최은경 티몬 CS실장
■ 신유통혁명 현장을 가다
"온라인 쇼핑족들의 상담 유형은 100만가지라고 해도 과언이 아닐 정도로 정말 다양합니다. 게다가 온라인쇼핑은 급속도로 변화해 민첩한 대응도 쉽지 않죠. 하지만 상담에 있어서 고객 만족은 의외로 단순합니다. 바로 기본을 지키는 것이죠. 고객 전화를 놓치지 않는 것과 고객 말을 경청하는 것, 그리고 요구사항을 재빠르게 처리하는 것, 이 세가지가 기본입니다. 여기에 티몬의 IPCC 시스템 같은 기술력이 뒷받침된다면 맞춤형 응대가 가능해 만족도를 더욱 높일 수 있습니다."
최은경 티몬 CS실장은 IPCC 시스템 재구축 후 고객 만족도가 높아지고 감정 노동자들인 상담사들의 스트레스도 확 줄어 CS 부문 기술력의 중요성을 체감하고 있다. 다음은 일문일답.
- 티몬 IPCC 시스템의 장점은.
"고객 접점에 있는 CS실과 개발자들이 협업해 개발했기 때문에 고객 응대에서 도출되는 미세한 부문까지 개선할 수 있었다. 또 외주업체별로 시스템이 다른 타업체들과 달리 자체 개발한 시스템을 4개 외주업체에 모두 적용, 상담업무 효율성을 높였다. 예를 들어 특정 이슈에 대해 통계를 취합하거나 상담이력을 뽑을 때 일반적으로 외주업체별로 작업을 해야 하는데 티몬은 단일 시스템이기 때문에 한번에 도출할 수 있다. 또 상담사들이 일하는 사무실만 다르다 뿐이지 똑같은 일을 하는 셈이어서 고객 콜도 대기인원이 많은 곳으로 자동 배분된다."
- IPCC시스템의 핵심인 상담 앱에 대해 설명해달라.
"고객 이름, 전화번호, 등급, 구매정보 등 기본 정보는 물론, 전화·이메일·게시판 문의 이력과 고객 성향까지 일목요연하게 정리된 툴이다. 전화 벨이 울리면 데이터가 자동으로 뜨는데 상담사들은 이를 통해 고객이 무엇이 필요한지를 쉽게 알 수 있어 불필요한 시간과 감정 소모를 하지 않아도 된다."
- 상담사 고충도 많이 개선됐겠다.
"물론이다. 상담사들이 직접 작성한 데이터는 차곡차곡 모여 다음 상담자를 위한 팁으로 쓰인다. 상담사는 전화 응대에 많은 시간이 들지 않아 만족도가 높다. 고객 클레임 유형은 고객 성향을 유추하는 지표가 되기 때문에 상담사들도 서로를 위해 상세히 작성하고 있다."
-시스템에서 축적된 정보는 고객 응대에만 활용되나.
"당연히 고객 관련 정보는 철저히 보안사항이다. 축적된 정보는 CRM(고객관계관리)이나 비즈니스 데이터로 활용된다. 불만접수가 많이 된 업체를 파악해 다음 계약 때 제외하거나 병행수입 제품 판매 시 2건 이상 짝퉁 여부 문의가 생길 경우 딜 자체를 내리고 전수검사를 하는 식이다."
-VIP 고객센터는 별개로 운영되나.
"운영 시스템은 같지만 별도 회선과 전담센터가 있다. VIP 고객이 전용 콜센터로 전화를 하면 전담 상담원이 응대하지만 대표번호로 걸더라도 자동 필터 기능을 통해 전담센터로 연결돼 특화 서비스를 받을 수 있다."
- 고객들과 감성적 접근도 시도하고 있다고.
"최근 고객 만족을 넘어 감동을 주기 위한 '서프라이즈&딜라이트' 이벤트를 매월 진행하고 있다. CS 직원 1인당 매월 1명씩 고객을 선정해 맞춤형 깜짝 이벤트를 하는 것으로, 상담 과정에서 기억에 남은 고객에게 직원들이 직접 쓴 손편지와 작은 선물을 제공한다. 반응도 꽤 좋은 편이어서 앞으로 더 다양한 감성 이벤트를 기획할 계획이다."
