MVNO 사업자는 '카카오 i 커넥트 센터'의 AI 챗봇·전화음성봇을 활용해 번호이동 및 개통을 위한 단순 반복 업무를 처리하고 알뜰폰 고객 상담 업무 프로세스를 효율화할 수 있다.
알뜰폰 시장은 저렴하고 다양한 요금제를 바탕으로 휴대전화 회선 수 기준 약 700만 이상의 가입자를 확보하며 성장하고 있다. 하지만 일부 사업자의 경우 고객센터 운영이 미흡해 고객이 상담사 연결을 위해 수십 분에서 수 시간을 대기하는 등 불편을 겪는다. 고객센터 앱 업데이트가 잘 이뤄지지 않는 경우가 많아 사용요금 확인이나 납부계좌 변경 등 간단한 업무 처리도 어려운 경우가 있었다.
카카오엔터프라이즈의 MVNO 사업자 특화 AI 챗봇은 △상품·요금 조회·납부 안내 △본인 인증·요금 납부 방법 등 자주 묻는 질문 △개통 신청서 조회·변경 △상담사 연결 등을 지원해 MVNO 사업자들이 알뜰폰 가입자의 불편을 해소하고 보다 효율적으로 고객센터를 운영할 수 있도록 지원한다. 기존에 부족했던 상담 인력을 보완해 상담 품질을 개선, MVNO 사업자의 고객센터 서비스 만족도를 크게 높일 수 있다는 게 회사의 설명이다.
또한 MVNO 사업자 특화 AI 전화음성봇은 개통 서비스를 진행할 때 기존 가입된 통신사 해지 업무를 담당한다. 해당 통신사의 해지 담당 ARS에 전화를 걸고 마치 휴대전화에서 키패드를 누르는 것처럼 휴대전화번호와 생년월일을 차례로 입력해 해지 절차를 진행한다. 상담사가 일일이 진행하던 업무를 자동화해 단순 반복 업무를 줄이고 보다 복잡하고 어려운 상담 업무에 집중할 수 있고, 개통에 소요되는 시간도 크게 단축시킬 수 있다.
카카오엔터프라이즈는 '카카오 i 커넥트 센터'의 MVNO 사업자 특화 AI 챗봇·전화음성봇을 카카오그룹 통신사업자 스테이지파이브와 협업해 완성됐다. 지난 2월 MVNO 특화 AICC 솔루션 공동사업 및 기술협업 협약을 체결한 바 있다. 카카오엔터프라이즈는 스테이지파이브 성공사례를 바탕으로 MVNO 사업자의 보다 간편한 AI 챗봇·전화음성봇 도입을 지원할 계획이다.
카카오엔터프라이즈에 따르면 회사는 공공·금융·교육 등 산업별로 특화된 AI 챗봇을 제공해왔으며 최근에는 유통업계뿐 아니라 공공부문에 AI 전화음성봇을 활발하게 구축하고 있다. 앞으로 유통·숙박·의료 등 분야별 특화 솔루션을 지속 선보일 예정이다.
신호준 카카오엔터프라이즈 커넥트플랫폼팀 이사는 "카카오 i 커넥트 센터의 AI 챗봇·전화음성봇은 스테이지파이브와 함께 충분한 시장 검증을 통해 선보이는 완성도 높은 AI 솔루션"이라며 "AI 챗봇·전화음성봇을 통해 MVNO 업계의 고객센터 서비스 품질을 한 단계 도약시키는 데 기여할 수 있도록 최선을 다할 것"이라고 말했다.팽동현기자 dhp@dt.co.kr
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