종로구에 무인매장 1호 문 열어
"올해 온라인채널 도약 원년 삼아
모바일·인터넷 가입 3배 늘릴 것"
"올해 온라인채널 도약 원년 삼아
모바일·인터넷 가입 3배 늘릴 것"
코로나19로 이동통신 가입도 비대면 추세가 뚜렷해짐에 따라, 올해를 LG유플러스 온라인 채널 도약의 원년으로 삼고 오는 2024년까지 모바일·인터넷을 통한 가입을 3배 이상 늘리겠다는 계획이다.
LG유플러스는 22일 서울 종로구에 1호 무인매장 'U+언택트스토어'를 선보이고 코로나19 환경에서의 유통채널 혁신 전략을 발표했다. 종로구에 1호점을 오픈한 배경은 언택트 환경에 익숙한 MZ세대 직장인이 이곳에 많기 때문이다.
이들은 무인업무 시스템 사용에 있어 상대적으로 익숙한 성향을 보인다. 바쁜 일상에서 빠른 업무처리를 원하는 만큼, 무인업무 시스템에 대한 충분한 니즈가 있을 것으로 기대된다.
김남수 LG유플러스 디지털사업담당 상무는 "온라인 직영몰 유샵이 전년 대비(2020년 기준) 모바일에서 27%, 인터넷에서 32% 성장했다"며 "올해 온라인 채널 성과 도약의 원년으로 통신 유통 구조를 혁신해 3년 내 모바일과 인터넷을 통한 가입을 300%로 성장시키겠다"고 강조했다.
LG유플러스는 종로구 무인 1호매장에 이어 상반기 부산과 대전, 하반기에는 대구와 광주 등 총 4개 언택트스토어를 연내에 추가로 오픈할 예정이다. 이번에 LG유플러스가 발표한 비대면 채널 혁신은 △무인화 매장 'U+언택트스토어' 오픈 △공식 온라인몰 '유샵' 간편인증·간편결제 시스템 도입 △비대면 고객케어 프로그램 세 가지다. 기존 무인매장이 유심개통 또는 기기변경만 지원하는데 반해 U+언택트스토어는 유심개통 및 기기변경은 물론 신규 가입, 번호이동까지 고객 스스로 진행할 수 있는 것이 큰 특징이다.
매장 내 모든 서비스는 QR코드를 발급받아 이용할 수 있다. 매장 입구의 '웰컴보드'에 휴대폰 번호만 입력하면 타사 고객은 물론 알뜰폰 이용 고객도 PASS 본인인증을 통해 간편하게 QR코드를 문자로 발급받으면 된다.
또한 국내 대표 포털서비스 기업인 '네이버'와 제휴를 통해 오는 4월 통신사 최초로 네이버 간편인증과 간편결제 서비스도 도입한다.
간편결제 시장이 급격히 성장하고 있는 등 온라인 소비 트렌드에 맞춰 주요 타겟 고객인 2040세대를 공략하겠다는 전략이다.
비대면 고객 상담 시스템 '유샵 AI(인공지능)챗봇'도 새롭게 선보였다. 최신 딥러닝 '버트(BERT)' 기반 언어모델을 적용해 AI챗봇 기능을 고도화했다. 사전 테스트 결과, 유샵 AI챗봇 상담 정확도는 90%에 달해 국내 최고 수준으로 나타났다. LG그룹 최고 AI전문가 그룹인 'LG AI 연구원'과도 협업을 통해 인공지능 수준을 진화해 나갈 계획이다.
특히 고객의 오프라인 매장 대기시간을 최소화하기 위해 고객이 원하는 위치 주변의 가까운 매장에 온라인으로 방문예약 서비스도 실시한다. 또한 하나금융그룹과도 제휴해 유샵 전용 제휴카드도 2분기 내 출시한다. 전월 사용실적에 따라 월 최대 2만5000원의 할인혜택도 제공한다.
코로나19로 생활 곳곳에서 디지털 혁신이 빨라지고 있지만, 고령자 등이 겪는 디지털 소외를 해결하는 것은 과제다. 이와 관련, LG유플러스는 모든 곳이 완전 무인매장은 아니라 직원이 근무하는 혼합형 매장도 고려하고 있다고 설명했다. 또한 종로에 위치한 1호 매장에서는 디지털 격차를 줄이기 위해 시스템마다 전화 상담 시스템을 갖추는 등 고령자 응대 준비를 마쳤다. LG유플러스는 올해 5개 매장에서 고객의 반응을 본 후에 차차 U+언택트스토어를 확대한다는 계획이다.임경훈 컨슈머영업부문장은 "코로나 이후 비대면을 선호하는 고객들의 요구가 증가함에 따라, 발 빠르게 시스템을 재정비하고 보다 효율적으로 개선하는 등 비대면 채널 혁신을 주도하고 있다"며 "고객들이 보고 듣고 느끼는 경험 중심의 서비스를 지속적으로 제공함으로써 고객의 진정한 공감을 얻고 LG유플러스의 '찐팬(진정한 팬)'을 확보하겠다"고 말했다.
김은지기자 kej@dt.co.kr
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