이번에 루키스가 금융결제원 인증에 획득한 화자인식 솔루션은 글로벌 컨택센터 솔루션 전문기업인 VERINT의 최첨단 화자인식 솔루션으로 국내 금융고객사 적용을 위해 금융결제원의 바이오정보 분산관리 적합성 시험 및 인증 성능 시험 등 모든 유형에서 합격과 적합성을 판정 받았다.
화자인증 솔루션은 이용자의 고유 음성을 판별하여 추가 인증 없이 음성만으로 간단하게 본인을 인증할 수 있는 솔루션이다. 사전 등록된 고객의 음성정보와 실제 고객과의 통화 시 음성정보의 일치 여부를 확인하여 본인 여부를 확인하는 서비스로 특히 전화를 통해 상담을 진행하는 컨택센터에 적용 시 센터 운영 효율성 및 고객 서비스 향상에 크게 기여할 수 있다. 이는 고객 상담시간과 대기시간을 대폭 단축시킬 수 있기 때문이다.
실제 컨택센터에서 민원을 처리할 시 상담원이 고객 확인을 위해 여러 단계의 질문을 하면서 통화 시작과 함께 40초에서 1분 가량이 소요되는데, 이는 고객입장에서는 상담원과의 직접 연결을 위한 대기 시간까지 더해져 시간을 낭비하게 되면서 서비스 만족도가 낮아지게 되고 기업의 입장에서는 민원처리와 같은 불필요한 추가비용이 발생할 수 있다.
그러나 화자인증 솔루션을 도입하면 이러한 번거로운 절차 없이 고객과의 자연스러운 대화 중 본인인증이 완료되어 빠르고 안전한 서비스를 제공할 수 있게 되고 불필요한 시간과 비용을 줄여 고객 서비스 향상과 센터의 운영 효율성을 높일 수 있게 된다. 또한 화자인증 솔루션은 보이스피싱과 같이 개인정보를 활용한 사칭 내지 사기의 위험을 감지하여 사기로 인한 손실을 효과적으로 예방할 수 있다.
무엇보다 루키스가 획득한 VERINT의 화자인증 솔루션은 딥러닝을 기반으로 하여 언어와 상관없이 음성을 등록하고 정밀하게 인증할 수 있으며 전화, 모바일 등 서로 다른 채널에서도 등록 및 교차 인증이 가능하다. 특히 기업의 On-promise 및 Cloud 환경에 모두 활용이 가능하며 녹취 일체형으로써 기존에 VERINT 녹취 솔루션을 사용하고 있는 고객의 경우라면 간단한 라이선스 추가만으로도 등록 및 활용이 가능함으로 적용이 쉽고 빠르며 도입 비용을 현저히 절감시킬 수 있다.
채널 수용력이 타사 제품에 비해 현저히 높다는 점과 글로벌 컨택센터 전문 솔루션 업체인 VERINT의 솔루션으로 컨택센터에서 발생할 수 있는 다양한 리스크에 대비하여 가장 빠르고 안전한 도입이 가능하다는 점, 음성분석(SA) 및 지식관리(KM) 등 다양한 관련 솔루션을 통합적으로 결합하여 사용함으로써 전체 컨택센터 운영 효율성을 극대화 시킬 수 있다는 장점을 갖는다.
루키스 김종성 대표이사는 "최근 개인정보 등을 활용한 사칭 및 사기 문제가 심각해지고 있는 가운데 화자인증 솔루션은 이러한 사칭 및 사기 목적의 전화를 탐지하여 관리함으로써 피해를 예방할 수 있도록 도울 뿐만 아니라 전화로 고객을 응대하는 AICC 및 CRM 서비스 분야에서 정확하고 간소화된 본인인증 기능을 통해 편리하고 안전한 고객 서비스를 제공할 수 있게 될 것"이라고 말했다.
나아가 디지털 기기 활성화에 반하여 비대면 사각지대 계층에 속하는 노인 및 사회적 약자 계층에 대한 상담서비스 소외현상이 증가하고 있는 가운데, 루키스는 앞으로 '화자인증 솔루션'을 통해 기술 복지 사회를 만들어 나가는 데 그 역할을 다하면서 국내 AI 기반의 컨택센터 시장을 선도해 나갈 계획이다.
장환순기자 janghs@dt.co.kr
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