“신용카드사의 상담업무가 대부분 전화를 통해 이뤄지기 때문에, 결국 콜센터 운영능력이 회사 전체의 경영실적에도 크게 영향을 미치게 됩니다”.
외환카드 콜센터를 책임지고 있는 이재상 텔레마케팅(TM)팀장(사진)은 콜센터의 역할이 앞으로도 더욱 중요하게 부각될 것이라고 말했다. 그는 “콜센터는 규모가 큰 것이 중요한 것이 아니라 얼마나 텔러마케터의 ‘고객접속률’을 높이느냐가 중요하다”며 “콜센터의 생산성을 높이기 위해서는 첨단 IT기술의 지속적인 지원이 절대적”이라고 설명했다.
그는 미국의 한 신용카드회사의 예를 들면서, “국내 신용카드사들도 곧 ‘지점이 없는(Brenchless)’ 회사로 변화할 것”이라며, “이러한 모티베이션은 콜센터가 제공하게 될 것”이라고 전망했다.
이 팀장은 또 콜센터의 기능과 역할이 확대되면서 실제 카드마케팅에도 상당한 변화가 이어지고 있음을 강조했다. 실제로, 지금까지는 대규모 가맹점을 대상으로 한 ‘매스마케팅(Mass Marketing)’이 주류를 이뤄왔으나, 앞으로는 고객별로 차별화된 마케팅, 즉 ‘1대1 마케팅’이 급속 정착될 것이라는 것이다.
또 “카드사용량을 추적해 고객을 관리하기 보다는 앞으로 이러한 고객행태를 분석해 ‘이벤트 중심’으로 마케팅 전략이 바뀔 것”으로 전망했다. 이를테면 골프·자동차·요리 등 고객 개개인의 차별화된 성향을 콜센터데이터로 분석해 미리 고객에게 접근하는 적극적인 영업방식을 구사할 수 있을 것이란 설명이다.
외환카드는 현재 사이버영업팀이 주축이 돼 ‘인터넷콜센터’ 구축도 검토중이다. 인터넷콜센터는 기존 전화상담이 아닌 ‘인터넷화상’을 통한 상담이란 게 특징이다. 현재 논의중인 CRM구축 범위에 ‘인터넷콜센터’까지를 감안해 놓고 있다. 이팀장은 “인터넷콜센터까지 가동하게되면 CRM과 eCRM을 자유자재로 구현하기 위한 온·오프라인 채널의 골격은 갖추게 되는 것”이라고 설명했다.
외환카드는 올해 신규회원 240만명 유치, 매출액 35조원, 당기순이익 2500억원 달성을 목표로 하고 있다.
외환카드 콜센터를 책임지고 있는 이재상 텔레마케팅(TM)팀장(사진)은 콜센터의 역할이 앞으로도 더욱 중요하게 부각될 것이라고 말했다. 그는 “콜센터는 규모가 큰 것이 중요한 것이 아니라 얼마나 텔러마케터의 ‘고객접속률’을 높이느냐가 중요하다”며 “콜센터의 생산성을 높이기 위해서는 첨단 IT기술의 지속적인 지원이 절대적”이라고 설명했다.
그는 미국의 한 신용카드회사의 예를 들면서, “국내 신용카드사들도 곧 ‘지점이 없는(Brenchless)’ 회사로 변화할 것”이라며, “이러한 모티베이션은 콜센터가 제공하게 될 것”이라고 전망했다.
이 팀장은 또 콜센터의 기능과 역할이 확대되면서 실제 카드마케팅에도 상당한 변화가 이어지고 있음을 강조했다. 실제로, 지금까지는 대규모 가맹점을 대상으로 한 ‘매스마케팅(Mass Marketing)’이 주류를 이뤄왔으나, 앞으로는 고객별로 차별화된 마케팅, 즉 ‘1대1 마케팅’이 급속 정착될 것이라는 것이다.
또 “카드사용량을 추적해 고객을 관리하기 보다는 앞으로 이러한 고객행태를 분석해 ‘이벤트 중심’으로 마케팅 전략이 바뀔 것”으로 전망했다. 이를테면 골프·자동차·요리 등 고객 개개인의 차별화된 성향을 콜센터데이터로 분석해 미리 고객에게 접근하는 적극적인 영업방식을 구사할 수 있을 것이란 설명이다.
외환카드는 현재 사이버영업팀이 주축이 돼 ‘인터넷콜센터’ 구축도 검토중이다. 인터넷콜센터는 기존 전화상담이 아닌 ‘인터넷화상’을 통한 상담이란 게 특징이다. 현재 논의중인 CRM구축 범위에 ‘인터넷콜센터’까지를 감안해 놓고 있다. 이팀장은 “인터넷콜센터까지 가동하게되면 CRM과 eCRM을 자유자재로 구현하기 위한 온·오프라인 채널의 골격은 갖추게 되는 것”이라고 설명했다.
외환카드는 올해 신규회원 240만명 유치, 매출액 35조원, 당기순이익 2500억원 달성을 목표로 하고 있다.
