"365일 24시간, ARS 시스템 접근을 통해 통화를 위해 장시간 대기해야 하는 국민 불편을 줄이고, 시간제약 없이 AI(인공지능) 기술을 통해 간편하게 재증명을 받을 수 있도록 한 것에 의의를 두고 있습니다."
최근 기업뿐 아니라 공공기관의 AI에 대한 관심이 증대되면서, 대국민 서비스 개선을 위한 AI 투자 역시 빠른 속도로 확대되고 있다. 특히 공공기관은 AI 기술을 통해 대량의 데이터를 빠르게 분석하거나 반복적인 업무프로세스를 자동화해 전반적인 조직운영의 효율을 높인다.
지난 14일 강원도 원주에 위치한 국민건강보험공단 본부를 찾았다. 도입 3개월여 만에 빠르게 자리 잡아 가고 있는 '증명서 스스로 발급' 서비스를 면면히 살펴보기 위해서다.
변정원 국민건강보험공단 고객센터운영부 팀장은 "ARS를 활용한 증명서 스스로 발급 서비스가 인터넷을 사용하기 어려운 유선 사용자들에 더욱 편의를 제공할 수 있다"고 설명했다. 또한 변 팀장은 "공단은 이를 통해 본연의 업무인 건강보험 상담 등의 빠른 응대와 집중으로 또 다른 고객만족도 향상을 모색할 수 있다"고 강조했다.
공단은 24시간 ARS를 통한 재증명 발급 서비스를 통해 상담 시간의 획기적인 단축을 가져왔다. 또한 상담사 연결이 필요 없는 완전 셀프 증명서 발급 서비스 비중을 높이고 있다. 이와함께 문서발급을 위한 방문 비용 발생을 줄이고, 생업 유지 등 바쁜 일상으로 시간 제약이 많은 사람들에도 편익을 제공할 수 있게 됐다.
건강보험공단의 경우 전 국민을 대상으로 장학금과 공공근로 신청, 대출업무 등 103종의 자격득실확인서와 이직·경력 증명에 필요한 보험료 납부확인서 등을 발급하고 있다. 증명서 스스로 발급 서비스는 고객이 음성 ARS나 보이는 ARS(스마트폰 한정)를 선택하면 행정정보 공동 이용망을 통해 신분증 인증을 하고, 인공지능시스템이 고유개인정보를 묻고 확인하는 방식으로 이뤄진다.
김영우 고객센터운영부 과장은 "가장 빈도가 높은 재증명 서비스를 24시간 365일 대국민 서비스로 제공하고 있다"면서 "증명서 스스로 발급 서비스 도입 이후 통화 대기 고객이 줄어들고 다른 상담으로 상담사들이 더 집중할 수 있게 됐다"고 강조했다.
또한 건강보험공단은 AI 기반 차세대 컨택센터 도입과 구현은 상담사의 상담 피로도 저하와 건강보험공단의 상담업무 생산성을 이끄는 동시에 통신 요금 절감 측면에도 기여할 수 있다고 설명했다. 상담사와 전화를 연결하지 않고 바로 재증명 발급이 가능해 시간을 절약할 수 있기 때문이다.
건강보험공단은 증명서 스스로 발급 서비스가 공공기관 최초의 비대면 본인확인 자동화 사례인 만큼, 향후 이같은 공공서비스 도입 확산에 대한 기대감도 드러냈다.
변정원 팀장은 "직접 재증명 발급을 하러 가지 않고도 시간 제약 없이 셀프 발급이 가능하다는 것에 의의를 두고 있다"면서 "시대의 흐름에 맞춰 비대면 육성으로 행정기관과 고객을 실시간으로 연결하고 확인하는 것이 AI를 통해 이뤄지고 있는 만큼 다른 공공기관들의 문의도 이어지고 있다"고 강조했다. 김은지기자 kej@dt.co.kr
[ 저작권자 ⓒ디지털타임스, 무단 전재 및 재배포 금지 ]
