"고객센터 운영·고객만족 동시에 잡았다"

카카오엔터 '카카오 i 커넥트 톡'
별도 시스템·앱 없이도 가능해
신속하고 효율적 운영에 강점
의료·물류 등 다양한 분야 도입

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"고객센터 운영·고객만족 동시에 잡았다"
카카오 i 커넥트 톡. 카카오엔터프라이즈 제공

코로나19 시대, 직장 내 비대면(언택트) 문화가 자리 잡아가고 있는 가운데 카카오엔터프라이즈가 기업에 제공하는 고객 상담 시스템 '카카오 i 커넥트 톡'이 시장에서 큰 성과를 보이고 있다. 별도의 시스템 구축이나 애플리케이션(앱) 없이도 신속한 도입과 효율적인 운영이 가능하기 때문이다. 카카오는 금융을 시작으로 의료, 물류, 생활 인프라 등 다양한 산업 분야의 고객센터에 해당 서비스를 도입한다는 계획이다.

28일 카카오엔터프라이즈는 자사의 '카카오 i 커넥트 톡'을 도입한 기업들의 고객센터들이 속속 성과를 내고 있다고 발표했다. '카카오 i 커넥트 톡'은 카카오톡 채널, 챗봇 등을 결합한 AI(인공지능) 기반의 고객 응대 플랫폼이다. 기존 전화 상담 위주의 기업 고객센터에 '카카오 i 커넥트 톡'을 도입하면 카카오톡과 챗봇으로도 고객의 요청을 확인하고 해결할 수 있는 방식이다.

금융권에서 카카오엔터프라이즈의 AML 기술을 처음으로 도입한 카카오뱅크는 상담 챗봇을 통해 상품 ·서비스 이용 및 앱 이용 전반에 걸친 고객 상담을 24시간 365일 제공하고 있다. 금융 관련 어려운 문의도 정확하게 파악하고, 고객이 원하는 답을 찾기 위한 기술 대응과 콘텐츠에도 공을 들이고 있다. 2018년 6월 도입 후 전체 상담의 34.5%(2018년)라는 높은 응대율을 차지했고, 2021년 1분기 현재 챗봇의 응대 비중은 51%에 달한다.

지난 해 4월 카카오엔터프라이즈와 업무협약을 맺은 교보생명은 '카카오톡 채널'로 고객 맞춤형 정보를 제공하고, 카카오톡 채널 친구를 이용한 홍보 및 마케팅, 상품 가입·조회·변경 등의 대 고객 서비스를 운영 중이다. 현재 일 평균 약 2000여명이 교보생명 챗봇으로 상담을 진행하고 있으며, 이는 기존 시스템 대비 4배 이상 증가한 수준이다. 카카오톡으로 빠른 업무 처리가 가능해진 덕분에 상담사 연결 전환율도 감소했다. 이용자의 요청사항 인식 정확도는 95%를 넘어 이용자 만족도 역시 크게 높아졌을 것으로 추정된다.

'카카오 i 커넥트 톡' 의 강점은 별도의 시스템 구축이나 앱 개발이 필요 없다는 점이다. 기존에는 각 기업의 전산실 서버에 직접 고객센터를 개발, 구축하는 '온프레미스(On-premise)'형태가 주가 됐지만, '카카오 i 커넥트 톡'과 같은 클라우드 기반의 서비스를 이용하면 신속한 도입과 효율적인 운영이 가능하다. 아울러 민원 접수, 상담, 결제 등 기업과 고객 사이 필요한 다양한 과정을 카카오톡으로 원스톱 해결할 수 있다. 카카오톡을 기반으로 하기 때문에 고객센터 운영시간 외 심야나 주말 포함 365일 24시간 모바일 채팅 상담이 가능하고 챗봇으로 상담원 채팅 연결까지 가능해 고객의 편의를 크게 높일 수 있다.

카카오엔터프라이즈 측은 "기업은 더 효율적으로 고객 상담에 응대할 수 있고 고객 사용 패턴 등을 정확하게 분석해 더 좋은 서비스를 제공할 수 있다"며 "추후 카카오톡에서 제공하는 AI 대화기능을 음성전화, 웹, 앱으로까지 확대해 고객의 문의와 요청에 옴니채널(omni channel)로 대응해 주는 AI컨택센터 개념인 '카카오 i 커넥트 센터'로 발전시켜 나갈 계획"이라고 설명했다.황병서기자 BShwang@dt.co.kr




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