서울 종로구 삼일빌딩. 70년대와 80년대 초까지만 해도 한국을 대표하는 현대식 건물로 교과서 표지모델로 자주 등장했던 검정색 건물이다. 그런데 작년 10월부터 이 건물로 출퇴근 하는 아가씨들이 눈에띄게 많아졌다. 대략 1000여명쯤. 아가씨들 대부분은 십중팔구 외환카드(www.yescard.co.kr 사장 김상철) 콜센터 직원들이다. 작년 10월 외환카드가 콜센터를 삼일빌딩 20층에서 27층까지 모두 8개층을 빌어 사용하기 시작하면서 생긴 풍경이다. 외환카드 콜센터를 찾았다. 콜센터 규모는 1000석정도. 수백명이 일렬로 앉아 헤드셋을 끼고 있는 장면부터가 장관이다. 이재상 외환카드 TM(텔레마케팅)팀장은 “신용카드사의 매출에 직접적인 영향을 미치는 CRM(고객관계관리)전략이 가장 생생하게 구현되는 곳이 바로 콜센터”라고 소개한다.
◈신용카드 콜센터〓신용카드사에게 콜센터는 매우 중요한 마케팅 인프라다. 외환카드가 1000석, 국민카드가 1200석규모이며, 삼성카드는 전국에 모두 6000석 규모의 콜센터를 운영해 카드사중에서는 최대규모를 자랑한다.
콜센터(Call Center)는 말그대로 전화로 마케팅을 하는 곳이다. 고객의 전화상담을 받거나 또는 고객에게 직접 전화를 걸어 신용카드 사용을 권유한다. 최근 수익성위주의 경영패러다임이 확산되고, CRM의 개념이 IT(정보기술)에 접목돼 일대일 마케팅(One to One)의 중요성이 부각되면서 ‘콜센터’의 기능도 첨단화되고 있다.
콜센터는 고객에게 걸려온 문의전화에 응대해 주는 인바운드(Inboun)센터와, 역으로 고객에게 전화를 걸어 마케팅을 하는 아웃바운드(Out bound)센터로 나뉜다. 인바운드센터가 수동적 의미의 콜센터라면, 최근 부상하고 있는 아웃바운드콜센터는 CRM구현 차원에서 눈여겨 볼 대상이다.
외환카드의 경우, 인바운드센터에 500여명, 아웃바운드센터에 110명, 연체관리 200명, VIP관리에 약 60명 등을 투입하고 있다.
◈첨단 콜센터 어떻게 운영되나〓외환카드는 지난 1999년부터 약 100억원을 투입, 작년 3월CTI (Computer Telephony Integration)시스템을 구축한 데 이어 37억원을 들여 데이터마이닝(Data Mining)기능을 지원하는 첨단 콜센터시스템인 모자익스(Moxics) 시스템을 확충, 작년 9월부터 가동에 들어갔다.
외환카드는 오전 9시 아웃바운드 콜센터업무 개시전에 그날 전화를 걸어야 할 마케팅 대상자를 골라낸다. 이 ‘콜링 리스트(Calling List)’에는 하루 평균 약 5만명 정도가 올라온다. 콜링리스트는 본점 호스트시스템의 ‘데이터마이닝’작업을 통해 추려진다. 신용카드 사용이 월 1~2회정도로 아주 저조해 카드사용량을 늘릴 필요가 있는 고객, 또는 갑자기 카드 사용량이 줄어들어 타 카드사로 이탈할 가능성이 있는 고객이 중점 관리대상이다.
이렇게 작성된 리스트 파일은 그대로 ‘모자익스시스템’에 로딩된다. 모자익스시스템은 입력된 리스트를 대상으로 ‘자동 전화걸기’기능을 가동시킨다. 고객이 “여보세요”라는 응답을 하면, 이 음성을 인식해 순간적으로 텔러마케터와 연결시켜준다. 텔레마케터가 고객의 전화를 받는 순간 고객의 신상내역과 신용도 등이 모니터에 자동으로 뜨고, 체계적인 상담으로 이어진다. “시스템 도입전까지 텔러마케터들에게 1인당 500명, 내지 1000명씩 일률적으로 리스트를 나눠주고, 순전히 텔레마케터 개인의 순발력과 개인기에 의존했던 것에 비하면 큰 변화”라고 회사 측은 설명한다.
