![[히트상품] AI 상담 어드바이저로 고객센터 혁신한 LG유플러스](http://contents.dt.co.kr/images/202506/2025062702101931029001[1].jpg "[히트상품] AI 상담 어드바이저로 고객센터 혁신한 LG유플러스")
소비자추천
LG U+ - AI 상담 어드바이저
LG유플러스는 자사 고객센터에 '인공지능(AI) 상담 어드바이저'를 도입해 통화 대기 시간과 통화 시간을 월 117만분 단축하는 효과를 거두고 있다. AI콘택트센터(AICC)는 AI와 빅데이터로 고객 상담을 혁신하는 시스템이다. 전화, 채팅, SNS 등 다양한 채널에서 고객 문의를 실시간 분석해 맞춤 답변을 제공한다.
LG유플러스는 지난해 9월 AI 상담 어드바이저를 도입했다. AI 상담 어드바이저는 음성이나 텍스트를 실시간 분석해 기록하고 상담사에게 최적의 정보를 제공한다. 예를 들어 "e심이 뭔가요?"라고 물으면 AI가 e심의 정의뿐만 아니라 가입 절차와 주의사항을 화면에 띄운다.
AI 상담 어드바이저는 작은 목소리는 물론 고객과 상담사 목소리가 겹칠 때에도 이를 정확히 구분해 텍스트로 정리해준다. 질문 중에 요금제 문의, 카드 변경, 결합 할인 등은 상담사가 직접 검색할 필요 없이 AI가 먼저 예상 답변을 생성해준다. 상담을 마치면 상담사들은 통화 내용을 정리하고 어떤 종류의 상담이었는지 코드를 매겨야 한다. 숙련 상담사는 금방 마치지만 새내기 상담사들에게는 적지 않은 시간이 드는 일이다. AI 상담 어드바이저는 코드 분류를 자동으로 해준다.
AI 상담 어드바이저 도입 후 고객센터 연결 대기 시간은 평균 17초, 상담 시간은 30초 줄어 통화 당 47초 빠른 상담이 이뤄졌다. 하루 평균 7만5000건 상담이 이뤄진다는 점을 감안하면 한 달에 117만분을 절약한 셈이다. LG유플러스 관계자는 "간혹 연결을 오래 기다린 고객들이 불만을 제기하는 경우가 있었는데 AI 상담 어드바이저 도입 후에는 거의 없어졌다"고 말했다.
LG유플러스 AI 상담 어드바이저의 핵심 기술은 '에이전틱 RAG'와 'AI 인 더 루프'다. 에이전틱 RAG는 상담 내용을 AI가 분석해 내부 DB 중 필요한 부분을 찾아 답변하는 기술이다.
질문에 대한 단순 대답이 아니라 AI가 자체 검증 과정을 거친다는 특징이 있다. AI 인 더 루프는 상담 후 코드 부여를 AI가 사람 대신 수행하는 기술이다. 분류 적정성 검토도 다른 AI가 맡는다.
LG유플러스는 올해 한국능률협회컨설팅(KMAC)의 '고객감동콜센터' 인증을 통신업계 최초로 획득했다. 올해 조사 기업 339개 중 13개 기업이 고객감동콜센터 인증을 획득했다.
김나인기자 silkni@dt.co.kr
[ 저작권자 ⓒ디지털타임스, 무단 전재 및 재배포 금지 ]