박미영기자 mypark@
"온라인 쇼핑족들의 상담 유형은 100만가지라고 해도 과언이 아닐 정도로 정말 다양합니다. 게다가 온라인쇼핑은 급속도로 변화해 민첩한 대응도 쉽지 않죠. 하지만 상담에 있어서 고객 만족은 의외로 단순합니다. 바로 기본을 지키는 것이죠. 고객 전화를 놓치지 않는 것과 고객 말을 경청하는 것, 그리고 요구사항을 재빠르게 처리하는 것, 이 세가지가 기본입니다. 여기에 티몬의 IPCC 시스템 같은 기술력이 뒷받침된다면 맞춤형 응대가 가능해 만족도를 더욱 높일 수 있습니다."
최은경 티몬 CS실장은 IPCC 시스템 재구축 후 고객 만족도가 높아지고 감정 노동자들인 상담사들의 스트레스도 확 줄어 CS 부문 기술력의 중요성을 체감하고 있다. 다음은 일문일답.
- 티몬 IPCC 시스템의 장점은.
"고객 접점에 있는 CS실과 개발자들이 협업해 개발했기 때문에 고객 응대에서 도출되는 미세한 부문까지 개선할 수 있었다. 또 외주업체별로 시스템이 다른 타업체들과 달리 자체 개발한 시스템을 4개 외주업체에 모두 적용, 상담업무 효율성을 높였다. 예를 들어 특정 이슈에 대해 통계를 취합하거나 상담이력을 뽑을 때 일반적으로 외주업체별로 작업을 해야 하는데 티몬은 단일 시스템이기 때문에 한번에 도출할 수 있다. 또 상담사들이 일하는 사무실만 다르다 뿐이지 똑같은 일을 하는 셈이어서 고객 콜도 대기인원이 많은 곳으로 자동 배분된다."
- IPCC시스템의 핵심인 상담 앱에 대해 설명해달라.
"고객 이름, 전화번호, 등급, 구매정보 등 기본 정보는 물론, 전화·이메일·게시판 문의 이력과 고객 성향까지 일목요연하게 정리된 툴이다. 전화 벨이 울리면 데이터가 자동으로 뜨는데 상담사들은 이를 통해 고객이 무엇이 필요한지를 쉽게 알 수 있어 불필요한 시간과 감정 소모를 하지 않아도 된다."
- 상담사 고충도 많이 개선됐겠다.
"물론이다. 상담사들이 직접 작성한 데이터는 차곡차곡 모여 다음 상담자를 위한 팁으로 쓰인다. 상담사는 전화 응대에 많은 시간이 들지 않아 만족도가 높다. 고객 클레임 유형은 고객 성향을 유추하는 지표가 되기 때문에 상담사들도 서로를 위해 상세히 작성하고 있다."
-시스템에서 축적된 정보는 고객 응대에만 활용되나.
"당연히 고객 관련 정보는 철저히 보안사항이다. 축적된 정보는 CRM(고객관계관리)이나 비즈니스 데이터로 활용된다. 불만접수가 많이 된 업체를 파악해 다음 계약 때 제외하거나 병행수입 제품 판매 시 2건 이상 짝퉁 여부 문의가 생길 경우 딜 자체를 내리고 전수검사를 하는 식이다."
-VIP 고객센터는 별개로 운영되나.
"운영 시스템은 같지만 별도 회선과 전담센터가 있다. VIP 고객이 전용 콜센터로 전화를 하면 전담 상담원이 응대하지만 대표번호로 걸더라도 자동 필터 기능을 통해 전담센터로 연결돼 특화 서비스를 받을 수 있다."
- 고객들과 감성적 접근도 시도하고 있다고.
"최근 고객 만족을 넘어 감동을 주기 위한 '서프라이즈&딜라이트' 이벤트를 매월 진행하고 있다. CS 직원 1인당 매월 1명씩 고객을 선정해 맞춤형 깜짝 이벤트를 하는 것으로, 상담 과정에서 기억에 남은 고객에게 직원들이 직접 쓴 손편지와 작은 선물을 제공한다. 반응도 꽤 좋은 편이어서 앞으로 더 다양한 감성 이벤트를 기획할 계획이다."
박미영기자 mypark@
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