모자익스 시스템은 전화상담을 하지 않고 있는 텔레마케터들을 찾아 자동으로 연결시켜준다. 다만 ‘아웃바운드’ 텔레마케터의 수가 110명으로 제한돼 있기 때문에, 회사 측은 110명 정도가 응대할 수 있을 수준으로만 ‘자동 콜링(Auto Calling)’기능을 설정해 놓고 있다.
요즘은 핸드폰이 일상화됐기 때문에 우선 핸드폰으로 연결되도록 설계했고, 사무실, 집전화번호 등이 후순위다. 이 때문에 통화 1건당 접속비용이 예전보다 높아졌다. 예전 일반전화의 경우 한통화당 10원정도의 원가가 들었다.
물론 콜센터를 실시간으로 관리하는 것도 모자익스시스템의 빼놓을 수 없는 중요한 기능. 예를 들어 텔레마케터가 통화배정(기준)시간인 2분 이상의 장기간 통화를 할 때 텔레마케터 화면에 ‘경고’사인을 줌으로써, 텔레마케터가 상담시간을 효율적으로 이용할 수 있도록 도와준다.
또 오후 6시 콜센터업무가 끝나면, 그날의 거래별 성향을 약 30여가지 리포트로 분류해 본점 호스트시스템에 보고한다. 이 자료는 본점 데이터웨어하우스(DW)에 들어가 데이타마이닝을 통해 재가공된 뒤, CRM데이터로 축적된다. 텔러마케터가 퇴근한 오후 6시 이후는 ARS(전화자동응답시스템)으로 넘어간다. 외환카드의 콜센터는 365일 24시간 연중무휴 운영체제로 운영되는 셈이다.
◈효과는〓외환카드는 작년 10월 가동에 들어간 ‘모자익스시스템’을 이용해 아주 재미있는 결과를 얻었다. 마침 4·4분기이고 연말이라 카드사용독려를 위한 마케팅 캠페인을 했는데 그 효과는 상상을 뛰어넘었다. 회사 측은 약 2000억원의 매출을 목표로 했었는데 약 5500억원의 매출이 오른 것.
외환카드가 기록하는 접속성공률은 약 50%에 달한다. ‘접속성공율’은 텔레마케터가 고객과 직접 통화에 성공해 상담을 정상적으로 끝낸 경우를 말한다. 또 텔러마케터들이 하루에 처리하는 전화상당건수가 예전에 50~70건에서 200건으로 3배 가까이 증가했다. 콜센터의 생산성이 250∼300%까지 증가한 것이다. 효과에 만족한 경영진은 콜센터에서 취합된 자료를 이용, 과학적인 마케팅 노하우를 얻기 위해 텔레마케팅실에 지난 3개월치의 고객 성향분석을 지시해 놓고 있다.
<박기록기자>
◈신용카드 콜센터〓신용카드사에게 콜센터는 매우 중요한 마케팅 인프라다. 외환카드가 1000석, 국민카드가 1200석규모이며, 삼성카드는 전국에 모두 6000석 규모의 콜센터를 운영해 카드사중에서는 최대규모를 자랑한다.
콜센터(Call Center)는 말그대로 전화로 마케팅을 하는 곳이다. 고객의 전화상담을 받거나 또는 고객에게 직접 전화를 걸어 신용카드 사용을 권유한다. 최근 수익성위주의 경영패러다임이 확산되고, CRM의 개념이 IT(정보기술)에 접목돼 일대일 마케팅(One to One)의 중요성이 부각되면서 ‘콜센터’의 기능도 첨단화되고 있다.
콜센터는 고객에게 걸려온 문의전화에 응대해 주는 인바운드(Inboun)센터와, 역으로 고객에게 전화를 걸어 마케팅을 하는 아웃바운드(Out bound)센터로 나뉜다. 인바운드센터가 수동적 의미의 콜센터라면, 최근 부상하고 있는 아웃바운드콜센터는 CRM구현 차원에서 눈여겨 볼 대상이다.
외환카드의 경우, 인바운드센터에 500여명, 아웃바운드센터에 110명, 연체관리 200명, VIP관리에 약 60명 등을 투입하고 있다.
◈첨단 콜센터 어떻게 운영되나〓외환카드는 지난 1999년부터 약 100억원을 투입, 작년 3월CTI (Computer Telephony Integration)시스템을 구축한 데 이어 37억원을 들여 데이터마이닝(Data Mining)기능을 지원하는 첨단 콜센터시스템인 모자익스(Moxics) 시스템을 확충, 작년 9월부터 가동에 들어갔다.
