쇼핑몰 운영자들을 만나 보면 쇼핑몰을 구축하는 것보다 운영하는 것이 훨씬 더 어렵다고 말한다.
잘 만드는 것은 내부의 일이지만, 운영하는 것은 '변덕이 심하고 까다로운' 고객들을 만족시켜야 하는 일이기 때문일 것이다.
인터넷 쇼핑몰을 잘 운영하는 것은 나름대로의 노하우가 필요한 것이므로, 쇼핑몰을 운영하면서 꼭 지켜야 할 4가지 원칙을 알아보자. 첫째, 쇼핑몰이 정상적으로 운영되고 있다는 확신을 심어주어야 한다.
쇼핑몰에 물건을 구입하러 들어왔는데, 잘 운영되지 않는다는 느낌을 받으면 주문을 꺼리게 된다.
예를 들어, 초기 화면의 공지사항이 두 달 전의 내용을 담고 있다면 당연히 의구심이 들게 된다.
이런 문제를 해결하는 가장 쉬운 방법은 매일 조금씩 초기화면을 바꾸어주고, 거기에 덧붙여 마지막으로 수정한 시간을 써 놓는 것이다.
적어도 2~3일에 한번씩은 조금씩 변화를 주는 것이 좋다.
물론 초기화면 말고도 이벤트나 공지사항 등을 꾸준히 등록하는 것도 방법이 될 수 있다.
둘째, 고객의 의견, 문의사항 등에 빠르게 피드백(feedback) 한다.
인터넷 쇼핑몰 사용자는 전화보다 인터넷이 편리하기 때문에 쇼핑몰을 이용하는 것이므로, 의견이나 문의사항도 전화보다는 메일, 게시판 등을 통해 해결하는 것이 좋다.
따라서 게시판, 메일 등을 꾸준히 확인하여 빨리 응답할 필요가 있다.
질문하고 2-3일이 지나도 답변이 없다면 그 쇼핑몰은 다시는 들르지 않게 된다.
셋째, 고객이 자신을 기억하고 있다는 느낌을 준다.
로그인을 하면 'OO님 안녕하세요' 등의 간단한 인사말을 보여주는 것이 그 예이다.
요즘 유행하는 원투원 마케팅을 활용해 고객의 선호도를 분석하고 그에 따른 상품을 추천해주는 등의 기능까지 덧붙인다면 더 좋겠지만, 아직 이런 기술이 완벽하지 않고 비용도 많이 들게 되므로 쉽게 실행하기는 어렵다. 인터넷에서는 쉬운 것부터 차근히 하는 것이 중요하므로, 인사말만이라도 바꾸어 보자. 넷째, 고객에게 주문처리 현황을 지속적으로 알려준다.
인터넷은 주문 처리 현황(접수, 대금 결제, 배송 등)이 고객의 눈에 보이지 않는다.
따라서 주문을 하고 나서 물건을 받을 때까지 어떻게 진행되고 있는지 불안하게 기다리는 수밖에 없다.
이런 불안함을 가라앉히기 위해 현황을 메일로 알려주는 것이 중요하다.
세계적인 인터넷 서점 아마존이 이 서비스를 잘 해서 인기를 얻었다.
주문이 접수가 되었을 때, 대금이 지불되었을 때, 상품이 발송되었을 때마다 확인 메일을 보내주면 된다.
이왕이면 '접수되었습니다'의 간단한 메시지 보다는 접수번호는 몇 번이고, 문의사항이 있으면 어디로 연락하라는 자세한 정보를 담아 보내는 것이 좋다.
이런 기능을 구현하는 것이 기술적으로 어렵지 않지만, 간과하기 쉬운 부분이다.
4가지 원칙을 설명했는데, 이것을 사실 제대로 실행하기는 어렵다.
운영자도 사람인 만큼, 피곤하거나 의욕이 꺾여 고객에게 소홀해 질 수 있기 때문이다.
하지만 쇼핑몰이 손익분기점을 넘기 위해서는 적어도 3개월, 보통은 6개월 이상이 걸린다는 점을 감안해 꾸준히 노력하고 고객의 신뢰를 얻는 것이 성공하는 지름길이다.
인터넷 특히 쇼핑몰은 하루 이틀에 승부를 볼 수 있는 비즈니스가 아니다.
