쿠팡 멤버십 가격 인상으로 소비자 불만 곳곳
충성 고객에 더 많은 혜택 주는 경쟁으로 선택권 확대 예상
충성 고객에 더 많은 혜택 주는 경쟁으로 선택권 확대 예상
쿠팡의 멤버십 갑작스러운 가격 인상 통보에 불만을 품은 소비자들의 멤버십 이탈 조짐이 보이자, 유료 멤버십을 운영하는 업계 내 경쟁이 치열해지고 있다. 충성 이용자 확보를 위한 기업 간 혜택 경쟁으로 이용자들은 쿠팡을 대체할만한 혜택을 폭넓게 비교할 수 있어 반갑다는 반응이다.
최근 쿠팡 와우 멤버십 비용이 2년만에 또 58% 인상을 발표하면서 소비자들은 고민이 많아졌다. 기존 회원들에 대한 인상은 8월까지 유예됐지만, 혜택의 변화 없이 구독료만 올랐기 때문에 '구독플레이션'을 일으키고 있는 넷플릭스나 유튜브처럼 '아묻따(묻지도 따지지도 않는 모습)' 행보를 걷고 있다는 비판의 목소리도 적지 않다.
업계에서는 쿠팡은 OTT 서비스인 쿠팡플레이에 들인 막대한 투자와 쿠팡이츠의 무료배달 마케팅 비용을 와우 멤버십 가격 인상으로 해소하려 한다는 분석도 잇따른다. 실제로 한 이용자는 "쿠팡이츠와 쿠팡플레이는 쓰지도 않는데 멤버십 혜택으로 묶어 놓고 이용자한테 이득이라 주장하며 7980원으로 인상한 것은 납득하기 어렵다"고 토로했다.
또 다른 이용자들도 "쿠팡이 혜택이 많다고 강조하지만 로켓배송 한 두달에 한 두번 이용하는 사람에게 크게 와닿지 않는다"며 "올리더라도 10%씩 단계적으로 인상했어야 하지 않나", "문제는 쿠팡플레이 같은 부가 서비스인 것 같다. 쇼핑만 하는 사람들의 경우 쇼핑만 할 수 있게 회비를 올리지 말았으면 좋겠다"는 의견을 비췄다.
업계는 이용자들의 쿠팡 이탈 움직임에 무료 배송 및 무료 체험 등 다양한 카드를 꺼내들었다. 기존 소비자에게 새로운 혜택을 얹어 주거나, 신규 이용자들과의 접점을 넓히기 위한 마케팅은 잠재적 충성 고객 확보로 연결되기 때문이다.
포문은 G마켓과 옥션이 열었다. 신세계 유니버스 멤버십의 연회비 금액을 3만원에서 4900원으로 한시 인하 계획을 밝히며 쿠팡의 가격 인상에 맞대응한 것이다. 5월 상반기 쇼핑 행사인 '빅스마일데이' 기간에 가입한 고객은 멤버십 1년 무료 연장 혜택을 누릴 수 있다.
새벽 배송을 강점으로 갖고 있는 컬리멤버스도 한 달 간 첫 가입 고객에게 3개월 무료 이용 혜택을 제공한다. 또 3개월 간 월 2000원의 적립금을 추가로 지급하는 페이백 적립금 이벤트도 더해 체감 혜택을 넓혔다는 설명이다.
네이버플러스 멤버십의 경우 쿠팡의 빠른 배송과 무료배송 혜택을 모두 대체할 수 있는 혜택으로 충성 이용자와 신규 이용자 두마리 토끼 잡기에 나섰다. 네이버는 도착보장 무료배송 쿠폰을 3개월간 매일 제공하며, 기존 충성 이용자들의 배송 경험 개선에 새롭게 나선다. 이벤트 기간 동안 3500원 배송비를 할인할 수 있어 무료배송, 빠른배송이 필요한 이용자의 수요를 흡수할 수 있을 것으로 보인다. 또 네이버도착보장 당일배송 서비스도 새롭게 오픈에 오전 11시까지 주문한 상품이면 당일에 받아볼 수 있다.
이에 더해 GS25 할인 적립, 롯데시네마 최대 40% 할인 등 이용자의 다양한 생활 혜택도 추가로 공개했다. 기존 충성 이용자들이 누렸던 제휴사 적립과 할인 혜택이 더욱 업그레이드 돼 써볼 혜택이 많단 반응이다. 또한 네이버플러스 멤버십을 한번도 경험해보지 않은 신규 이용자 대상 3개월 무료 체험 혜택도 추가한다.
업계의 발빠른 대응은 멤버십 생태계에서 기대하는 충성 이용자의 서비스 활동성을 강화하는데에 도움이 될 것으로 보인다.
네이버에 따르면 유료 구독을 해지하지 않고 유지하는 비율은 95% 수준으로 네이버플러스 멤버십 생태계에 대한 충성도가 높다. 이는 네이버에서의 소비가 곧 적립 혜택으로 이어지는 독보적인 적립 생태계가 핵심으로 작동한다는 분석이다. 네이버 관계자는 "지난 4년간 네이버는 소비자가 실질적으로 체감할 수 있는 포인트 적립으로 구독료 이상의 혜택을 제공해왔다"며 "이용자의 다양한 라이프스타일에 맞게 선택권을 제공하기 위해 제휴사 혜택도 새롭게 추가했다"고 밝혔다.
업계 관계자는 "쿠팡 와우 멤버십에서 제공하는 서비스를 다양한 이커머스 업계에서 각자만의 차별화된 방식으로 고객에게 서비스하고자 혜택을 강화하고 있다"며 "쿠팡의 멤버십 가격 인상을 통해 과점 체제의 불안감을 경험한 소비자들이 다른 멤버십으로 혜택을 대체하고 비교하는 등 선택권이 확대된 점은 고무적인 현상"이라고 말했다. 전혜인기자 hye@dt.co.kr
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