외환카드는 오전 9시 아웃바운드 콜센터업무 개시전에 그날 전화를 걸어야 할 마케팅 대상자를 골라낸다. 이 ‘콜링 리스트(Calling List)’에는 하루 평균 약 5만명 정도가 올라온다. 콜링리스트는 본점 호스트시스템의 ‘데이터마이닝’작업을 통해 추려진다. 신용카드 사용이 월 1~2회정도로 아주 저조해 카드사용량을 늘릴 필요가 있는 고객, 또는 갑자기 카드 사용량이 줄어들어 타 카드사로 이탈할 가능성이 있는 고객이 중점 관리대상이다.
이렇게 작성된 리스트 파일은 그대로 ‘모자익스시스템’에 로딩된다. 모자익스시스템은 입력된 리스트를 대상으로 ‘자동 전화걸기’기능을 가동시킨다. 고객이 “여보세요”라는 응답을 하면, 이 음성을 인식해 순간적으로 텔러마케터와 연결시켜준다. 텔레마케터가 고객의 전화를 받는 순간 고객의 신상내역과 신용도 등이 모니터에 자동으로 뜨고, 체계적인 상담으로 이어진다. “시스템 도입전까지 텔러마케터들에게 1인당 500명, 내지 1000명씩 일률적으로 리스트를 나눠주고, 순전히 텔레마케터 개인의 순발력과 개인기에 의존했던 것에 비하면 큰 변화”라고 회사 측은 설명한다.
모자익스 시스템은 전화상담을 하지 않고 있는 텔레마케터들을 찾아 자동으로 연결시켜준다. 다만 ‘아웃바운드’ 텔레마케터의 수가 110명으로 제한돼 있기 때문에, 회사 측은 110명 정도가 응대할 수 있을 수준으로만 ‘자동 콜링(Auto Calling)’기능을 설정해 놓고 있다.
요즘은 핸드폰이 일상화됐기 때문에 우선 핸드폰으로 연결되도록 설계했고, 사무실, 집전화번호 등이 후순위다. 이 때문에 통화 1건당 접속비용이 예전보다 높아졌다. 예전 일반전화의 경우 한통화당 10원정도의 원가가 들었다.
물론 콜센터를 실시간으로 관리하는 것도 모자익스시스템의 빼놓을 수 없는 중요한 기능. 예를 들어 텔레마케터가 통화배정(기준)시간인 2분 이상의 장기간 통화를 할 때 텔레마케터 화면에 ‘경고’사인을 줌으로써, 텔레마케터가 상담시간을 효율적으로 이용할 수 있도록 도와준다.
또 오후 6시 콜센터업무가 끝나면, 그날의 거래별 성향을 약 30여가지 리포트로 분류해 본점 호스트시스템에 보고한다. 이 자료는 본점 데이터웨어하우스(DW)에 들어가 데이타마이닝을 통해 재가공된 뒤, CRM데이터로 축적된다. 텔러마케터가 퇴근한 오후 6시 이후는 ARS(전화자동응답시스템)으로 넘어간다. 외환카드의 콜센터는 365일 24시간 연중무휴 운영체제로 운영되는 셈이다.
◈효과는〓외환카드는 작년 10월 가동에 들어간 ‘모자익스시스템’을 이용해 아주 재미있는 결과를 얻었다. 마침 4·4분기이고 연말이라 카드사용독려를 위한 마케팅 캠페인을 했는데 그 효과는 상상을 뛰어넘었다. 회사 측은 약 2000억원의 매출을 목표로 했었는데 약 5500억원의 매출이 오른 것.
외환카드가 기록하는 접속성공률은 약 50%에 달한다. ‘접속성공율’은 텔레마케터가 고객과 직접 통화에 성공해 상담을 정상적으로 끝낸 경우를 말한다. 또 텔러마케터들이 하루에 처리하는 전화상당건수가 예전에 50~70건에서 200건으로 3배 가까이 증가했다. 콜센터의 생산성이 250∼300%까지 증가한 것이다. 효과에 만족한 경영진은 콜센터에서 취합된 자료를 이용, 과학적인 마케팅 노하우를 얻기 위해 텔레마케팅실에 지난 3개월치의 고객 성향분석을 지시해 놓고 있다.
<박기록기자>
