■ 기존의 중개 서비스 시장에서의 불편함
기존의 인테리어 중개 서비스 시장에서 가장 문제가 되던 부분은 결국 이용자들이 직접 업체와 통화를 해 보아야 견적을 알 수 있다는 것이다. 이용자들은 커뮤니티에서 '직접 전화하는 것과 별반 차이가 없지 않냐'는 부정적인 의견을 보이기도 하였다.
위시홈 관계자는 "파트너들에게 고객들을 단순 정보만 받고 전달하는 것이 아니라 고객이 견적 상담을 남기면 1차적으로 사이트에서 신청한 상품들을 기준으로 이용자 공사지 주소의 도면을 통해 상세 견적을 내준 후 전달하고 있다"며 차별화된 서비스를 강조했다.
■ 파트너 지원을 통한 공사 퀄리티 강화
비교 견적은 '이용자들은 여러 견적을 받아볼 수 있는 열린 환경에 놓여져 있다'라는 특성을 이용한 서비스 자체의 성장을 위한 방식이다. 동일한 분위기더라도 공사의 품질을 고려하는 업체들과 고객을 수주하기 위해 일단 저렴한 견적을 제공하는 업체들의 견적차는 클 수 밖에 없다. 이러한 구조는 저렴한 견적을 제시하고, 좋지 않은 공사 퀄리티로 이어질 확률이 크다.
브랜드와 자재에 따라 공사 금액이 천차만별인 것이 인테리어 산업이다. 이러한 과정에서 이용자가 생각한 예산과 업체가 제시한 견적이 같을 확률은 매우 적다. 이러한 문제점을 해결하기 위해 위시홈은 파트너들과 협의를 진행할 때 '합리적으로 진행 가능한 견적'을 합의 한 후 어느 업체에게 상담을 진행하더라도 비슷한 견적을 받을 수 있게 구조를 만든 후 '비교 견적'시스템을 폐지했다고 전했다.
■ 인테리어 업계 전문가와의 파트너쉽을 통한 고객 서비스 강화
인테리어 시장에서는 시공을 피해갈 수 없기 때문에 시공을 진행하는 사람의 중요성 또한 부각되고 있다. 위시홈 관계자는 "초기 파트너쉽을 맺은 업체들은 인테리어 업계에서 20년 이상 몸담았던 업체들이다. 따라서 공사 마감이나 A/S 관련해서 능숙한 대처를 진행할 수 있었다. 지금은 고객 소통에 대한 내부 프로세스와 커뮤니케이션 기법을 강화하고, 기존 뿐만이 아니라 신규로 파트너쉽을 맺은 업체들이 공사에만 집중할 수 있도록 각종 지원 프로그램들을 만드는 중"이라고 밝혔다.
위시홈은 끊임 없는 데이터 분석을 통해, 시공위주의 인테리어 시장에서 전화상담 없이도 자세한 견적금액을 사이트에서 곧바로 알 수 있는 '커머스'형태의 산업을 목표로 하고 있다고 전했다.이 관계자는 또 "데이터를 더욱 더 고도화 하여 파트너들이 받을 수 있는 불만사항들을 최대한 없애는 프로세스를 짜기 위해 노력중"이라고 덧붙였다.
이미정기자 lmj0919@dt.co.kr
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