소셜 미디어가 영업 현장의 필수요소로
사물인터넷 등장으로 CRM수요는 급증 추세
소프트웨어 부문 투자가 핵심요소로 떠올라
사물인터넷 등장으로 CRM수요는 급증 추세
소프트웨어 부문 투자가 핵심요소로 떠올라
바야흐로 소비자가 기업을 움직이는 시대다. 그 변화의 중심에서 다시금 대두되고 있는 것이 고객관계관리(CRM)다. CRM은 기업이 고객과 관련된 내외부 자료를 분석ㆍ통합해 고객 중심 자원을 극대화하고 이를 토대로 고객특성에 맞게 마케팅 활동을 계획, 지원, 평가하는 과정을 뜻한다.
CRM이 국내에 도입된지도 10년이 훌쩍 넘었다. 그 동안 IT가 모든 비즈니스를 뒷받침하는 공통된 인프라로 변하면서 IT 솔루션 도입 권한의 많은 부분이 마케팅 조직으로 옮겨갔다.
마케팅 조직이 기술 수요를 결정한다는 것은 비용 절감 효과와 동시에 새로운 성장 동력을 얻을 수 있는 기술 도입이 주를 이룬다는 뜻이다.
이에 따라 2014년 전 세계 CRM 소프트웨어 매출은 239억 달러에 이를 전망이다. 멀티채널 환경으로의 변화와 고객이 생산에 내는 데이터의 폭발적인 증가로 기업이 더욱 세분화된 고객 관계를 구현할 필요가 대두된 것이다.
클라우드, 소셜네트워크서비스(SNS), 모바일, 빅데이터에 더해 사물을 인터넷에 연결하는 센서들이 새로운 서비스를 만들어내는 사물 인터넷까지, 첨단 기술을 기반으로 고객 관계를 관리하고자 하는 기업들의 요구가 고도화되고 있다. 그 결과 CRM 소프트웨어가 다시금 확대되고 있는 것이다.
클라우드는 1990년대 후반 애플리케이션 서비스 공급업체가 부상하면서 지난 10년 간 CRM 도입의 주요 동력으로 작용했다. 그래서 클라우드를 기반으로 한 CRM 구현은 완성단계에 도달했다고 볼 수 있다.
그리고 CRM에서 소셜 네트워크의 영향력은 더욱 커지고 있다. 영업, 마케팅, 고객 서비스 부서는 다수의 소셜 네트워크를 통해 소셜커머스 비즈니스에 참여하고 있다. 영업 현장에서 소셜 미디어가 새로운 서비스 채널이자 잠재 고객의 정보를 수집하는 용도로 여겨지면서 트위트, 페이스북, 링크드인이 고객서비스에 필수적인 요소들로 자리잡았다.
모바일 기기와 관련 애플리케이션은 소셜 네트워크 보다 더 절실하게 CRM의 변화를 요구하고 있다. 2014년 말이 되면, 스마트폰을 통한 인터넷 연결이 PC 보다 많아지며 대부분의 국가에서 스마트폰이 PC를 제치고 소셜 네트워크에 접속하는 가장 일반적인 도구가 될 것이다. 그리고 BYOD(개인이 보유한 스마트기기를 회사 업무에 활용하는 것) 정책이 전 세계적으로 확산되는 것과 맞물리면서 CRM은 모바일 기기와 관련 애플리케이션을 지원하기 위해 진화 중이며 이는 CRM 수요의 또 다른 동력이 되고 있다.
지난 5년 간 기업이 활용 가능한 고객 정보가 폭발적으로 늘었다. 고객 이탈 방지를 위한 예측 분석 모델, 제품과 서비스 제안 또는 영업 직원을 위한 지원 등이 고객 정보를 기반으로 점점 더 정교해지고 있다. 데이터도 있고 툴도 생겨나고 있지만 해당 툴을 활용할 기술과 인적자원이 부족하다는 것이 문제로 지적된다. CRM은 기술과 인적자원의 부족함을 메워줄 수 있다.
자동차, 건물, 인간의 신체, 가구, 가전 등이 인터넷에 연결되고 커뮤니케이션 센서 가격이 1달러대로 하락하면서 다수의 산업이 대대적으로 변할 것이다. 신규 서비스를 홍보하거나 판매하는 것을 지원하는 영업, 마케팅과 고객서비스 부서가 변화의 선봉에 서게 될 것이다. 사물인터넷으로 고객과의 접점이 늘어나면서 CRM의 수요는 더욱 늘 것으로 예상된다. 센서로부터 수집, 분석되는 정보가 다량으로 확보되고 이를 맞춤형 서비스에 활용할 수 있다. 이를 얼마나 잘 활용하는지 여부가 사업의 성패를 좌우할 수도 있다.
