올해로 10회를 맞은 한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT는 한국산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수로, 기업의 상품 및 서비스를 전달하는 최종 가치 전달자인 고객접점에서 서비스 평가단이 고객이 지각하는 서비스품질 수준을 평가하여 서비스 이행률 관점에서 지수화한 것이다.
삼성전자서비스는 고객의 편리를 위해 전국적으로 178개의 서비스 센터를 운영하며 어디서나 제품 점검 및 상담을 받을 수 있도록 하고 있다. 보다 넓고 쾌적한 환경을 제공하기 위해 서비스센터를 리뉴얼하는 등의 배려를 아끼지 않으며 고객들의 만족도를 높이고 있다.
또한, 시간의 제약으로 상담에 어려움을 겪는 고객을 위해 24시간 365일 운영하는 콜센터 상담서비스를 제공하고 있다. 글로벌 시대에 발맞춘 외국어 상담서비스(영어, 중국어, 베트남어 등)를 제공해 외국인 고객의 불편을 최소화했다. 홈페이지에서는 고객이 원격으로 제품을 점검받고 문제를 해결할 수 있는 원격상담 서비스 및 자가진단 기능과 동영상 가이드를 제공해 서비스센터의 방문이나 수리 엔지니어의 출장 방문서비스를 기다려야하는 번거로움을 줄였다.
생활필수품인 냉장고, 세탁기 등 가전제품은 최대한 빠른 점검을 목표로 친절한 방문 출장 서비스를 제공하여 고객의 불편함을 최소화하고 있으며, 수리 엔지니어들에게는 제품별 증상에 따라 정확한 점검방법을 알려주는 '맞춤형 수리 정보'를 제공하여 기술력 편차 없이 높은 수준의 서비스가 제공될 수 있도록 하고 있다.
삼성전자서비스 관계자는 "앞으로도 고객과 끊임없이 소통하며 차별화된 서비스를 지속적으로 개발하여 고객에게 최고의 서비스를 제공할 수 있도록 노력하는 한편, 국내 최대 AS 인프라를 활용한 지역 사회 나눔 활동도 보다 적극적으로 추진할 계획"이라고 밝혔다.
아울러 삼성전자서비스는 고객과 끊임없이 소통하며 고객 중심의 서비스 정책을 개발에도 힘쓰고 있다. 대표적으로 고객의 수리비 부담을 덜어주기 위해 제품을 사용한 기간에 따라 수리비에 상한선을 두는 '수리비 상한제', 수리한 부품의 보증기간을 1년으로 연장해주는 '부품 보증기간 연장제' 등이 있다.
삼성전자서비스가 오랜 기간 국내 최고의 서비스 기업으로 고객에게 사랑받아 온 이유는 묵묵히 사회적 책임과 역할을 다하고 있는 것에서도 찾을 수 있다. 삼성전자서비스는 임직원들의 특화된 제품 수리 기술력을 활용하여 사회복지시설에서 사용하는 삼성전자 제품을 무상으로 점검해주는 재능 기부 활동을 전국에서 적극적으로 추진하고 있다.
또한, 청각장애 아동에게 인공 달팽이관 수술비 및 언어재활 치료비를 후원하고 사회적 소외계층 아동들의 생활비를 정기 후원하는 등 고객에게 받은 사랑을 사회에 환원하는 활동에도 앞장서고 있다.
온라인뉴스팀기자 onnews@dt.co.kr
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