“최근들어 국내 주요 기업체들을 중심으로 고객관계관리(CRM) 도입 열풍이 일고 있습니다. 하지만 제대로 성공한 케이스를 찾기는 힘들죠. 엄청난 자금을 투자한 프로젝트가 실패한 이유는 뭘까요.”
현장을 뛰는 유통전문가로 알려진 서울여대 경영학과 한동철 교수는 최근 기업들이 앞다퉈 도입하고 있는 CRM이 실패하는 것은 고객을 장기적인 단골로 만들면서 비용을 감소시킨다는 CRM의 본질을 기업체가 이해하지 못하고 있기 때문이라고 지적했다. 한 교수는 국내 대기업은 물론 중소벤처기업에 이르기까지 1백여개에 이르는 업체와 관계를 맺고 현장에서 고객관계관리를 통해 수익성을 창출할 수 있는 전술을 개발해왔다.
그는 많은 기업 경영자들이 CRM이 단기간에 뭔가 큰 이익을 줄 것이라는 성급한 기대를 하는 것이 문제라고 말했다. 특히 CRM을 구축하면서 고객지원부문 보다는 정보기술부문을 중심축에 놓고 있어 정작 현장에서 마케팅 업무와 자료분석의 결과가 잘 활용되지 못하고 있다고 덧붙였다. 정보기술은 CRM구축의 기술일 뿐, 실제로 마케팅은 정보기술을 통해 나타난 데이터를 활용해 경영전략에 맞춰 창의적으로 전술을 개발하는데 달려 있다고 조언했다.
“CRM은 최고 경영자의 절대적인 지원이 있어야 성공할 수 있습니다. 기업체의 모든 변화와 개선은 CEO가 적극적으로 나서야 가능합니다.” 한교수는 CRM 구축에 있어 가장 중요한 열쇠를 가지고 있는 사람은 해당 기업의 CEO라며 “사장님들은 공부를 해야한다”고 충고를 했다. CRM은 최고경영자가 명확한 비전과 예단력을 가질 때 성공할 수 있는 것으로 국내의 경우 유통 정보화의 중요성을 제대로 인식하는 CEO가 많지 않은 게 최대의 난제라고 강조했다. 마케팅 또는 IT관련 담당분야 임원의 권유에 의해서가 아니라 CEO 스스로 CRM에 대한 필요성을 절감하고 적극적인 투자 의지가 있어야 성공할 수 있다고 말했다.
한교수는 “유통업계나 제조업계나 고객, 특히 초기고객과 우수고객을 어떻게 관리하느냐에 따라 성패가 좌우된다”며 “CRM을 구축하는 게 중요한게 아니라 어떤 의지를 가지고 어떻게 관리하는가가 더욱 중요하다”고 말했다.
한 교수는 1997년부터 ‘소매관리(97)’, ‘전략적 소매경영(98)’, ‘마케팅(99)’, ‘상품학총론(01)’ 등 유통관련 서적을 낸데 이어 최근에는 CRM에 관한 현장경험을 살린 ‘고객관계관리 CRM’(우용출판사 발간) 제목의 책을 출간했다.
<임윤규기자>
현장을 뛰는 유통전문가로 알려진 서울여대 경영학과 한동철 교수는 최근 기업들이 앞다퉈 도입하고 있는 CRM이 실패하는 것은 고객을 장기적인 단골로 만들면서 비용을 감소시킨다는 CRM의 본질을 기업체가 이해하지 못하고 있기 때문이라고 지적했다. 한 교수는 국내 대기업은 물론 중소벤처기업에 이르기까지 1백여개에 이르는 업체와 관계를 맺고 현장에서 고객관계관리를 통해 수익성을 창출할 수 있는 전술을 개발해왔다.
그는 많은 기업 경영자들이 CRM이 단기간에 뭔가 큰 이익을 줄 것이라는 성급한 기대를 하는 것이 문제라고 말했다. 특히 CRM을 구축하면서 고객지원부문 보다는 정보기술부문을 중심축에 놓고 있어 정작 현장에서 마케팅 업무와 자료분석의 결과가 잘 활용되지 못하고 있다고 덧붙였다. 정보기술은 CRM구축의 기술일 뿐, 실제로 마케팅은 정보기술을 통해 나타난 데이터를 활용해 경영전략에 맞춰 창의적으로 전술을 개발하는데 달려 있다고 조언했다.
“CRM은 최고 경영자의 절대적인 지원이 있어야 성공할 수 있습니다. 기업체의 모든 변화와 개선은 CEO가 적극적으로 나서야 가능합니다.” 한교수는 CRM 구축에 있어 가장 중요한 열쇠를 가지고 있는 사람은 해당 기업의 CEO라며 “사장님들은 공부를 해야한다”고 충고를 했다. CRM은 최고경영자가 명확한 비전과 예단력을 가질 때 성공할 수 있는 것으로 국내의 경우 유통 정보화의 중요성을 제대로 인식하는 CEO가 많지 않은 게 최대의 난제라고 강조했다. 마케팅 또는 IT관련 담당분야 임원의 권유에 의해서가 아니라 CEO 스스로 CRM에 대한 필요성을 절감하고 적극적인 투자 의지가 있어야 성공할 수 있다고 말했다.
한교수는 “유통업계나 제조업계나 고객, 특히 초기고객과 우수고객을 어떻게 관리하느냐에 따라 성패가 좌우된다”며 “CRM을 구축하는 게 중요한게 아니라 어떤 의지를 가지고 어떻게 관리하는가가 더욱 중요하다”고 말했다.
한 교수는 1997년부터 ‘소매관리(97)’, ‘전략적 소매경영(98)’, ‘마케팅(99)’, ‘상품학총론(01)’ 등 유통관련 서적을 낸데 이어 최근에는 CRM에 관한 현장경험을 살린 ‘고객관계관리 CRM’(우용출판사 발간) 제목의 책을 출간했다.
<임윤규기자>
