온라인서점의 선두주자인 YES24㈜(www.yes24.com 대표 이강인)와 오프라인 서점의 매출액 1위업체인 ㈜교보문고(www.kyobobook.co.kr 대표 김년태)의 웹사이트를 비교한 결과 온라인에만 집중하는 예스24의 인터넷 고객서비스가 박빙의 우위를 보였다.
본지와 숙명여대 정보통신대학원 전자상거래연구실이 두 회사의 웹사이트를 구성·콘텐츠·고객흡인력·전문성·비즈니스 기능 등 5개 부문, 총 16개 항목에 걸쳐 평가한 결과에 따르면, 예스24가 100점 만점에 총 84점을 획득해 총 83.5점에 그친 교보문고 사이트를 근소한 차이로 앞섰다.
이번 평가를 총괄한 숙명여대 문형남 교수는 “예스24는 고객을 배려하는 섬세함과 서비스의 다양성 및 가격경쟁력이 돋보이며, 교보문고는 오프라인에서의 오랜 역사와 기반이 온라인에서도 신뢰감을 주고 있다”고 평가했다. 문교수는 그러나 “두 사이트 모두 외국도서 부문에서는 아마존과 같은 외국 사이트에 비하면 경쟁력이 취약한 것으로 드러나 경쟁력 확보가 요구된다”고 지적했다.
1. 웹사이트 구성 및 디자인
예스24 사이트는 우선 정돈이 잘 되어 있다는 느낌을 준다. 모든 페이지의 주색상을 파란색과 황색으로 동일하게 사용해 차분하고, 텍스트와 여백을 적절하게 처리했다. 메인메뉴는 화면상단에 국내도서·외국도서·e북·웹진·음반·영화·소프트웨어·디지털 하드웨어 등 8가지로 다양하게 구성됐다.
이 사이트는 메인 화면 상단에 주메뉴, 왼쪽에 하위메뉴, 오른쪽에 이벤트 안내 등으로 구성이 명확해 각 페이지로의 이동이 용이하다. 또 분야별 책찾기, 빠른 찾기, 자세히 찾기로 원하는 도서와 음반 등을 쉽게 검색 할 수 있다. 하지만 사이트 맵이 없어 아쉽다.
교보문고의 경우 메인 메뉴는 간단하게 국내도서와 국외도서 2가지로 나눠진다. 국내도서는 베스트셀러·신간·추천도서·특가도서 등으로 구분했고, 국외도서는 서양도서·일본도서·해외학위논문·수입교재· 해외주문도서 등으로 세분했다.
이 사이트의 메뉴 구성은 예스24와 비슷한데 자세히 찾기, 분야별 찾기 등으로 나눠져 검색이 쉽다. 특히 서양 도서와 일본 도서 검색을 세밀하게 할 수 있다. 또한 사이트 맵이 보기 좋게 구성되어 있고, 본문과 링크 되어 편리하다.
2. 콘텐츠
교보문고에서 눈에 띄는 것은 국외도서이다. 분야별 일본도서, 미국과 캐나다의 학위논문검색, 해외주문도서 서비스 등을 제공하고 있다. 외국도서에 대해 특정 단어를 입력해서 검색 결과를 비교하면, 교보문고가 예스24보다 훨씬 정확도가 높다. 그러나 도서정보의 내용이 목차·출판사서평·저자소개 등으로 단순하고, 특히 외서 정보의 대부분이 간단한 책 소개와 목차만 있어 아쉽다. 어떤 외서는 책 이미지도 없이 저자명과 출판사, 가격정보만 나와 있다.
예스24의 콘텐츠는 다른 사이트에 비해 창의성이 돋보인다. 회원일 경우 구매정보를 파악해 ’1:1 추천서비스(일명:Bingo)’를 통해 책을 추천해준다. eBook서비스 제공과 연계해 ’디지털문학상 공모전’도 개최하고 있다. 또 ’출판동네’코너의 나도 기획자, 출판 관련 사이트 모음, 만남의 광장(출판계 구인, 구직정보 제공) 등은 다른 사이트에서는 쉽게 접해볼 수 없는 정보로 평가된다. 음반, 영화, 게임정보를 제공하는 멀티미디어 뉴스레터도 이채롭다.
