등록 헌혈자 체계적 관리
참여율 높이고 정책 개선
민간기업에 이어 공공기관의 고객관계관리(CRM) 도입이 활발해지고 있는 가운데 대한적십자사가 헌혈 확대를 위해 CRM를 적극적으로 활용할 예정이어서 관심을 모으고 있다. 대한적십자사 헌혈관리본부는 최근 혈액사업 CRM 시스템 구축사업에 착수했다고 14일 밝혔다.
적십자사의 이번 CRM 시스템 구축은 특히 고령화 사회로 접어들어 헌혈 가능인구가 줄고, 헌혈 기준이 엄격해지면서 헌혈자 감소가 우려되고 있는 상황을 타개하기 위해 추진된다는 점에서 향후 성과에 관심이 쏠리고 있다.
헌혈관리본부 김철용 혈액전산개발팀장은 "CRM 시스템 구축을 통해 고객(헌혈자)에 대한 정의에서 정기적으로 헌혈을 하는 등록헌혈자에 대한 사후관리 강화, 각종 캠페인 관리 등 헌혈자 전반에 대한 체계적인 관리가 가능해질 것"이라고 기대했다.
적십자사는 CRM 시스템이 가동되면 등록헌혈자를 대상으로 다음 헌혈일 안내, 건강검사 결과에 대한 전문상담 등 차별화된 사후관리를 체계적으로 제공해 헌혈 재참여율을 높이고, 헌혈자에 대한 서비스 만족도를 조사해 이 결과를 혈액사업 정책 개선에 반영할 계획이다. 또 혈액공급의 불균형을 줄여 의료기관에 체계적이고 안정적으로 혈액을 공급하기 위해 계획체혈(필요한 혈액량을 사전에 파악한 뒤 헌혈 가능자의 헌혈을 유도해 혈액을 확보하는 것)을 확대할 계획이다.
이와 함께 전국 16개 혈액원별로 별도 운영해온 전화상담 업무를 통합해 통합 콜센터를 구축, 운영하고 상담원에 대한 전문교육을 확대하는 한편, 각종 캠페인 관리도 강화할 계획이다. 이밖에 적십자사 내부의 대고객 서비스 마인드를 제고하는 데도 주력할 방침이다.
김철용 팀장은 "오는 8월 경 시스템을 1차 오픈해 우선 등록헌혈자에 대한 서비스를 제공하고, 연내에 정식 오픈해 본격적으로 CRM 활동을 전개할 계획"이라며 "CRM 활동을 통해 현재 25만명 선인 등록헌혈자를 오는 2009년까지 50만명으로 늘리는 것을 목표로 하고 있다"고 말했다.
이 헌혈사업 CRM 시스템 구축사업에는 브리지텍, 공영디비엠, 지투이정보기술이 참여하고 있다.
참여율 높이고 정책 개선
민간기업에 이어 공공기관의 고객관계관리(CRM) 도입이 활발해지고 있는 가운데 대한적십자사가 헌혈 확대를 위해 CRM를 적극적으로 활용할 예정이어서 관심을 모으고 있다. 대한적십자사 헌혈관리본부는 최근 혈액사업 CRM 시스템 구축사업에 착수했다고 14일 밝혔다.
적십자사의 이번 CRM 시스템 구축은 특히 고령화 사회로 접어들어 헌혈 가능인구가 줄고, 헌혈 기준이 엄격해지면서 헌혈자 감소가 우려되고 있는 상황을 타개하기 위해 추진된다는 점에서 향후 성과에 관심이 쏠리고 있다.
헌혈관리본부 김철용 혈액전산개발팀장은 "CRM 시스템 구축을 통해 고객(헌혈자)에 대한 정의에서 정기적으로 헌혈을 하는 등록헌혈자에 대한 사후관리 강화, 각종 캠페인 관리 등 헌혈자 전반에 대한 체계적인 관리가 가능해질 것"이라고 기대했다.
적십자사는 CRM 시스템이 가동되면 등록헌혈자를 대상으로 다음 헌혈일 안내, 건강검사 결과에 대한 전문상담 등 차별화된 사후관리를 체계적으로 제공해 헌혈 재참여율을 높이고, 헌혈자에 대한 서비스 만족도를 조사해 이 결과를 혈액사업 정책 개선에 반영할 계획이다. 또 혈액공급의 불균형을 줄여 의료기관에 체계적이고 안정적으로 혈액을 공급하기 위해 계획체혈(필요한 혈액량을 사전에 파악한 뒤 헌혈 가능자의 헌혈을 유도해 혈액을 확보하는 것)을 확대할 계획이다.
이와 함께 전국 16개 혈액원별로 별도 운영해온 전화상담 업무를 통합해 통합 콜센터를 구축, 운영하고 상담원에 대한 전문교육을 확대하는 한편, 각종 캠페인 관리도 강화할 계획이다. 이밖에 적십자사 내부의 대고객 서비스 마인드를 제고하는 데도 주력할 방침이다.
김철용 팀장은 "오는 8월 경 시스템을 1차 오픈해 우선 등록헌혈자에 대한 서비스를 제공하고, 연내에 정식 오픈해 본격적으로 CRM 활동을 전개할 계획"이라며 "CRM 활동을 통해 현재 25만명 선인 등록헌혈자를 오는 2009년까지 50만명으로 늘리는 것을 목표로 하고 있다"고 말했다.
이 헌혈사업 CRM 시스템 구축사업에는 브리지텍, 공영디비엠, 지투이정보기술이 참여하고 있다.