어쩌면 가장 오랜 시간과 노력을 들여야 하는 것일지도 모른다.
잘 만드는 것은 내부의 일이지만, 운영하는 것은 '변덕이 심하고 까다로운' 고객들을 만족시켜야 하는 일이기 때문일 것이다.
인터넷 쇼핑몰을 잘 운영하는 것은 나름대로의 노하우가 필요한 것이므로, 쇼핑몰을 운영하면서 꼭 지켜야 할 4가지 원칙을 알아보자. 첫째, 쇼핑몰이 정상적으로 운영되고 있다는 확신을 심어주어야 한다.
쇼핑몰에 물건을 구입하러 들어왔는데, 잘 운영되지 않는다는 느낌을 받으면 주문을 꺼리게 된다.
예를 들어, 초기 화면의 공지사항이 두 달 전의 내용을 담고 있다면 당연히 의구심이 들게 된다.
이런 문제를 해결하는 가장 쉬운 방법은 매일 조금씩 초기화면을 바꾸어주고, 거기에 덧붙여 마지막으로 수정한 시간을 써 놓는 것이다.
적어도 2~3일에 한번씩은 조금씩 변화를 주는 것이 좋다.
물론 초기화면 말고도 이벤트나 공지사항 등을 꾸준히 등록하는 것도 방법이 될 수 있다.
둘째, 고객의 의견, 문의사항 등에 빠르게 피드백(feedback) 한다.
인터넷 쇼핑몰 사용자는 전화보다 인터넷이 편리하기 때문에 쇼핑몰을 이용하는 것이므로, 의견이나 문의사항도 전화보다는 메일, 게시판 등을 통해 해결하는 것이 좋다.
따라서 게시판, 메일 등을 꾸준히 확인하여 빨리 응답할 필요가 있다.
질문하고 2-3일이 지나도 답변이 없다면 그 쇼핑몰은 다시는 들르지 않게 된다.
셋째, 고객이 자신을 기억하고 있다는 느낌을 준다.
로그인을 하면 'OO님 안녕하세요' 등의 간단한 인사말을 보여주는 것이 그 예이다.
요즘 유행하는 원투원 마케팅을 활용해 고객의 선호도를 분석하고 그에 따른 상품을 추천해주는 등의 기능까지 덧붙인다면 더 좋겠지만, 아직 이런 기술이 완벽하지 않고 비용도 많이 들게 되므로 쉽게 실행하기는 어렵다. 인터넷에서는 쉬운 것부터 차근히 하는 것이 중요하므로, 인사말만이라도 바꾸어 보자. 넷째, 고객에게 주문처리 현황을 지속적으로 알려준다.
인터넷은 주문 처리 현황(접수, 대금 결제, 배송 등)이 고객의 눈에 보이지 않는다.
따라서 주문을 하고 나서 물건을 받을 때까지 어떻게 진행되고 있는지 불안하게 기다리는 수밖에 없다.
이런 불안함을 가라앉히기 위해 현황을 메일로 알려주는 것이 중요하다.
세계적인 인터넷 서점 아마존이 이 서비스를 잘 해서 인기를 얻었다.
주문이 접수가 되었을 때, 대금이 지불되었을 때, 상품이 발송되었을 때마다 확인 메일을 보내주면 된다.
이왕이면 '접수되었습니다'의 간단한 메시지 보다는 접수번호는 몇 번이고, 문의사항이 있으면 어디로 연락하라는 자세한 정보를 담아 보내는 것이 좋다.
이런 기능을 구현하는 것이 기술적으로 어렵지 않지만, 간과하기 쉬운 부분이다.
4가지 원칙을 설명했는데, 이것을 사실 제대로 실행하기는 어렵다.
운영자도 사람인 만큼, 피곤하거나 의욕이 꺾여 고객에게 소홀해 질 수 있기 때문이다.
하지만 쇼핑몰이 손익분기점을 넘기 위해서는 적어도 3개월, 보통은 6개월 이상이 걸린다는 점을 감안해 꾸준히 노력하고 고객의 신뢰를 얻는 것이 성공하는 지름길이다.
인터넷 특히 쇼핑몰은 하루 이틀에 승부를 볼 수 있는 비즈니스가 아니다.
어쩌면 가장 오랜 시간과 노력을 들여야 하는 것일지도 모른다.