예스24 메인 화면에서는 오늘의 책, 새로나온 책, 베스트 셀러 정보를 볼 수 있는데, 이 정보들은 새로운 정보가 들어오는 대로 업데이트 되어 하루에도 몇 번씩 그 내용이 바뀐다. 회원일 경우 1:1 추천서비스의 내용도 하루동안 수시로 바뀐다. 특히 ’판매지수’는 책이 판매될 때마다 지수가 바뀌므로 실시간으로 각 도서의 판매정보를 알 수 있다. 교보문고 또한 새로 나온 책과 베스트 셀러 등은 매일 내용이 업데이트되고 있는 것으로 조사되었다.
예스24는 책 외에 음반, 영화, S/W, 디지털 H/W 제품도 판매하며, 각 제품별 정보도 다양하다. 음반에는 음악계의 전반적인 소식을 전하는 뮤직레이더·클래식·가스펠·뉴에이지· 태교음악 등을 소개하는 테마스페이스 등이 있으며, 영화에서는 비디오· VCD· DVD 상품을 소개하고 각각 주간베스트를 알려준다. 소프트웨어로는 교육·게임·일반 CD상품을 구입할 수 있고, 게임과 교육용 프로그램을 다운로드 할 수 있다. 디지털 하드웨어는 컴퓨터 주변기기와 소모품·휴대폰· PDA· A/V· MP3 플레이어 등 다양한 상품을 구입할 수 있다. 예스24 상품 할인률은 9%, 10%, 25%, 30%, 80% 등으로 매우 다양하다.
3. 고객 흡인력
두 사이트 모두 도서를 상세하게 분류했으며, 원하는 도서를 쉽게 찾을 수 있도록 화면 상단에 검색창을별도로 마련했다. 또 처음 사이트를 방문하는 고객들을 위해 도서구입부터 배송절차를 상세하게 설명하는 메뉴도 있다.
예스24는 매니아 클럽회원에게 주문처리문자서비스를 제공하며, 1:1 서비스와 모니터링 창구를 통해 문의사항을 적극적으로 해결한다. 부가 서비스로 회원들에게 신간정보나 특별기획판매 등을 알려주는 안내메일·웹진· 멀티미디어 정보 뉴스레터를 보내주며, 컴퓨터용어 검색서비스를 제공해 컴퓨터에 익숙하지 않은 사용자들을 배려하고 있다.
교보문고는 회원을 세분화하여 혜택을 주며, 무료 주차권과 영화관 할인혜택을 제공한다. 콜센터와 문의메일을 통해 실시간으로 문의에 대한 답변을 얻을 수 있다. 토론방에서는 독자들끼리 의견을 나눌 수 있다. 이 사이트의 티켓링크코너는 연극·뮤지컬·공연 등 문화정보를 제공하고, 티켓 예매도 할 수 있다. 또한‘ I♥CBT TOEFL’은 어학서비스를, 웹진 ‘PENCIL’은 좀 더 깊이 있는 문학정보를 제공한다.
4. 전 문 성
교보문고 마이룸은 회원이 선택한 관심정보에 근거해 도서 정보를 제공한다. 예스24는 빙고1,2,3(1:1추천서비스)을 통해 회원에게 도서를 추천하나, 메일 서비스 제공을 위한 관심분야 체크가 교보문고의 분야별 추천 도서를 위한 관심분야 선택처럼 분리되어 있지 않다.
두 사이트 모두 추천도서코너가 있는데, 교보문고의 경우 분야별 추천서 외에 추천 외국어교재, 만화 그리고 한국간행물 윤리위원회와 북마스터의 추천도서 등으로 다양하며, 독자가 직접 추천하는 코너도 있다. 특히 ‘이럴땐 이런책’은 다양한 상황에 꼭 맞는 도서를 추천해주는 게시판인데, 네티즌도 도서를 추천할 수 있으며 추천 상황을 신청할 수도 있다.
