된 자원과 인력을 갖고 있는 벤더입장에서 모든 고객을 동등한 수준으로 응대하는 게 현실적으로 불가능할지 모른다. 투자대비 효과를 따지지 않았다가는 앞으로 남고 뒤로 밑지는 경우가 발생할 수 있다는 점도 충분히 고려해야 한다. 하지만 고객들이 느끼는 체감서비스는 프로젝트 규모와 무관하게 동일해야 한다.
