마트챗봇은 고객의 과거 구매 데이터를 기반으로 최대 15개의 상품을 한 번에 찾을 수 있도록 동시 추천해준다. 또 전용 키패드를 통해 다중 검색, 자동 완성, 지난 검색 등을 쉽게 이용할 수 있게 했다. 이 서비스는 자연어 처리 기술로 대화 이력을 분석하고 이해함으로써 대화의 흐름에 맞는 상품을 맞춤형으로 추천하는 게 특징이다. 아울러 가장 많이 팔리는 '베스트 상품', 별도 할인이 적용되는 '행사 상품' 등 정보를 실시간으로 제공해 준다. 또 기저귀와 분유 등 다양한 옵션이 있는 상품도 원하는 기준에 따라 쉽게 선택할 수 있게 했다.
앞서 운영 중인 11번가 '디지털챗봇'의 경우 지난달 사용자 수는 론칭 초기인 4월 보다 208% 늘었으며, 매달 사용자는 평균 24%씩 증가하고 있다. 서비스 이용자는 30대 고객이 전체 45%로 가장 많으며 여성은 전체 52%를 기록해 남성보다 많았다. 디지털챗봇이 제공하는 13개 카테고리 상담 서비스 중 노트북, TV, 청소기 순으로 상담이 많았다. 상담을 통해 가장 많이 구매를 한 제품은 전동칫솔, 전기 면도기, 전기밥솥이었다.
앞으로 11번가는 각 카테고리 및 제품 영역에 맞는 전문 챗봇 서비스를 제공해 등록된 수천만개의 상품 중 원하는 상품을 쉽고 정확하게 찾을 수 있도록 지원한다는 계획이다. 또 데이터 분석을 고도화해 온라인과 모바일에서 편리하게 물건을 구매할 수 있는 새로운 서비스를 제공할 예정이다.
남은희 SK플래닛 11번가서비스본부장은 "다품종, 반복구매의 마트 이용고객의 특성을 고려해 간단한 대화만으로 빠르고 쉽게 쇼핑을 마칠 수 있는 인공지능 챗봇을 선보였다"며 "앞으로 11번가만이 보유한 AI 및 빅데이터 분석 역량과 자연어처리 기술 등을 모두 결합해 쇼핑경험을 혁신할 커머스 서비스를 운영하겠다"고 말했다.
박민영기자 ironlung@
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