교보문고는 24개 국내도서분류와 함께 CD-ROM과 국외도서 분류를 포함하여 총 26개 카테고리를 갖고 있다. 특히 서양도서, 일본도서, CD-ROM, 해외도서는 별도로 제공하며, 해외 학위 논문에 관한 검색 및 구매가 가능하다. 서평은 독자서평·미디어서평· 전문서평이 있는데 미디어서평은 23개 신문사별 조회가 가능하다. 전문서평은 9개 분야별로 구분된 전문서평을 제공한다. 작가와의 인터뷰는 분야별 작가와의 인터뷰를 동영상으로 보여주며, 작가 파일은 국내 작가의 살아온 인생·문학활동·약력 등을 비교적 자세하게 소개하고 있다.
예스24는 오늘의 책과 편집자가 추천한 책을 소개하며, 독자추천코너를 운영하고 있다. 교보문고는 출간 예정도서 정보를 제공하며, 향이의 새 책 이야기에서는 편집부 직원이 쓴 새책을 소개하는 글을 읽을 수 있다. 또한 편집 주간과 자문위원 서평도 볼 수 있다. 카테고리를 24개로 구분하여 분야별 전문서적을 조회할 수 있다. eBook코너를 통해 전자도서를 판매하는데 무료 eBook도 제공한다.
5. 비즈니스 기능
쇼핑몰 기능에서 예스24는 배송기간/비용과 교환/환불안내를 구분하여 배송에 대하여 자세히 설명을 하고 있다. 배송비와 배송이 시작되는 시점, 배송에 걸리는 시간, 배송추적 정보도 제공한다. 교보문고의경우 주문 배송안내·교환· 환불안내가 각각 구분되어 있고, 도움말이 질문에 대한 답변식으로 되어 있어 이해가 쉽다. 또한 주문한 도서에 관한 처리결과와 배송과정을 주문확인란을 통해 실시간으로 확인 할 수 있다. 배송비는 예스24, 교보문고 모두 4만원 이상일 경우 무료이며, 그 이하일 경우 배송비 2천원을 고객이 부담해야 한다.
예스24는 신용카드 결제와 은행 온라인 송금 외에 협력사 전자지갑 시스템, 캐쉬백 포인트, 인터넷 쇼핑카드 그리고 구매금액의 최고 5%까지 적립이 되는 적립금, 그리고 환불 건이 발생 했을 때 생겨난 예치금 등 다양한 방법으로 결제재가 가능하다. 교보문고는 인터넷 뱅킹 회원에 한해 구입금액의 3% 적립이 되는 사이버머니와 예치금 등으로 결제할 수 있다. 한편 예스24는 도서가 비교대상 서점 보다 비쌀경우 그 차액을 돌려주는 최저가격보장제도를 운영하고 있는 점이 돋보인다.
예스24는 분야별 핫세일, 파격 할인 모음, 사은 대잔치 외에도 교보문고에 비하여 흥미롭고 다양한 이벤트를 실시하고 있는데, 이벤트 안내 이메일도 발송한다. 특이할 만한 사항은 사후 서비스로 주문 출고 내역을 이메일로 발송하여 고객이 배송사고나 부분배송을 바로 처리할 수 있도록 마련해 놓은 것이다. 그리고 자유게시판과 일대일 질문 코너가 따로 있는데 일대일 질문코너는 주제에 따라 질문 할 수 있다.이 코너에 질문하면 답변 내용이 성실했으나 답변이 늦는 경우가 간혹 있었다.
교보문고는 할인판매·특가판매·기획판매 그리고 무이자 할부 서비스 등 다양한 이벤트를 통해 수익 창출 효과를 기대하고 있으며, 매주 정기적으로 발송되는 메일링서비스는 뉴스레터 형식으로 운영되고 있다. 눈에 띄는 메뉴로 웹진 엿보기·인터넷 교보문고 100배 즐기기·알림글 등이 있으며, 수필과 같은 인사글은 고객의 마음을 여유롭게 한다. 메일링서비스 외에도 특별한 행사가 있을 때에는 이벤트 안내메일을 보냄으로 구매를 촉진한다. 또한 메일내용을 홈페이지와 링크 시켜 메일에서 홈페이지로 이동이 쉽다. 고객의 불만족 사항과 의문사항에 대해 대개 하루 안에 답변을 해주며, 질문 분야별로 담당자가 있고, 담당자의 이름을 기재함으로 답변에 신뢰가 가도록 했다
본지와 숙명여대 정보통신대학원 전자상거래연구실이 두 회사의 웹사이트를 구성·콘텐츠·고객흡인력·전문성·비즈니스 기능 등 5개 부문, 총 16개 항목에 걸쳐 평가한 결과에 따르면, 예스24가 100점 만점에 총 84점을 획득해 총 83.5점에 그친 교보문고 사이트를 근소한 차이로 앞섰다.
