기존 '카카오 i 커넥트 센터 SaaS형'의 새로운 서비스명인 '센터플로우'에는 '사람을 중심(Center)에 두고, 막힘없이 유연한 업무 흐름(Flow)을 추구한다'는 의미를 담았다. AICC를 활용하는 기업·기관들이 보다 쉽고 직관적으로 이 서비스를 인지할 수 있도록 한다는 취지다.
'센터플로우'는 별도 서버·장비 구축이 필요 없는 구독형 AICC 플랫폼으로, NLU(자연어이해), 음성인식(STT), 지능형 검색·추천 솔루션 등 AI 기술이 적용됐다. 주요 AI 기능으로 상담사의 단순 반복 업무를 줄일 수 있도록 돕는 대화형 전화 음성봇, 신속하고 효율적인 상담 처리·관리를 지원하는 AI 상담 어시스턴트가 있다. 고객 응대 과정은 이 두 기능을 활용해 AI 상담사(전화 음성봇)와 일반 상담사의 협업으로 이뤄진다.
카카오엔터프라이즈는 △카카오클라우드 기반 콜 인프라 및 상담 앱 제공 △손쉬운 맞춤형 AI 음성봇 개발 프로세스 △홈페이지에서 가입부터 개통까지 이뤄지는 간편한 도입 등을 '센터플로우'의 장점으로 내세운다.
카카오클라우드 기반 SaaS(서비스형 소프트웨어) 형태로 제공돼 특별한 교육 과정 없이도 사용 가능하도록 표준화된 구성·레이아웃을 지원하며, 미리 학습된 다양한 산업별 맞춤 봇 템플릿을 통해 전문 지식·기술 없이도 간편하게 봇을 구축·학습시킬 수 있다. 국내에서 유일하게 홈페이지를 통해 가입-실시간견적-자동결제-사전테스트-커스터마이징-서비스개통 등을 한 번에 진행, 고객이 미리 서비스를 경험하고 도입을 결정할 수 있다는 게 회사의 설명이다.
신호준 카카오엔터프라이즈 AICC팀장은 "리테일, 이커머스, 의료, 공공 부문 등 다양한 산업군에서 카카오엔터프라이즈의 AI컨택센터 플랫폼을 활용하고 있다"며 "기업 규모나 산업군에 상관없이 기업·기관들이 상담 업무를 효율화하고 서비스 품질을 향상시킬 수 있도록 '센터플로우'라는 새로운 이름으로 AI컨택센터 혁신을 가속화할 것"이라고 말했다.팽동현기자 dhp@dt.co.kr
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