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인공지능과 대화하는 `챗봇` 서비스 열풍

11번가, 앱 메신저서 상품추천
디지털 컨시어지에 '챗봇' 도입
네이버·카카오, 주문하기 적용 

진현진 기자 2jinhj@dt.co.kr | 입력: 2017-05-15 15:10

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인공지능과 대화하는 `챗봇` 서비스 열풍
SK플래닛이 운영하는 오픈마켓 11번가의 상품 추천 챗봇 '바로' 상담 화면 11번가 제공



인공지능 기계와 채팅을 통해 원하는 서비스나 정보를 얻는 '챗봇'(Chatbot) 서비스 열풍이 불고 있다. 각 서비스 기업들은 쇼핑·음식배달·숙박예약 등 한 분야에 특화한 챗봇 서비스로 이용자 잡기에 나서고 있다.

14일 업계에 따르면 챗봇은 교통정보, 날씨 등 정보제공은 물론 예약, 배송 등 간단한 서비스를 포함해 금융거래, 변호사, 심리치료 등 전문 서비스에 널리 활용될 전망이다. 모바일 앱 중심의 스마트폰 생태계가 앞으로는 인공지능 대화형 챗봇 중심의 생태계로 전환할 것이라는 관측이다. 이에 따라 서비스 기업들은 챗봇 서비스 시장 선점을 위해 특화 기능을 담은 서비스를 선보이고 있다.

SK플래닛이 운영하는 오픈마켓 11번가는 전문 상담원이 앱 메신저에서 직접 상품을 추천해주는 '디지털 컨시어지' 서비스에 챗봇 '바로'를 도입했다. 작년 도입한 '디지털 컨시어지'는 상담원이 노트북, TV 등 디지털·가전 상품군을 대상으로 소비자 요구사항에 맞는 상품을 추천해주는 서비스다. 지난 3월부터 딥러닝(컴퓨터가 사람처럼 스스로 학습하는 기계 학습 기술) 알고리즘이 적용된 챗봇을 접목했다는 게 회사 측 설명이다. 회사에 따르면 챗봇 도입 이후 13일간(3월29일~4월10일) '디지털 컨시어지' 이용자 수는 이전보다 38% 증가했다. 챗봇과 주고받은 메시지 수는 이전보다 4배 증가했다는 게 회사 설명이다. 챗봇 서비스가 24시간 제공되면서 기존 상담원이 대응하지 못했던 시간에 상담이 가능해졌고, 특히 오후 6~9시 사이 상담의 30%가 챗봇으로 이뤄지고 있다고 회사 측은 덧붙였다.

국내 양대 포털인 네이버와 카카오는 각각 챗봇이 적용된 주문하기 서비스를 제공하고 있다. 네이버는 도미노피자, 굽네치킨 등을 검색하면 '카드' 형태로 메뉴 선택지를 제공해 주문까지 완료하는 챗봇 주문하기 서비스를 제공 중이다. 카카오는 챗봇(자동응답) 응용프로그램인터페이스(API)를 제공하는 방식으로 챗봇 서비스를 구현하고 있다. GS숍은 이 API를 활용해 카카오톡에서 바로 구매할 수 있는 '톡 주문 서비스'를 제공하고 있다. 모든 구매 과정은 상품번호, 결제 수단 등 나타나는 선택지에 따라 번호를 선택하면 손쉽게 완료된다.

업계 관계자는 "앞으로 '1기업 1챗봇' 시대가 올 것"이라며 "곧 영상·음성 등을 복합적으로 인식하는 똑똑한 챗봇 서비스가 보편화될 것"이라고 말했다.

진현진기자 2jinhj@

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