이번 평가를 총괄한 숙명여대 문형남 교수는 “예스24는 고객을 배려하는 섬세함과 서비스의 다양성 및 가격경쟁력이 돋보이며, 교보문고는 오프라인에서의 오랜 역사와 기반이 온라인에서도 신뢰감을 주고 있다”고 평가했다. 문교수는 그러나 “두 사이트 모두 외국도서 부문에서는 아마존과 같은 외국 사이트에 비하면 경쟁력이 취약한 것으로 드러나 경쟁력 확보가 요구된다”고 지적했다.
1. 웹사이트 구성 및 디자인
예스24 사이트는 우선 정돈이 잘 되어 있다는 느낌을 준다. 모든 페이지의 주색상을 파란색과 황색으로 동일하게 사용해 차분하고, 텍스트와 여백을 적절하게 처리했다. 메인메뉴는 화면상단에 국내도서·외국도서·e북·웹진·음반·영화·소프트웨어·디지털 하드웨어 등 8가지로 다양하게 구성됐다.
이 사이트는 메인 화면 상단에 주메뉴, 왼쪽에 하위메뉴, 오른쪽에 이벤트 안내 등으로 구성이 명확해 각 페이지로의 이동이 용이하다. 또 분야별 책찾기, 빠른 찾기, 자세히 찾기로 원하는 도서와 음반 등을 쉽게 검색 할 수 있다. 하지만 사이트 맵이 없어 아쉽다.
교보문고의 경우 메인 메뉴는 간단하게 국내도서와 국외도서 2가지로 나눠진다. 국내도서는 베스트셀러·신간·추천도서·특가도서 등으로 구분했고, 국외도서는 서양도서·일본도서·해외학위논문·수입교재· 해외주문도서 등으로 세분했다.
이 사이트의 메뉴 구성은 예스24와 비슷한데 자세히 찾기, 분야별 찾기 등으로 나눠져 검색이 쉽다. 특히 서양 도서와 일본 도서 검색을 세밀하게 할 수 있다. 또한 사이트 맵이 보기 좋게 구성되어 있고, 본문과 링크 되어 편리하다.
2. 콘텐츠
교보문고에서 눈에 띄는 것은 국외도서이다. 분야별 일본도서, 미국과 캐나다의 학위논문검색, 해외주문도서 서비스 등을 제공하고 있다. 외국도서에 대해 특정 단어를 입력해서 검색 결과를 비교하면, 교보문고가 예스24보다 훨씬 정확도가 높다. 그러나 도서정보의 내용이 목차·출판사서평·저자소개 등으로 단순하고, 특히 외서 정보의 대부분이 간단한 책 소개와 목차만 있어 아쉽다. 어떤 외서는 책 이미지도 없이 저자명과 출판사, 가격정보만 나와 있다.
예스24의 콘텐츠는 다른 사이트에 비해 창의성이 돋보인다. 회원일 경우 구매정보를 파악해 ’1:1 추천서비스(일명:Bingo)’를 통해 책을 추천해준다. eBook서비스 제공과 연계해 ’디지털문학상 공모전’도 개최하고 있다. 또 ’출판동네’코너의 나도 기획자, 출판 관련 사이트 모음, 만남의 광장(출판계 구인, 구직정보 제공) 등은 다른 사이트에서는 쉽게 접해볼 수 없는 정보로 평가된다. 음반, 영화, 게임정보를 제공하는 멀티미디어 뉴스레터도 이채롭다.
