상품 불완전판매 줄인다
금융당국이 보험 불완전판매를 막기 위해 시행 중인 모니터링 시스템 '해피콜'의 질문방식에 단답형이나 선택형 질문을 도입하는 등 완전판매 여부에 대한 검증력을 높인다. 또 보험 판매에 대한 민원이나 분쟁이 발생할 경우에 대비해 해피콜의 증거력 인정 기준과 절차를 마련한다. 이는 해피콜 제도가 형식적으로 운영되면서 불완전판매 사전 검증의 실효성이 떨어진다는 지적이 제기돼 온데 따른 것이다. 금융감독원은 19일 이같은 내용을 골자로 해피콜 제도를 개선한다고 밝혔다.
2012년 도입된 해피콜 제도는 보험사가 신규로 가입한 보험계약자를 대상으로 모집조직이 아닌 별도 조직이 청약철회 기간 내에 전화 등으로 보험상품의 중요 사항이나 판매절차 등을 제대로 이해하고 있는 지 여부를 점검하는 프로그램이다.하지만 해피콜의 질문에 대한 답변이 '예' 또는 '아니오' 방식으로 운영돼 보험계약자가 상품내용을 정확히 숙지하지 못해도 '예'라고만 답변하면 검증이 완료되는 등 완전판매 여부를 제대로 검증하기 어려웠다. 또 해피콜 검증력 부족으로 증거력 인정이 어려워 보험사들이 법규준수를 위해 형식적으로만 운영하고 있는 데다 신상품 출시에 따른 신규 위험에 대한 질문이 없어 불완전판매 예방에 대한 실효성이 떨어졌다. 이에 금감원은 불완전판매 가능성이 높은 핵심 소비자 불만사항에 대해서는 단답형과 선택형 질문으로 전환하고, 최신 불완전판매 유형에 대응할 수 있도록 신규 위험에 대한 질문항목을 선별해 확충하기로 했다. 아울러 원금손실 가능성 등 중요사항에 대한 답변이 부적합하면 즉시 반송 및 청약철회 조치 등 대응절차를 마련한다. 금감원은 또 해피콜 답변 내용이 향후 민원이나 분쟁조정 시 증거자료로 활용될 수 있음을 첫 단계에서 사전 고지하고 민원·분쟁 시 증거자료로 활용할 수 있도록 절차를 마련키로 했다. 이외에도 불완전판매 실태를 정확하게 파악하기 위해 해피콜 결과를 반영한 신 불완전판매비율을 개발하고, 해피콜 결과를 바탕으로 불완전판매가 많은 판매채널 및 보험사에 대해서는 감독과 검사를 강화한다. 금감원은 해피콜 제도 개선안을 오는7월부터 3개월간 시범운영한 뒤 10월부터 본격 시행할 계획이다.
금감원 관계자는 "연간 1억여건의 보험을 가입하는 이용자가 보험상품을 제대로 알고 가입하게 돼 불완전판매 등으로 인한 보험 민원이 크게 감소할 것"이라며 "해피콜 증거력 인정으로 보험사 스스로 검증을 강화하고 모집인은 핵심내용을 충실히 설명하는 등 완전판매 문화가 정착될 것"이라고 말했다.
조은국기자 ceg4204@
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