10년 전에 도입됐지만 CRM의 중요성은 오히려 나날이 늘고 있다. CRM은 계속해서 소프트웨어 투자의 최우선 순위가 될 것이다. 고객 경험 향상에 집중하고, CRM 소프트웨어의 지속적인 투자를 하는 기업들이 결국 소비자에게 선택받는 기업이 될 것이기 때문이다.
에드 톰슨 가트너 부사장
CRM이 국내에 도입된지도 10년이 훌쩍 넘었다. 그 동안 IT가 모든 비즈니스를 뒷받침하는 공통된 인프라로 변하면서 IT 솔루션 도입 권한의 많은 부분이 마케팅 조직으로 옮겨갔다.
마케팅 조직이 기술 수요를 결정한다는 것은 비용 절감 효과와 동시에 새로운 성장 동력을 얻을 수 있는 기술 도입이 주를 이룬다는 뜻이다.
이에 따라 2014년 전 세계 CRM 소프트웨어 매출은 239억 달러에 이를 전망이다. 멀티채널 환경으로의 변화와 고객이 생산에 내는 데이터의 폭발적인 증가로 기업이 더욱 세분화된 고객 관계를 구현할 필요가 대두된 것이다.
클라우드, 소셜네트워크서비스(SNS), 모바일, 빅데이터에 더해 사물을 인터넷에 연결하는 센서들이 새로운 서비스를 만들어내는 사물 인터넷까지, 첨단 기술을 기반으로 고객 관계를 관리하고자 하는 기업들의 요구가 고도화되고 있다. 그 결과 CRM 소프트웨어가 다시금 확대되고 있는 것이다.
클라우드는 1990년대 후반 애플리케이션 서비스 공급업체가 부상하면서 지난 10년 간 CRM 도입의 주요 동력으로 작용했다. 그래서 클라우드를 기반으로 한 CRM 구현은 완성단계에 도달했다고 볼 수 있다.
그리고 CRM에서 소셜 네트워크의 영향력은 더욱 커지고 있다. 영업, 마케팅, 고객 서비스 부서는 다수의 소셜 네트워크를 통해 소셜커머스 비즈니스에 참여하고 있다. 영업 현장에서 소셜 미디어가 새로운 서비스 채널이자 잠재 고객의 정보를 수집하는 용도로 여겨지면서 트위트, 페이스북, 링크드인이 고객서비스에 필수적인 요소들로 자리잡았다.
모바일 기기와 관련 애플리케이션은 소셜 네트워크 보다 더 절실하게 CRM의 변화를 요구하고 있다. 2014년 말이 되면, 스마트폰을 통한 인터넷 연결이 PC 보다 많아지며 대부분의 국가에서 스마트폰이 PC를 제치고 소셜 네트워크에 접속하는 가장 일반적인 도구가 될 것이다. 그리고 BYOD(개인이 보유한 스마트기기를 회사 업무에 활용하는 것) 정책이 전 세계적으로 확산되는 것과 맞물리면서 CRM은 모바일 기기와 관련 애플리케이션을 지원하기 위해 진화 중이며 이는 CRM 수요의 또 다른 동력이 되고 있다.
지난 5년 간 기업이 활용 가능한 고객 정보가 폭발적으로 늘었다. 고객 이탈 방지를 위한 예측 분석 모델, 제품과 서비스 제안 또는 영업 직원을 위한 지원 등이 고객 정보를 기반으로 점점 더 정교해지고 있다. 데이터도 있고 툴도 생겨나고 있지만 해당 툴을 활용할 기술과 인적자원이 부족하다는 것이 문제로 지적된다. CRM은 기술과 인적자원의 부족함을 메워줄 수 있다.
자동차, 건물, 인간의 신체, 가구, 가전 등이 인터넷에 연결되고 커뮤니케이션 센서 가격이 1달러대로 하락하면서 다수의 산업이 대대적으로 변할 것이다. 신규 서비스를 홍보하거나 판매하는 것을 지원하는 영업, 마케팅과 고객서비스 부서가 변화의 선봉에 서게 될 것이다. 사물인터넷으로 고객과의 접점이 늘어나면서 CRM의 수요는 더욱 늘 것으로 예상된다. 센서로부터 수집, 분석되는 정보가 다량으로 확보되고 이를 맞춤형 서비스에 활용할 수 있다. 이를 얼마나 잘 활용하는지 여부가 사업의 성패를 좌우할 수도 있다.
10년 전에 도입됐지만 CRM의 중요성은 오히려 나날이 늘고 있다. CRM은 계속해서 소프트웨어 투자의 최우선 순위가 될 것이다. 고객 경험 향상에 집중하고, CRM 소프트웨어의 지속적인 투자를 하는 기업들이 결국 소비자에게 선택받는 기업이 될 것이기 때문이다.
에드 톰슨 가트너 부사장
[ 저작권자 ⓒ디지털타임스, 무단 전재 및 재배포 금지 ]