예스24 메인 화면에서는 오늘의 책, 새로나온 책, 베스트 셀러 정보를 볼 수 있는데, 이 정보들은 새로운 정보가 들어오는 대로 업데이트 되어 하루에도 몇 번씩 그 내용이 바뀐다. 회원일 경우 1:1 추천서비스의 내용도 하루동안 수시로 바뀐다. 특히 ’판매지수’는 책이 판매될 때마다 지수가 바뀌므로 실시간으로 각 도서의 판매정보를 알 수 있다. 교보문고 또한 새로 나온 책과 베스트 셀러 등은 매일 내용이 업데이트되고 있는 것으로 조사되었다.
예스24는 책 외에 음반, 영화, S/W, 디지털 H/W 제품도 판매하며, 각 제품별 정보도 다양하다. 음반에는 음악계의 전반적인 소식을 전하는 뮤직레이더·클래식·가스펠·뉴에이지· 태교음악 등을 소개하는 테마스페이스 등이 있으며, 영화에서는 비디오· VCD· DVD 상품을 소개하고 각각 주간베스트를 알려준다. 소프트웨어로는 교육·게임·일반 CD상품을 구입할 수 있고, 게임과 교육용 프로그램을 다운로드 할 수 있다. 디지털 하드웨어는 컴퓨터 주변기기와 소모품·휴대폰· PDA· A/V· MP3 플레이어 등 다양한 상품을 구입할 수 있다. 예스24 상품 할인률은 9%, 10%, 25%, 30%, 80% 등으로 매우 다양하다.
3. 고객 흡인력
두 사이트 모두 도서를 상세하게 분류했으며, 원하는 도서를 쉽게 찾을 수 있도록 화면 상단에 검색창을별도로 마련했다. 또 처음 사이트를 방문하는 고객들을 위해 도서구입부터 배송절차를 상세하게 설명하는 메뉴도 있다.
예스24는 매니아 클럽회원에게 주문처리문자서비스를 제공하며, 1:1 서비스와 모니터링 창구를 통해 문의사항을 적극적으로 해결한다. 부가 서비스로 회원들에게 신간정보나 특별기획판매 등을 알려주는 안내메일·웹진· 멀티미디어 정보 뉴스레터를 보내주며, 컴퓨터용어 검색서비스를 제공해 컴퓨터에 익숙하지 않은 사용자들을 배려하고 있다.
교보문고는 회원을 세분화하여 혜택을 주며, 무료 주차권과 영화관 할인혜택을 제공한다. 콜센터와 문의메일을 통해 실시간으로 문의에 대한 답변을 얻을 수 있다. 토론방에서는 독자들끼리 의견을 나눌 수 있다. 이 사이트의 티켓링크코너는 연극·뮤지컬·공연 등 문화정보를 제공하고, 티켓 예매도 할 수 있다. 또한‘ I♥CBT TOEFL’은 어학서비스를, 웹진 ‘PENCIL’은 좀 더 깊이 있는 문학정보를 제공한다.
4. 전 문 성
교보문고 마이룸은 회원이 선택한 관심정보에 근거해 도서 정보를 제공한다. 예스24는 빙고1,2,3(1:1추천서비스)을 통해 회원에게 도서를 추천하나, 메일 서비스 제공을 위한 관심분야 체크가 교보문고의 분야별 추천 도서를 위한 관심분야 선택처럼 분리되어 있지 않다.
두 사이트 모두 추천도서코너가 있는데, 교보문고의 경우 분야별 추천서 외에 추천 외국어교재, 만화 그리고 한국간행물 윤리위원회와 북마스터의 추천도서 등으로 다양하며, 독자가 직접 추천하는 코너도 있다. 특히 ‘이럴땐 이런책’은 다양한 상황에 꼭 맞는 도서를 추천해주는 게시판인데, 네티즌도 도서를 추천할 수 있으며 추천 상황을 신청할 수도 있다.
