브리지텍은 1995년 설립 후 금융, 공공기관, 기업 등에 자체 개발한 고객 맞춤형 컨택센터 솔루션을 공급하며 성장해 왔다. 이번에 선보인 캐치봇은 음성AI 기술을 이용해 비대면 고객 서비스를 돕는 게 특징이다. AI 기반 음성봇은 STT(음성인식), TTS(음성합성), 자연어 처리 등 신기술의 집약체로, 봇을 통해 자연어 대화를 기반으로 서비스를 이용하도록 지원한다.
현재 IVR(대화식 음성응답)은 정형화된 시나리오 메뉴 기반으로 안내멘트를 들은 후 선택하는 셀프서비스 처리 방식이다. 이와 달리 음성봇을 이용하면 사용자가 발성하는 음성만으로 실시간 대화형 서비스가 가능해져 신속하고 편리한 서비스를 제공할 수 있다.
캐치봇은 또한 표준기술을 준수하고 개방형 아키텍처를 구현해, AI 서비스와 관련된 다양한 솔루션과의 연계가 가능하다. 또 의도분류를 위한 대화지식과 서비스 플로우 관리의 종속성을 제거해 대화지식의 재사용이 가능하기 때문에 서비스 제공기업의 요구를 최대한 수용할 수 있다.
이 솔루션은 웹 기반의 GUI(그래픽 사용자 인터페이스) 다이얼로그 디자이너 툴을 활용해 플로우 차트 형식으로 대화 시나리오를 구성한다. 그 결과 대화 흐름관리가 쉽고 직관적으로 서비스를 개발할 수 있어서 나열식 구성의 시나리오에 비해 개발기간을 줄이고 완성도를 높일 수 있다.
또 서비스 구현과정에서 실시간 시뮬레이션 기능을 활용해 개발 편의성을 높이고 개발기간을 줄이면서 안정성을 효과적으로 검증할 수 있다. 고객과 AI 상담원간의 실시간 대화이력 조회 기능을 제공해, 서비스 운용 시 발생할 수 있는 고객의 만족 또는 불만 상황을 바로 인지해 즉각 피드백할 수도 있다.
조승모 브리지텍 기술연구소장은 "코로나19로 고객들은 비대면 서비스에 익숙해지고 있으며, 컨택센터에서 상담 업무의 무인 자동화와 24시간 서비스 제공이 가능한 음성봇 도입이 증가하고 있다"면서 "캐치봇을 통해 포스트 코로나 시대에 맞는 사용자 중심 서비스를 지원하겠다"고 밝혔다. 안경애기자 naturean@dt.co.kr
[ 저작권자 ⓒ디지털타임스, 무단 전재 및 재배포 금지 ]
