"카드회원, 가맹점 등을 포함해 모두 2000만명에 이르는 국민카드 고객에 대한 서비스 품질을 높이고자 통합 고객관계관리(CRM) 시스템 구축작업을 지난해부터 추진해 왔습니다. 또 사이버 회원 400만명을 대상으로 서비스를 제공하기 위한 eCRM 프로젝트도 병행 진행해 왔습니다."
국민카드 e비즈니스 사업을 총괄하는 홍성권 e비즈니스팀 부장은 eCRM 시스템 도입 취지에 대해 이렇게 설명했다.
국민카드는 eCRM 시스템의 핵심으로 콘텐츠 관리 시스템을 구축해 국민카드 사이버 공간을 찾는 고객이 클릭 한번만으로 차별화된 콘텐츠에 기반한 서비스를 받을 수 있도록 꾸몄다.
홍 부장은 "경쟁사들이 마치 CRM이면 모든 것을 해결할 것이라는 생각을 가지고 도입을 서둘렀으나 그에 따른 실패를 맛본 곳도 많았다"며 "경쟁사에 비해 CRM과 eCRM 도입이 약간 늦은 것은 사실이지만 다른 기업의 실패사례까지 분석하고 도입 시스템에 반영해 훨씬 짧은 기간에 효과적으로 시스템을 구축할 수 있었다"고 자평했다.
이번에 구축된 콘텐츠 관리 시스템(CMS)은 국민카드가 웹상에서 서비스하고 있는 국민카드 메인사이트, 이퀸즈(여성전용), 패스시티(가맹점), 패스몰(쇼핑), 패스존(디지털콘텐츠몰) 등을 포함한 13개 사이트 콘텐츠를 통합 관리할 수 있도록 해 eCRM을 효율적으로 수행할 수 있는 터전이 됐다.
국민카드는 CMS를 8월부터 순차적으로 개통해 기존 각 사이트에서 개별적으로 생성·전달되던 대량 콘텐츠를 효율적으로 통합 관리할 수 있게 됐다. 이를 통해 사이버 공간을 찾는 국민카드 온라인 고객은 관심분야의 콘텐츠로 구성된 맞춤 웹서비스를 받을 수 있게 됐다.
홍 부장은 "지금까지 CRM이나 eCRM 프로젝트는 고객을 분석하는데 주안점을 두는 경우가 많았지만 분석한 고객에 대해 무엇을 줄 것인가를 고려할 때 콘텐츠 중요성이 대두됐다"며 "기존 CMS를 eCRM 일부 분야로 보는 경우가 많았으나 우리는 CMS에 큰 비중을 두고 프로젝트를 진행했다"고 설명했다.
즉 CMS는 국민카드가 진행하는 e비즈니스의 인프라스트럭처이면서 eCRM을 지원하는 기반 시스템인 것이다.
또 CMS·개인화 서버 등 부분 시스템간에 콘텐츠와 정보전달을 최대한 자동화하는데 초점을 맞췄다. 특히 개인화 서버의 경우 앞으로 전사 CRM시스템과 eCRM에서 동시에 쓸 수 있도록 설계했다.
홍 부장은 "eCRM을 도입했다고 당장 큰 기대를 바라는 내부 분위기가 부담이 되기도 한다"며 "그러나 CRM은 눈에 띄는 차이가 보이지 않는 가운데 서비스 품질 차이로 결과가 나타나는 분야여서 길게 보고 꾸준히 전략을 수립해 서비스에 나설 것"이라고 덧붙였다.
국민카드는 CRM과 eCRM 도입을 계기로 온·오프라인을 연계한 공격적인 마케팅에 나설 계획이다.
국민카드 e비즈니스 사업을 총괄하는 홍성권 e비즈니스팀 부장은 eCRM 시스템 도입 취지에 대해 이렇게 설명했다.
국민카드는 eCRM 시스템의 핵심으로 콘텐츠 관리 시스템을 구축해 국민카드 사이버 공간을 찾는 고객이 클릭 한번만으로 차별화된 콘텐츠에 기반한 서비스를 받을 수 있도록 꾸몄다.
홍 부장은 "경쟁사들이 마치 CRM이면 모든 것을 해결할 것이라는 생각을 가지고 도입을 서둘렀으나 그에 따른 실패를 맛본 곳도 많았다"며 "경쟁사에 비해 CRM과 eCRM 도입이 약간 늦은 것은 사실이지만 다른 기업의 실패사례까지 분석하고 도입 시스템에 반영해 훨씬 짧은 기간에 효과적으로 시스템을 구축할 수 있었다"고 자평했다.
이번에 구축된 콘텐츠 관리 시스템(CMS)은 국민카드가 웹상에서 서비스하고 있는 국민카드 메인사이트, 이퀸즈(여성전용), 패스시티(가맹점), 패스몰(쇼핑), 패스존(디지털콘텐츠몰) 등을 포함한 13개 사이트 콘텐츠를 통합 관리할 수 있도록 해 eCRM을 효율적으로 수행할 수 있는 터전이 됐다.
국민카드는 CMS를 8월부터 순차적으로 개통해 기존 각 사이트에서 개별적으로 생성·전달되던 대량 콘텐츠를 효율적으로 통합 관리할 수 있게 됐다. 이를 통해 사이버 공간을 찾는 국민카드 온라인 고객은 관심분야의 콘텐츠로 구성된 맞춤 웹서비스를 받을 수 있게 됐다.
홍 부장은 "지금까지 CRM이나 eCRM 프로젝트는 고객을 분석하는데 주안점을 두는 경우가 많았지만 분석한 고객에 대해 무엇을 줄 것인가를 고려할 때 콘텐츠 중요성이 대두됐다"며 "기존 CMS를 eCRM 일부 분야로 보는 경우가 많았으나 우리는 CMS에 큰 비중을 두고 프로젝트를 진행했다"고 설명했다.
즉 CMS는 국민카드가 진행하는 e비즈니스의 인프라스트럭처이면서 eCRM을 지원하는 기반 시스템인 것이다.
또 CMS·개인화 서버 등 부분 시스템간에 콘텐츠와 정보전달을 최대한 자동화하는데 초점을 맞췄다. 특히 개인화 서버의 경우 앞으로 전사 CRM시스템과 eCRM에서 동시에 쓸 수 있도록 설계했다.
홍 부장은 "eCRM을 도입했다고 당장 큰 기대를 바라는 내부 분위기가 부담이 되기도 한다"며 "그러나 CRM은 눈에 띄는 차이가 보이지 않는 가운데 서비스 품질 차이로 결과가 나타나는 분야여서 길게 보고 꾸준히 전략을 수립해 서비스에 나설 것"이라고 덧붙였다.
국민카드는 CRM과 eCRM 도입을 계기로 온·오프라인을 연계한 공격적인 마케팅에 나설 계획이다.
