방송통신위원회는 27일 전체회의를 열고 이 같은 내용의 2020년 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가계획을 심의·의결했다.
이용자 보호업무 평가는 전기통신역무에 관한 이용자 피해를 예방하고 이용자의 정당한 의견이나 불만을 보다 신속하고 효율적으로 처리하기 위하여 전기통신사업법에 따라 2013년부터 매년 실시하고 있다. 올해 평가 대상은 이용자 규모 및 이용자 민원비율 등을 고려해 이동전화 등 5개 서비스 분야, 총 28개 사업자(중복 제외 시 21개사)를 대상으로 실시하기로 했다.
기간통신역무의 경우 가입자 수 10만명 이상 또는 가입자 수 대비 민원비율 0.5% 이상인 서비스를 평가대상으로 함에 따라, 이동전화·초고속인터넷·알뜰폰 등 3개 서비스 분야, 총 18개 사업자(중복 제외 시 14개사)가 평가대상이 된다. 최근 4년간 평가결과 모든 사업자가 매우우수 등급을 받은 인터넷전화는 평가대상에서 제외하기로 했다.
부가통신역무의 경우 월 이용자 수가 1000만명 이상인 4개사의 6개 서비스와 인앱 결재 등 다른 통신서비스 민원에 영향을 미칠 수 있는 앱마켓 4개사 등 10개 서비스를 평가대상으로 했다. 이 중 지난해 시범평가를 실시했던 카카오톡, 유튜브, 페이스북의 경우 올해 최초로 본 평가를 실시하고 평가 결과를 공개하기로 했다.
평가기준은 이용자 보호업무 관리체계, 피해예방 활동, 이용자 의견이나 불만처리 실적 등 전기통신사업법에서 정한 사항을 기반으로 하고 △5G서비스 도입에 따른 이용자 민원 및 불만처리 과정 △노년층·장애인 등 정보 취약계층 대상 피해예방 노력 △불법유해정보 유통방지 노력 등 최근 통신서비스의 이용환경을 반영하고 서비스별 특성에 맞게 평가 척도를 정량화하기로 했다.
아울러, 2019년 법률 개정 및 제도 개선 등을 통해 도입된 통신분쟁조정 노력, 통신장애 시 이용자 피해구제, 사업자 자율준수 프로그램 이행, 맞춤형 피해구제기준 준수 등의 지표를 신설했다.
평가는 사업자 제출자료를 기반으로 하되 △ARS 시스템 모니터링 △유통점 모니터링 △이용자 만족도 조사 등 다각적 방법으로 실시할 예정이다. 별도 외부전문가로 구성될 평가위원회 심사와 방송통신위원회 의결을 거쳐 2020년 10월 평가결과를 공개할 예정이다.
평가결과, 우수 사업자에 대해서는 표창 수여 및 과징금 부과 시 감경 등의 인센티브를 부여하는 한편 우수사례 공유와 미흡사항 안내 등을 통해 사업자의 자발적인 업무 개선을 적극 유도할 계획이다.
한상혁 방송통신위원회 위원장은 "코로나19 위기극복을 위한 사회적 노력에 있어 정보통신서비스의 역할이 그 어느 때 보다 중요해지고 있다"면서 "내실 있는 평가를 통해 통신사업자들의 업무 개선을 적극 유도해 이용자 중심의 통신서비스 환경 및 보다 안전하고 편리한 사회를 만들어 가도록 노력하겠다"고 밝혔다. 김은지기자 kej@dt.co.kr
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