현대해상 `AI음성봇` 고객과 쌍?향 대화로 편의성 향상

800명 콜센터 직원의 업무를 경감
휴대폰직접 서명 등 디지털 신기술 도입

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현대해상은 인공지능(AI) 음성봇, 로봇프로세스자동화(RPA)·음성인식·텍스트분석(STT/TA) 시스템, 휴대폰직접서명 등 디지털 신기술 적용을 통해 업무를 자동화 하고 있다.

올해 7월 현대해상은 AI음성인식과 지능형 대화기술을 접목한 'AI음성봇'을 도입했다. 이를 통해 보험계약대출 서비스와 완전판매모니터링 업무를 자동화 했다. AI음성봇을 이용한 서비스는 모바일 거래가 익숙하지 않은 디지털 소외계층과 직장인 등 시간적 제약이 있는 금융소비자에게 편리한 서비스 제공하는 동시에 800명 콜센터 직원의 업무를 경감시켜주고 있다.

현대해상 AI 음성봇은 사람의 목소리와 구분하기 어려울 정도의 자연스러운 음성을 생성하기 때문에 지금 자신이 사람과 통화하고 있는지, 기계와 대화하고 있는지 구분하기 어려울 정도로 서비스 수준을 높였다는 평을 받고 있다. 고객과의 쌍방향 대화를 통해, 고객이 실제 상담원과 통화하는 것처럼 자연스럽게 서비스를 이용할 수 있다. 현대해상은 완전판매모니터링 업무에도 AI 음성봇을 활용 중이다. 완전판매모니터링은 고객이 신규 보험계약을 체결할 때 충분한 설명과 주요 서류 등을 전달받았는지 확인하는 업무다. AI음성봇(하이봇)의 상담업무가 24시간 이뤄지면 완전판매모니터링을 비롯한 상담사들의 업무 효율성은 더 높아질 전망이다.

현대해상은 AI 음성봇에 적용된 기술들을 응용해 상담 업무 효율화 작업도 진행하고 있다. 대표적인 응용기술이 STT/TA(Speech to Text/Text Analytics)이다. STT는 컴퓨터가 음향 신호를 문자로 변환시키는 기술이다. TA는 문자 데이터를 분석해 의미 있는 정보를 도출해 낸다. 현대해상은 이 기술을 장기보험 텔레마케터들이 보험 상품 설명 의무를 제대로 고객에게 이행했는지를 점검할 때 사용했다. 또한 현대해상은 소프트웨어가 직원들의 업무를 대신 수행하게 하는 자동화 솔루션인 RPA(Robotic Process Automation) 기술을 도입해 단순 반복 업무 37개를 자동화했다.

이를 통해 연간 6만6000시간의 업무 시간을 감축시켰다. 또한 온라인보험 계약 체결시 공인인증서를 대체하는 간편한 본인 인증 방식인 '휴대폰 직접서명' 인증서비스에 대한 특허를 획득하기도 했다. 현대해상이 자체 개발해 도입한 '휴대폰 직접서명'은 고객이 보험계약 체결을 위한 본인 확인시 종이서류에 서명하는 것과 유사하게 모바일 기기에 직접 서명하는 방식이다. 이 서비스는 해킹 등의 위험으로부터 계약정보를 보호하기 위해 고객의 서명정보를 실시간으로 '공인전자문서센터'에 저장하는 프로세스를 적용했다. 강민성기자 kms@dt.co.kr




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