'고객중심 경영대상' 수상자 성공사례 발표
■ 'CRM페어 2008 가을' 콘퍼런스
고객관계관리(CRM)가 `불황을 이기는 힘'이라는 점을 입증한 의미 있는 자리였다.
한국정보산업연합회 CRM협의회와 디지털타임스 공동 주최로 22일 서울 삼성동 코엑스 그랜드볼룸에서 열린 `고객중심 경영을 위한 CRM 페어 2008 가을' 콘퍼런스에는 국내 주요 기업의 마케팅 및 고객담당자 300여 명이 참석해 CRM에 대한 높은 관심을 반영했다.
이번 콘퍼런스에서는 특히 CRM을 적극적으로 활용해 고객중심 경영을 성공적으로 추진하고 있는 모범기업(기관)에게 주어지는 `2008 고객중심 경영대상' 수상자들의 성공사례가 발표돼 CRM이 불황기에 더욱 빛을 발하는 핵심 경영요소라는 것을 입증했다는 점에서 의미가 컸다.
이들 수상기업과 기관은 CRM을 효과적으로 활용해 대고객 서비스 수준을 높이고, 이를 고객만족도와 수익의 증대로 연결시켜 가시적인 성과를 보여준 공통점을 갖고 있다.
중앙부처 중 처음으로 종합대상을 수상한 행정안전부는 CRM 활용 이후 하위권이던 민원고객 만족도가 중앙부처 2위로 도약했고, 권위적인 부처 이미지에서 탈피해 친절도가 민간 우수기업 수준에 이르렀다는 평가를 받았다.
이는 수치를 통해서도 나타나 행안부의 외부고객 만족도는 2005년 상반기 70.8에서 2007년 하반기 79.0으로 크게 높아졌고, 평균 9.3일이 소요되던 인터넷 민원처리 기간도 3.1일로 단축됐다.
외국인 전용 카지노를 운영하는 그랜드코리아레저(공공부문 수상)는 CRM 활용 이후 고객만족도가 68.7에서 75.8로 높아졌고, 입장객과 매출액이 큰 폭으로 증가했다.
미래에셋증권(이비즈니스부문)은 뱅킹ㆍ펀드ㆍ계좌조회ㆍ투자자 교육을 제공하는 홈페이지인 펀드로닷컴을 효과적으로 운영하면서 적립식 펀드의 온라인 신청건수 비중이 16%에서 32%로, 신청금액 비중은 9%에서 51%로 늘어났다.
여행업계 1위 기업인 하나투어(서비스부문)는 전문 판매점에 인터넷전화 기반 상담 프로그램을 보급, 맞춤상담 서비스 환경을 제공해 여행사의 업무 효율을 개선했고, 고객별 분석과 상담을 통해 고객만족도를 극대화하고 있다.
또 B2B 거래가 주를 이루는 SK에너지(제조부문)는 CRM을 통해 고객 분석능력과 고객만족도가 높아진데다 협업체계가 강화됐으며, FnC코오롱(유통부문)도 캠페인 활동규모가 증가하고 정교해지는 효과를 거뒀다. 하나은행(금융부문) 역시 펀드 상담지원을 강화하고, 영업점의 타깃 마케팅을 효과적으로 지원하는 등의 성과를 거두고 있다.
이용구 CRM협의회장은 "글로벌 금융위기가 실물경제까지 영향을 줘 경기침체의 장기화가 예상되고 있는 현 상황은 CRM의 중요성이 더욱 부각시키고 있다"며 "타깃 고객에 대한 맞춤형 서비스를 제공할 수 있는 CRM은 경기불황이 깊어질수록 더 빛을 발할 것"이라고 말했다.
강동식기자 dskang@
◆사진설명: '고객중심 경영을 위한 CRM 페어 2008 가을'콘퍼런스가 22일 한국정보산업연합회 CRM협의회와 디지털타임스 공동 주최로 서울 코엑스에서 개최됐다. 이날 '2008 고객중심 경영 대상'에서 수상한 백운현 행정안전부 기획조정실장, 이용구 CRM협의회장, 김찬성 한국정보산업연합회 상근부회장, 김종문 그랜드코리아레저 전무, 박태원 DNI컨설팅 사장, 이강복 하나은행 상무, 채수환 미래에셋증권 이사, 오원선 코오롱패션 상무, 김진국 하나투어 이사, 변명기 SK에너지 상무(앞줄 맨오른쪽부터 시계방향으로)가 기념촬영을 하고 있다.
