삼성생명은 CRM시스템의 자체개발 비중을 높였다. 특히 CRM의 전단계인 데이터웨어하우스(DW)부문에 심혈을 기울였다. “CRM의 성패여부는 통합DB를 어떻게 만들어내느냐에 좌우된다”는 생각이 강했기 때문이다. 이같은 DW사업은 한국NCR과 삼성SDS가 맡았다.
이후 실질적으로 CRM가동에 필요한 단계별 캠페인관리툴을 비롯 고객을 분석하는 도구로 삼성생명측은 유니보스(주)의 ‘오페라’(OPERA) 패키지를 채택했다.
특히 삼성 측은 “‘오페라’패키지가 시스템을 회사 전략에 맞게 내부화(Customizing)를 하는데 매우 수월한 패키지였다”고 높게 평가했다. 시스템 개발에 투입된 삼성생명 인력은 총 22명.
삼성생명은 CRM시스템의 목적으로, 홈페이지 회원의 양적 증가에 대비해 서비스 이용도가 저조한 현상을 극복하기 위한 방안, 또 온라인과 오프라인 조직간의 연계를 상당히 강조했다.
특히 온라인 회원의 특성을 파악하는 데 주력했다. 고객이 인터넷에 접속하면 이를 전사적 DW에서 추출해, 캠페인관리툴로 연결시키는 기본적인 프레임워크는 여타 금융기관들의 CRM시스템과 개념상 크게 다르지 않다.
삼성생명은 이 중 고객분석(Analysis)기법에 큰 무게를 두었다. 고객의 웹로그데이터를 분석하고, 이를 온라인 서베이를 통해 회원의 요구상항을 정밀하게 파악함으로써 ‘회원관리방안’을 도출하고 있다.
예를들면 고객들의 성향을 ▲콘텐츠마니아군 ▲잠재적 고객군 ▲굿프렌드(충성도 높은 고객) ▲기프트 라인더 등 6개로 구분(segmentation)해, ‘캠페인툴’이 각 고객의 성향에 맞춰 기능하도록 하고 있다.
이에따라 고객 홈페이지에 제공되는 각종 상품정보에 대한 고객의 성향(Click―Stream)을 분석해, 타깃고객이 정해지면, 그 고객만을 대상으로 한 1대1일 마케팅이 전개되도록 하고 있다.
<박기록기자>
이후 실질적으로 CRM가동에 필요한 단계별 캠페인관리툴을 비롯 고객을 분석하는 도구로 삼성생명측은 유니보스(주)의 ‘오페라’(OPERA) 패키지를 채택했다.
특히 삼성 측은 “‘오페라’패키지가 시스템을 회사 전략에 맞게 내부화(Customizing)를 하는데 매우 수월한 패키지였다”고 높게 평가했다. 시스템 개발에 투입된 삼성생명 인력은 총 22명.
삼성생명은 CRM시스템의 목적으로, 홈페이지 회원의 양적 증가에 대비해 서비스 이용도가 저조한 현상을 극복하기 위한 방안, 또 온라인과 오프라인 조직간의 연계를 상당히 강조했다.
특히 온라인 회원의 특성을 파악하는 데 주력했다. 고객이 인터넷에 접속하면 이를 전사적 DW에서 추출해, 캠페인관리툴로 연결시키는 기본적인 프레임워크는 여타 금융기관들의 CRM시스템과 개념상 크게 다르지 않다.
삼성생명은 이 중 고객분석(Analysis)기법에 큰 무게를 두었다. 고객의 웹로그데이터를 분석하고, 이를 온라인 서베이를 통해 회원의 요구상항을 정밀하게 파악함으로써 ‘회원관리방안’을 도출하고 있다.
예를들면 고객들의 성향을 ▲콘텐츠마니아군 ▲잠재적 고객군 ▲굿프렌드(충성도 높은 고객) ▲기프트 라인더 등 6개로 구분(segmentation)해, ‘캠페인툴’이 각 고객의 성향에 맞춰 기능하도록 하고 있다.
이에따라 고객 홈페이지에 제공되는 각종 상품정보에 대한 고객의 성향(Click―Stream)을 분석해, 타깃고객이 정해지면, 그 고객만을 대상으로 한 1대1일 마케팅이 전개되도록 하고 있다.
<박기록기자>
