“기존의 콜센터시스템을 최대한 유지하면서, 고객서비스의 질을 향상시킬 수 있는 컴퓨터통신통합(CTI) 기반 콜센터를 구축하라.”
비씨카드는 지난해 이같은 과제를 풀기 위해 1, 2차에 걸쳐 ‘멀티 콜센터 구축프로젝트’를 추진, 지난해 9월 콜센터 구축작업을 마무리했다.
이 프로젝트를 통해 비씨카드는 지난해 1월부터 5월까지 5개월간에 걸쳐 서초동 본사에 위치한 제1 콜센터를 CTI기반 콜센터로 한 단계 업그레이드했다. 또한 통화가 몰려 고객서비스가 지연되는 상황을 막고 시스템의 장애에 대비한 24시간 고객서비스 체제를 갖추기 위해, 각 지방에 산재해 있는 지방 콜센터를 한 곳으로 모아 서울 흥인동에 CTI 기반 제2 콜센터를 구축해 두 센터가 상호보완적으로 운영되도록 했다. 제2 콜센터 구축작업은 지난해 7월부터 9월까지 3개월간 진행됐으며 1, 2차 프로젝트를 포함해 총 70인/월을 투입했다. 콜센터 규모는 총 600석 이상이다.
비씨카드가 콜센터 프로젝트를 추진하게 된 것은 지난해부터 폭발적으로 성장한 카드시장에서 우위를 점하려면 고객서비스를 강화하고, 고객들의 요구를 모아 마케팅에 제대로 활용해야 한다는 필요성이 강하게 대두됐기 때문.
이전 콜센터는 컴퓨터로 각종 데이터를 통합 관리하는 시스템을 갖추지 못한 채 단순히 전화로 고객의 신원을 확인하고 문의 사항이나 요구를 접수하는 수준이어서 체계적인 고객서비스가 되지 않았다. 또 결제일을 전후해 고객의 전화가 몰리는 시기에는 통신회선의 부하도 높아 효율성이 떨어진다는 지적이었다. 뿐만 아니라 일일이 전화로 통해 고객의 신원과 관련 정보를 파악하므로 고객응대에 드는 시간도 길었다.
이 때문에 비씨카드는 컴퓨터로 모든 고객데이터를 관리하고, 전화와 컴퓨터를 연계한 서비스를 제공하는 CTI 콜센터를 구축, 짧은 시간안에 많은 양의 고객전화를 처리할 수 있게 됐다. 또 멀티콜센터 방식을 채택, 서초동이나 흥인동 콜센터의 시스템에 과부하가 발생하더라도 바로 다른 콜센터를 이용할 수 있도록 했다.
이번 콜센터 구축으로 비씨카드 고객센터 직원들은 고객의 전화를 받자마자 바로 화면을 통해 고객정보를 확인, 이를 보면서 고객의 요구에 응할 수 있게 됐다. 고객이 이용한 자동응답전화(ARS) 서비스 이용내용도 바로 파악이 된다.
비씨카드는 또한 최근의 콜센터 구축동향에 맞춰, 콜센터에서 마케팅 활동까지 수행할 수 있도록 ‘아웃바운드’ 기능을 구현했다. 아웃바운드는 고객의 서비스 요구에 단순 응대하는 ‘인바운드’ 기능과 대비되는 기능으로, 고객과 통화한 내용을 데이터베이스로 구축해 이를 마케팅에 활용하는 것. 아웃바운드를 통해 고객 연체관리·만기관리·상품소개 등을 주로 하게 된다.
현재 대부분의 금융기관이 이와 유사한 개념의 CTI 콜센터를 구축해 운영하고 있다.
비씨카드 콜센터 프로젝트에는 시스템통합(SI) 업체인 쌍용정보통신을 포함, 국산 CTI 미들웨어 솔루션 업체인 넥서스커뮤니티, 교환기 제조업체인 LG전자 등이 함께 참여했다.