교보문고는 24개 국내도서분류와 함께 CD-ROM과 국외도서 분류를 포함하여 총 26개 카테고리를 갖고 있다. 특히 서양도서, 일본도서, CD-ROM, 해외도서는 별도로 제공하며, 해외 학위 논문에 관한 검색 및 구매가 가능하다. 서평은 독자서평·미디어서평· 전문서평이 있는데 미디어서평은 23개 신문사별 조회가 가능하다. 전문서평은 9개 분야별로 구분된 전문서평을 제공한다. 작가와의 인터뷰는 분야별 작가와의 인터뷰를 동영상으로 보여주며, 작가 파일은 국내 작가의 살아온 인생·문학활동·약력 등을 비교적 자세하게 소개하고 있다.
예스24는 오늘의 책과 편집자가 추천한 책을 소개하며, 독자추천코너를 운영하고 있다. 교보문고는 출간 예정도서 정보를 제공하며, 향이의 새 책 이야기에서는 편집부 직원이 쓴 새책을 소개하는 글을 읽을 수 있다. 또한 편집 주간과 자문위원 서평도 볼 수 있다. 카테고리를 24개로 구분하여 분야별 전문서적을 조회할 수 있다. eBook코너를 통해 전자도서를 판매하는데 무료 eBook도 제공한다.
5. 비즈니스 기능
쇼핑몰 기능에서 예스24는 배송기간/비용과 교환/환불안내를 구분하여 배송에 대하여 자세히 설명을 하고 있다. 배송비와 배송이 시작되는 시점, 배송에 걸리는 시간, 배송추적 정보도 제공한다. 교보문고의경우 주문 배송안내·교환· 환불안내가 각각 구분되어 있고, 도움말이 질문에 대한 답변식으로 되어 있어 이해가 쉽다. 또한 주문한 도서에 관한 처리결과와 배송과정을 주문확인란을 통해 실시간으로 확인 할 수 있다. 배송비는 예스24, 교보문고 모두 4만원 이상일 경우 무료이며, 그 이하일 경우 배송비 2천원을 고객이 부담해야 한다.
예스24는 신용카드 결제와 은행 온라인 송금 외에 협력사 전자지갑 시스템, 캐쉬백 포인트, 인터넷 쇼핑카드 그리고 구매금액의 최고 5%까지 적립이 되는 적립금, 그리고 환불 건이 발생 했을 때 생겨난 예치금 등 다양한 방법으로 결제재가 가능하다. 교보문고는 인터넷 뱅킹 회원에 한해 구입금액의 3% 적립이 되는 사이버머니와 예치금 등으로 결제할 수 있다. 한편 예스24는 도서가 비교대상 서점 보다 비쌀경우 그 차액을 돌려주는 최저가격보장제도를 운영하고 있는 점이 돋보인다.
예스24는 분야별 핫세일, 파격 할인 모음, 사은 대잔치 외에도 교보문고에 비하여 흥미롭고 다양한 이벤트를 실시하고 있는데, 이벤트 안내 이메일도 발송한다. 특이할 만한 사항은 사후 서비스로 주문 출고 내역을 이메일로 발송하여 고객이 배송사고나 부분배송을 바로 처리할 수 있도록 마련해 놓은 것이다. 그리고 자유게시판과 일대일 질문 코너가 따로 있는데 일대일 질문코너는 주제에 따라 질문 할 수 있다.이 코너에 질문하면 답변 내용이 성실했으나 답변이 늦는 경우가 간혹 있었다.
교보문고는 할인판매·특가판매·기획판매 그리고 무이자 할부 서비스 등 다양한 이벤트를 통해 수익 창출 효과를 기대하고 있으며, 매주 정기적으로 발송되는 메일링서비스는 뉴스레터 형식으로 운영되고 있다. 눈에 띄는 메뉴로 웹진 엿보기·인터넷 교보문고 100배 즐기기·알림글 등이 있으며, 수필과 같은 인사글은 고객의 마음을 여유롭게 한다. 메일링서비스 외에도 특별한 행사가 있을 때에는 이벤트 안내메일을 보냄으로 구매를 촉진한다. 또한 메일내용을 홈페이지와 링크 시켜 메일에서 홈페이지로 이동이 쉽다. 고객의 불만족 사항과 의문사항에 대해 대개 하루 안에 답변을 해주며, 질문 분야별로 담당자가 있고, 담당자의 이름을 기재함으로 답변에 신뢰가 가도록 했다
