글로벌 AI컨택센터(AICC) 솔루션 기업인 제네시스의 토니 베이츠 제네시스 최고경영자(CEO) 겸 회장은 22일 방한해 가진 기자간담회에서 이같이 밝혔다. 고객경험(CX)에 초점을 맞춰 신기술도 적극 활용해야 한다는 의미다.
베이츠 CEO는 "컨택센터 상담사들의 이직률은 거의 40%에 달한다. 그 이유 중 하나는 사일로화 된 업무환경인데, 제네시스 같은 플랫폼을 활용하면 이를 해결할 수 있다"면서 "매년 컨택센터에서 이뤄지는 대화는 15%씩 늘어나는 추세다. 이젠 클라우드 네이티브 AI 사용이 필요한 때"라고 짚었다.
베이츠 CEO는 고객경험 오케스트레이션을 단계별로 발전시키는 비전도 제시했다. 이에 따르면 현재 대부분 기업들은 0단계 '제로 오케스트레이션', 1단계 '메뉴 기반 내비게이션', 2단계 '사전 정의된 대화 자동화'에 머물러 있다. 이와 달리 제네시스는 4단계 '공감 기반 경험 창출'에 위치하며 5단계 '범용 에이전트 기반 오케스트레이션'을 목표한다고 평했다. 감정 인식, 다중 언어 지원, 시너지 효과 등으로 발전된 개인화 경험을 제공한다는 계획이다.
제네시스는 2020년 서비스형컨택센터(CCaaS) 기업 중 처음으로 한국에 전용 로컬 로드를 구축했다. 지난해 한국에서 클라우드 매출이 전년보다 약 35% 증가했으며 클라우드 고객 수도 약 20% 증가했다. 모든 AI 기능을 한국어로 지원하며 클라우드 고객 중 40%가 활용하고 있다. 회사의 조사에 따르면 62%의 한국 소비자가 선제적인 소통과 개인 맞춤화된 서비스를 중시하는데, 이는 전 세계에서 가장 높은 수치다.
함께 방한한 알버트 넬 제네시스 아태지역 세일즈 수석부사장은 "한국의 규제산업에선 온프로레미스 비중이 높고 노후화된 경우가 많아 AI 채택에 있어 어려움이 있다"고 지적하면서도 "한국 클라우드 시장이 빠르게 성장하고 있고 제네시스에게도 중요한 곳이므로 지속적으로 한국에 투자할 것"이라 말했다.팽동현기자 dhp@dt.co.kr
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