시스템은 ▲고객서비스 제공(인바운드) ▲마케팅(아웃바운드) ▲고객센터 관리 ▲녹음 ▲팩스 등 5개 부문으로 구성된다.
‘고객서비스 제공’은 고객의 전화에 효율적으로 응대하는 기능으로, 직관적인 화면구성을 통해 상담자나 관리자가 고객정보를 바로 파악할 수 있도록 한 것이 특징이다. 또 BC카드의 업무용 프로그램과 유기적으로 연동, 실시간으로 고객데이터를 관리할 수 있도록 했으며 각 기능이 하나의 프로그램처럼 동작, 상담원이 빠르고 쉽게 운영할 수 있도록 하는 데 주안점이 맞춰졌다.
‘마케팅’은 가맹점 신규가입 안내, 고객에 대한 설문조사, 통신판매, 불량매출 관리 등을 할 수 있게 했다. ‘고객센터 관리기능’은 콜센터 상담원을 관리하고 모니터링할 수 있는 체계를 갖추는 데 초점을 맞췄다. 또 고객과 상담원이 통화한 내용을 관리해 향후 민원을 해소하고 고객서비스를 강화하기 위한 ‘녹음’ 기능, 고객이 요청한 자료를 팩스서버에서 즉시 송부하는 ‘팩스’ 기능이 덧붙여졌다.
비씨카드는 이번 콜센터 구축을 통해 본격적인 고객관계관리(CRM) 환경을 구현할 수 있는 기반을 갖추게 됐다고 평가하고 있다.
이 회사는 콜센터에서의 고객 응대DB를 데이터웨어하우스에 저장한 후 이를 추출한 데이터마트를 구성, 고객지향적인 마케팅에 나서고 이를 기반으로 CRM 구축도 추진할 계획이다. 또 현재 별도의 플랫폼으로 구성된 인터넷콜센터와 전화콜센터를 통합하는 방안도 마련할 방침이다.
현재 비씨카드는 DW와 연계한 분석 CRM 구축을 검토하고 있다.
비씨카드는 지난해 이같은 과제를 풀기 위해 1, 2차에 걸쳐 ‘멀티 콜센터 구축프로젝트’를 추진, 지난해 9월 콜센터 구축작업을 마무리했다.
이 프로젝트를 통해 비씨카드는 지난해 1월부터 5월까지 5개월간에 걸쳐 서초동 본사에 위치한 제1 콜센터를 CTI기반 콜센터로 한 단계 업그레이드했다. 또한 통화가 몰려 고객서비스가 지연되는 상황을 막고 시스템의 장애에 대비한 24시간 고객서비스 체제를 갖추기 위해, 각 지방에 산재해 있는 지방 콜센터를 한 곳으로 모아 서울 흥인동에 CTI 기반 제2 콜센터를 구축해 두 센터가 상호보완적으로 운영되도록 했다. 제2 콜센터 구축작업은 지난해 7월부터 9월까지 3개월간 진행됐으며 1, 2차 프로젝트를 포함해 총 70인/월을 투입했다. 콜센터 규모는 총 600석 이상이다.
비씨카드가 콜센터 프로젝트를 추진하게 된 것은 지난해부터 폭발적으로 성장한 카드시장에서 우위를 점하려면 고객서비스를 강화하고, 고객들의 요구를 모아 마케팅에 제대로 활용해야 한다는 필요성이 강하게 대두됐기 때문.
이전 콜센터는 컴퓨터로 각종 데이터를 통합 관리하는 시스템을 갖추지 못한 채 단순히 전화로 고객의 신원을 확인하고 문의 사항이나 요구를 접수하는 수준이어서 체계적인 고객서비스가 되지 않았다. 또 결제일을 전후해 고객의 전화가 몰리는 시기에는 통신회선의 부하도 높아 효율성이 떨어진다는 지적이었다. 뿐만 아니라 일일이 전화로 통해 고객의 신원과 관련 정보를 파악하므로 고객응대에 드는 시간도 길었다.
