LG전자 제공
[디지털타임스 이미정 기자] LG전자 가전관리서비스 '케어솔루션'이 고객만족경영시스템(ISO 10002) 인증을 2년 연속 획득했다. 렌털서비스 업계 최초로 고객만족경영시스템 인증을 획득한데 이어 재인증에 성공하면서 서비스 품질을 인정받은 것이다. LG전자는 케어솔루션 대상 제품을 지속적으로 확대해 차별화된 서비스로 업계를 선도해 나간다는 계획이다.
5일 업계에 따르면 LG전자의 서비스·유지보수 자회사 인 하이·엠솔루텍은 최근 국제표준인증전문기관인 한국경영인증원으로부터 케어솔루션 서비스에 대한 ISO 10002 인증을 갱신했다.
ISO 10002는 국제표준화기구(ISO)가 제정한 고객만족경영시스템 표준에 따라 고객의 요구에 체계적이고 신뢰성 있게 응대하는 우수 기업 또는 기관임을 인정하는 국제인증이다. 고객의 소리(VOC)가 발생했을 때 성공적으로 해결할 수 있는 역량과 모니터링이 가능한지를 심사한다.
이 인증은 매년 재인증을 받아야 효력이 유지되는데 LG전자 케어솔루션은 이번에 갱신에 성공하면서 체계적인 고객만족경영시스템을 구축하고 운영하는 차별화된 서비스를 지속적으로 제공하고 있다는 것을 입증 받은 셈이다. LG전자 케어솔루션은 지난해 초 업계 최초로 고객만족경영시스템 인증을 받은 바 있다.
업계 관계자는 "고객의 요구 사항을 분석하고 대응하는 체계를 잘 갖추고 있는 지를 제정화된 평가를 받는 것으로 통상 공기업들이 많이 받는데 사기업이 받는 건 이례적"이라고 설명했다.
LG전자가 지난 2018년 선보인 케어솔루션은 케어솔루션 매니저가 핵심부품 교체, 위생 관리 등 생활가전 제품들을 철저하게 관리해주는 신개념 서비스다. 현재 정수기, 공기청정기, 건조기, 스타일러, 전기레인지, 식기세척기, 안마의자, 맥주 제조기, 얼음정수기냉장고 등 지속적인 관리가 필요한 생활가전 9종을 대상으로 케어솔루션 서비스를 제공하고 있다. 앞으로 LG전자는 케어솔루션 대상 제품을 지속적으로 확대해 나간다는 계획이다. LG전자 관계자는 "고객들은 단순히 제품을 임대해주는 렌털에 비해 전문성과 진정성을 갖춘 세심한 관리를 통해 더 편리하고 쾌적하게 가전제품을 사용할 수 있다"며 "앞으로 제품을 늘려 나가 고객들이 일상생활에서 차별화된 가치를 누릴 수 있도록 노력할 것"이라고 말했다.
전문 렌털업체인 코웨이도 LG전자에 이어 지난해 9월 이 인증을 받았다. 코웨이도 이 효력을 유지하기 위해서는 1년이 지나기 전에 재인증을 받아야 한다. 코웨이는 실시간 고객의 소리 시스템을 통해 고객 요구 사항을 즉각 분석하고 대응하는 체계를 갖추고 있으며, 고객 민원에 대한 현장의 대처가 가능하도록 책임 프로그램을 도입하는 한편 정기적으로 고객 만족도 조사를 실시하고 있다.
이미정기자 lmj0919@
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