“CRM은 제일은행의 21세기 청사진중에서 가장 핵심사항입니다”
현재명 제일은행 정보시스템 본부장(상무)은 과거 기업금융이 전체업무 50% 이상 차지했지만 앞으로는 소매금융 중심의 은행으로 거듭난다는 경영전략을 세웠고, 이를 실현하기 위해 첫번째로 CRM(고객관계관리) 환경을 구축키로 했다고 밝혔다. 일반 소비자를 대상으로한 소매금융이 중심이 되면서 ‘불특정 다수’로만 치부됐던 개인 고객에 대한 서비스를 선진화해야만 했고, 자연히 CRM구축이 예산집행의 우선순위가 될 수밖에 없었다는 것이다.
“프로젝트의 성공은 고객와 현업의 요구사항을 제대로 반영하는 것이라고 생각합니다”
현 본부장은 제일은행이 CRM을 성공적으로 구축하기 위해 전사적인 통합데이터웨어하우스를 구축하는 한편 비즈니스를 담당하는 현업부서와 공동으로 프로젝트를 진행했다고 말했다.
그는 “종전처럼 각 영업점과 본부, 그리고 각 부서별로 각기 별도로 고객데이터를 운영해서는 고객관리를 제대로 할 수 없다고 판단해 사내에 분산돼 있는 모든 고객 데이터를 통합키로 했다”고 설명했다. 고객 한 사람의 데이터가 여기 저기 분산돼 있다보니 실제로 고객의 금융거래 현황이나 성향을 분석하기 어렵고, 이에따라 고객이 진정으로 원하는 서비스와 상품이 어떤 것인지 알 수 없었기 때문이다.
이와관련, 현 본부장은 “통합데이터웨어하우스는 분산된 데이터를 무질서하게 모아놓은 것이 아니라 실제 업무에서 효율적으로 사용할 수 있도록 데이터를 체계적으로 저장하는 것으로, 기본 데이터의 정확성을 높이고 ‘데이터 모델링’을 통해 데이터의 활용도를 높일 수 있게 해준다”고 설명했다.
현 본부장은 이번 프로젝트가 성공적으로 진행된 것은 금융상품개발·전략마케팅·캠페인운영 등 다양한 현업부서에 임원들이 직접 참여해 정보시스템본부와 공동으로 작업했기 때문이라고 강조했다. 실제 고객과 만나 서비스를 제공하는 현업부서가 요구하는 데이터를 만들어주기 위해 현업부서의 임원과 다수의 실무자들이 함께 일했다는 것이다. 아울러 지난해 10월 이번 시스템을 본격 가동한 이후 5개월째를 맞이하는 지금까지도 현업부서의 임원들이 CRM 시스템에서 산출된 데이터의 정확성을 분석하고 이에 따른 효과를 측정하는 작업에 참여하고 있으며, 이를 통해 지속적으로 시스템을 개선해나가고 있다고 덧붙였다.
“비즈니스 전략 수립에 많은 시간을 할애했습니다”
현 본부장은 CRM 구축과 운영에 발생할 수 있는 많은 장벽들을 미리 제거하고 돌발변수에 빠르게 대응하면서 체계적으로 프로젝트를 진행할 수 있었던 주요 요인으로 사전 전략 수립에 많은 노력을 기울였다는 점을 내세웠다. 기본 계획안이 수립된 후 이 방안이 적절한 것인지 검토하는 데만 4개월이라는 시간을 투자해 완벽성을 기하려 했다는 것이다.
현 본부장은 이 때문에 시스템을 본가동한지 6개월도 지나지 않아 거래건수 증대 등 실제적인 효과를 보고 있다고 강조했다.
현재명 제일은행 정보시스템 본부장(상무)은 과거 기업금융이 전체업무 50% 이상 차지했지만 앞으로는 소매금융 중심의 은행으로 거듭난다는 경영전략을 세웠고, 이를 실현하기 위해 첫번째로 CRM(고객관계관리) 환경을 구축키로 했다고 밝혔다. 일반 소비자를 대상으로한 소매금융이 중심이 되면서 ‘불특정 다수’로만 치부됐던 개인 고객에 대한 서비스를 선진화해야만 했고, 자연히 CRM구축이 예산집행의 우선순위가 될 수밖에 없었다는 것이다.
“프로젝트의 성공은 고객와 현업의 요구사항을 제대로 반영하는 것이라고 생각합니다”
현 본부장은 제일은행이 CRM을 성공적으로 구축하기 위해 전사적인 통합데이터웨어하우스를 구축하는 한편 비즈니스를 담당하는 현업부서와 공동으로 프로젝트를 진행했다고 말했다.
그는 “종전처럼 각 영업점과 본부, 그리고 각 부서별로 각기 별도로 고객데이터를 운영해서는 고객관리를 제대로 할 수 없다고 판단해 사내에 분산돼 있는 모든 고객 데이터를 통합키로 했다”고 설명했다. 고객 한 사람의 데이터가 여기 저기 분산돼 있다보니 실제로 고객의 금융거래 현황이나 성향을 분석하기 어렵고, 이에따라 고객이 진정으로 원하는 서비스와 상품이 어떤 것인지 알 수 없었기 때문이다.
이와관련, 현 본부장은 “통합데이터웨어하우스는 분산된 데이터를 무질서하게 모아놓은 것이 아니라 실제 업무에서 효율적으로 사용할 수 있도록 데이터를 체계적으로 저장하는 것으로, 기본 데이터의 정확성을 높이고 ‘데이터 모델링’을 통해 데이터의 활용도를 높일 수 있게 해준다”고 설명했다.
현 본부장은 이번 프로젝트가 성공적으로 진행된 것은 금융상품개발·전략마케팅·캠페인운영 등 다양한 현업부서에 임원들이 직접 참여해 정보시스템본부와 공동으로 작업했기 때문이라고 강조했다. 실제 고객과 만나 서비스를 제공하는 현업부서가 요구하는 데이터를 만들어주기 위해 현업부서의 임원과 다수의 실무자들이 함께 일했다는 것이다. 아울러 지난해 10월 이번 시스템을 본격 가동한 이후 5개월째를 맞이하는 지금까지도 현업부서의 임원들이 CRM 시스템에서 산출된 데이터의 정확성을 분석하고 이에 따른 효과를 측정하는 작업에 참여하고 있으며, 이를 통해 지속적으로 시스템을 개선해나가고 있다고 덧붙였다.
“비즈니스 전략 수립에 많은 시간을 할애했습니다”
현 본부장은 CRM 구축과 운영에 발생할 수 있는 많은 장벽들을 미리 제거하고 돌발변수에 빠르게 대응하면서 체계적으로 프로젝트를 진행할 수 있었던 주요 요인으로 사전 전략 수립에 많은 노력을 기울였다는 점을 내세웠다. 기본 계획안이 수립된 후 이 방안이 적절한 것인지 검토하는 데만 4개월이라는 시간을 투자해 완벽성을 기하려 했다는 것이다.
현 본부장은 이 때문에 시스템을 본가동한지 6개월도 지나지 않아 거래건수 증대 등 실제적인 효과를 보고 있다고 강조했다.