이 때문에 비씨카드는 컴퓨터로 모든 고객데이터를 관리하고, 전화와 컴퓨터를 연계한 서비스를 제공하는 CTI 콜센터를 구축, 짧은 시간안에 많은 양의 고객전화를 처리할 수 있게 됐다. 또 멀티콜센터 방식을 채택, 서초동이나 흥인동 콜센터의 시스템에 과부하가 발생하더라도 바로 다른 콜센터를 이용할 수 있도록 했다.
이번 콜센터 구축으로 비씨카드 고객센터 직원들은 고객의 전화를 받자마자 바로 화면을 통해 고객정보를 확인, 이를 보면서 고객의 요구에 응할 수 있게 됐다. 고객이 이용한 자동응답전화(ARS) 서비스 이용내용도 바로 파악이 된다.
비씨카드는 또한 최근의 콜센터 구축동향에 맞춰, 콜센터에서 마케팅 활동까지 수행할 수 있도록 ‘아웃바운드’ 기능을 구현했다. 아웃바운드는 고객의 서비스 요구에 단순 응대하는 ‘인바운드’ 기능과 대비되는 기능으로, 고객과 통화한 내용을 데이터베이스로 구축해 이를 마케팅에 활용하는 것. 아웃바운드를 통해 고객 연체관리·만기관리·상품소개 등을 주로 하게 된다.
현재 대부분의 금융기관이 이와 유사한 개념의 CTI 콜센터를 구축해 운영하고 있다.
비씨카드 콜센터 프로젝트에는 시스템통합(SI) 업체인 쌍용정보통신을 포함, 국산 CTI 미들웨어 솔루션 업체인 넥서스커뮤니티, 교환기 제조업체인 LG전자 등이 함께 참여했다.
시스템은 ▲고객서비스 제공(인바운드) ▲마케팅(아웃바운드) ▲고객센터 관리 ▲녹음 ▲팩스 등 5개 부문으로 구성된다.
‘고객서비스 제공’은 고객의 전화에 효율적으로 응대하는 기능으로, 직관적인 화면구성을 통해 상담자나 관리자가 고객정보를 바로 파악할 수 있도록 한 것이 특징이다. 또 BC카드의 업무용 프로그램과 유기적으로 연동, 실시간으로 고객데이터를 관리할 수 있도록 했으며 각 기능이 하나의 프로그램처럼 동작, 상담원이 빠르고 쉽게 운영할 수 있도록 하는 데 주안점이 맞춰졌다.
‘마케팅’은 가맹점 신규가입 안내, 고객에 대한 설문조사, 통신판매, 불량매출 관리 등을 할 수 있게 했다. ‘고객센터 관리기능’은 콜센터 상담원을 관리하고 모니터링할 수 있는 체계를 갖추는 데 초점을 맞췄다. 또 고객과 상담원이 통화한 내용을 관리해 향후 민원을 해소하고 고객서비스를 강화하기 위한 ‘녹음’ 기능, 고객이 요청한 자료를 팩스서버에서 즉시 송부하는 ‘팩스’ 기능이 덧붙여졌다.
비씨카드는 이번 콜센터 구축을 통해 본격적인 고객관계관리(CRM) 환경을 구현할 수 있는 기반을 갖추게 됐다고 평가하고 있다.
이 회사는 콜센터에서의 고객 응대DB를 데이터웨어하우스에 저장한 후 이를 추출한 데이터마트를 구성, 고객지향적인 마케팅에 나서고 이를 기반으로 CRM 구축도 추진할 계획이다. 또 현재 별도의 플랫폼으로 구성된 인터넷콜센터와 전화콜센터를 통합하는 방안도 마련할 방침이다.
현재 비씨카드는 DW와 연계한 분석 CRM 구축을 검토하고 있다.