■ 'CRM페어 2008 가을' 콘퍼런스
고객관계관리(CRM)가 `불황을 이기는 힘'이라는 점을 입증한 의미 있는 자리였다.
한국정보산업연합회 CRM협의회와 디지털타임스 공동 주최로 22일 서울 삼성동 코엑스 그랜드볼룸에서 열린 `고객중심 경영을 위한 CRM 페어 2008 가을' 콘퍼런스에는 국내 주요 기업의 마케팅 및 고객담당자 300여 명이 참석해 CRM에 대한 높은 관심을 반영했다.
이번 콘퍼런스에서는 특히 CRM을 적극적으로 활용해 고객중심 경영을 성공적으로 추진하고 있는 모범기업(기관)에게 주어지는 `2008 고객중심 경영대상' 수상자들의 성공사례가 발표돼 CRM이 불황기에 더욱 빛을 발하는 핵심 경영요소라는 것을 입증했다는 점에서 의미가 컸다.
이들 수상기업과 기관은 CRM을 효과적으로 활용해 대고객 서비스 수준을 높이고, 이를 고객만족도와 수익의 증대로 연결시켜 가시적인 성과를 보여준 공통점을 갖고 있다.
중앙부처 중 처음으로 종합대상을 수상한 행정안전부는 CRM 활용 이후 하위권이던 민원고객 만족도가 중앙부처 2위로 도약했고, 권위적인 부처 이미지에서 탈피해 친절도가 민간 우수기업 수준에 이르렀다는 평가를 받았다.
이는 수치를 통해서도 나타나 행안부의 외부고객 만족도는 2005년 상반기 70.8에서 2007년 하반기 79.0으로 크게 높아졌고, 평균 9.3일이 소요되던 인터넷 민원처리 기간도 3.1일로 단축됐다.
외국인 전용 카지노를 운영하는 그랜드코리아레저(공공부문 수상)는 CRM 활용 이후 고객만족도가 68.7에서 75.8로 높아졌고, 입장객과 매출액이 큰 폭으로 증가했다.
미래에셋증권(이비즈니스부문)은 뱅킹ㆍ펀드ㆍ계좌조회ㆍ투자자 교육을 제공하는 홈페이지인 펀드로닷컴을 효과적으로 운영하면서 적립식 펀드의 온라인 신청건수 비중이 16%에서 32%로, 신청금액 비중은 9%에서 51%로 늘어났다.
여행업계 1위 기업인 하나투어(서비스부문)는 전문 판매점에 인터넷전화 기반 상담 프로그램을 보급, 맞춤상담 서비스 환경을 제공해 여행사의 업무 효율을 개선했고, 고객별 분석과 상담을 통해 고객만족도를 극대화하고 있다.
또 B2B 거래가 주를 이루는 SK에너지(제조부문)는 CRM을 통해 고객 분석능력과 고객만족도가 높아진데다 협업체계가 강화됐으며, FnC코오롱(유통부문)도 캠페인 활동규모가 증가하고 정교해지는 효과를 거뒀다. 하나은행(금융부문) 역시 펀드 상담지원을 강화하고, 영업점의 타깃 마케팅을 효과적으로 지원하는 등의 성과를 거두고 있다.
이용구 CRM협의회장은 "글로벌 금융위기가 실물경제까지 영향을 줘 경기침체의 장기화가 예상되고 있는 현 상황은 CRM의 중요성이 더욱 부각시키고 있다"며 "타깃 고객에 대한 맞춤형 서비스를 제공할 수 있는 CRM은 경기불황이 깊어질수록 더 빛을 발할 것"이라고 말했다.
강동식기자 dskang@
◆사진설명: '고객중심 경영을 위한 CRM 페어 2008 가을'콘퍼런스가 22일 한국정보산업연합회 CRM협의회와 디지털타임스 공동 주최로 서울 코엑스에서 개최됐다. 이날 '2008 고객중심 경영 대상'에서 수상한 백운현 행정안전부 기획조정실장, 이용구 CRM협의회장, 김찬성 한국정보산업연합회 상근부회장, 김종문 그랜드코리아레저 전무, 박태원 DNI컨설팅 사장, 이강복 하나은행 상무, 채수환 미래에셋증권 이사, 오원선 코오롱패션 상무, 김진국 하나투어 이사, 변명기 SK에너지 상무(앞줄 맨오른쪽부터 시계방향으로)가 기념촬영을 하고 있다.
