김태형 단국대 대학원 데이터사이언스학과 교수
![[시론] `공감력`이 4차산업혁명 지배한다](http://contents.dt.co.kr/images/201710/2017100602109969607002[1].jpg "[시론] `공감력`이 4차산업혁명 지배한다")
자율주행자동차, 로봇비서 및 인공지능 쉐프까지.
50~60년전까지만 해도 우리의 상상 속에 있던 세상이 이제는 4차산업혁명이라는 이름으로 점점 우리의 눈앞에 현실화되고 있다. 최근 우리는 인공지능(AI), 사물인터넷(IoT), 로봇, 빅데이터 등 다양한 기술들이 각 기업과 산업 분야별로 널리 보급돼가는 과정을 통해 4차산업혁명이라는 기술 혁신의 흐름이 우리 내 삶과 생활의 질을 보다 향상시켜 나가는 수많은 기회와 가능성을 확인하고 있다.
그러나 이러한 기회 이면에 숨겨진 위험에 대한 우려도 만만치 않다. 영국의 우주물리학자인 스티븐 호킹 박사는 "완전한 인공지능의 개발이 인류 종말을 예고 할 수 있다."고 말하며 그 위험성에 대해 경고했고, 중국 스타트업의 대부인 리카이푸(李開復)는 글로벌 비즈니스채널인 CNBC를 통해 "로봇이 향후 10년 동안 모든 직업의 50%를 대체할 것으로 보인다."고 전했다. 또한, '아이언맨'의 실제 모델이자 가장 혁신적인 기술 기업 중 하나로 주목받는 테슬라모터스 대표인 앨런 머스크도 올해 초 월드 거버먼트 서밋(World Government Summit) 연설에서 인공지능으로 인해 인간의 20%만 의미있는 직업을 가지게 될 것이라고 언급하기도 했다. 이러한 시점에서 우리는 우리 스스로에게 다음과 같은 질문하지 않을 수 없다. 과연 '인간'으로써 우리는 4차산업혁명 시대에 제대로 자리하고 있는 것인가?
2차세계대전 이후 우리는 전 세계 경제 성장과 궤를 함께하며 치열한 경쟁을 통해 산업 경쟁력 향상에 꾸준히 노력해왔다. 정부 정책에서부터 수많은 책과 연구, 기업 현장까지, 생산성은 우리가 조직에서 얼마나 기여하고 있는지를 보여주는 눈에 띄는 지표 중 하나였다. 그러나 4차산업혁명 시대 속에서 우리 인간의 가치를 단순히 이러한 생산성으로만 정의한다면 우리는 이미 실패한 게임을 하고 있는 것과 같다. 왜냐하면 IBM의 슈퍼컴퓨터 왓슨(Watson)은 15초만에 4000만개의 문서를 읽어내고 단 5일 만에 40만건의 스캔을 처리할 수 있으며, 300억장의 의료 사진이 저장된 아카이브와 방금 촬영한 환자의 엑스레이나 MRI 사진을 비교한다. 이는 인간이 거의 100여 년간 수행해야 하는 작업량과 맞먹는다. 이러한 상황은 비단 왓슨에만 그치지 않는다. 애플의 '시리', 아마존의 '아마존고', 앞서 말한 테슬라모터스의 '자율주행차'까지 향후 더 많은 새로운 기술 개발과 발전 및 산업에의 적용방식이 급격히 변화함에 따라 인간과 기계의 생산성 격차는 갈수록 증가하게 될 것이다.
그러나 이러한 생산성이 인류를 위한 전부를 의미하지는 않는다. 그렇다면 이러한 시점에서 우리에게 가장 필요한 것은 무엇일까?
우리는 인간만이 가지고 있는 고유한 특성을 가지고 있으며, 그 중 하나가 바로 '공감력'이다. 세계적인 미래학자 다니엘 핑크(Daniel Pink)는 그의 저서 '새로운 미래가 온다'를 통해 '공감은 다른 사람의 신발에 내 발을 넣어봄으로써 느끼는 그 발의 체온'이라며 인간의 경쟁 우위를 나타내는 본질로써 '공감하는 역량'을 이야기했다. 즉, 공감은 신발 주인의 체온과 기쁨, 아픔을 자신의 눈으로 보고 마음으로 느끼는 것이며, 단순히 자동적으로 느껴지는 것뿐만 아니라 세상을 더 나은 곳으로 만드는 능력이라는 것이다. 이것은 어린이에게 즐거움과 행복을 가져다주기 위해 어린 시절의 상상력 및 순수한 동심에 공감한 디즈니랜드의 창업자 월트 디즈니의 능력이나, 애플에서 수천명의 사람들에게 영감을 불어 넣음으로써 인간과 기술이 상호 작용하는 방식에 혁명을 일으켰던 스티브 잡스의 특별한 능력과도 맞닿아 있다. 이처럼 우리의 미래는 기업의 주가나 수술 건수, 기술의 발전이 아니라 공감을 통해 영감을 주고 새로운 것을 만들어 내며 개선하는 인간에 의해 결정되는 것이다.
인간은 공감을 통해 다른 사람들의 경험과 감정을 재현한다. 이러한 공감능력은 제품이나 서비스를 개발할 때 대상으로부터 근본적으로 필요한 것이 무엇인지를 찾아내는데 결정적인 역할을 할 수 있다. 예를 들어 회사 내 명상실을 만든다고 가정해보자. 우리는 개인적인 경험을 통해 촛불이 우리의 마음을 진정시킨다고 알고 있다. 그러나 자신의 경험에 기초한 필요성을 인식하는 과정을 데이터의 형태로 단순화하라고 한다면, 이를 만들어 내기는 쉽지 않을 것이다. 왜냐하면 이것은 지극히 개인화되고 복잡하며 감정적으로 유도되는 과정이기 때문이다. 따라서 인공지능은 촛불과 인간의 정서적 이완 사이에서 데이터를 통해 확률적으로 긍정적인 상관관계를 인식할 수는 있지만, 이러한 경험과 인식의 과정을 100% 완벽하게 만들어내기는 어렵다.
이에 애플, 구글, 페이스북 등 실리콘밸리 내 혁신기업들의 기본 철학이라 불리우는 디자인 씽킹(Design Thinking)에서는 사용자, 즉 고객의 잠재적 요구(Needs)를 찾는 접근방식으로써 '공감'을 강조한다. 이것은 기존의 다양한 프로세스들이 주로 진행했던 정량적 조사를 통한 환경 분석이나 사용자 조사와는 차이가 있는데, 고객의 현장을 직접 체험하고 관찰하고 인터뷰하는 과정을 통해 고객과 끊임없이 상호작용하며 그들의 감정과 느낌을 '공감'하기 위해 노력한다는 것이다. 이를 기반으로 디자인 씽킹 프로세스를 통해 고객 자신도 모르는 진짜 문제인 잠재적 요구를 도출해내고 이에 대한 다양한 해결방법을 적용하고 테스트함으로써 보다 나은 결과를 만들어 낼 수 있도록 한다. 결론적으로 IoT를 통해 평소 행동이나 습관을 파악하고, 인공지능을 통해 암을 진단하고, 로봇으로 수술을 할 수는 있지만 수술의 위험과 결과에 대하여 환자의 감정을 공감하면서 대화할 수 있는 것은 바로 '인간', 우리의 몫이며 인간만의 가치인 것이다.
그렇다면 이렇게 생산성이 지배적인 세상에서 우리는 어떻게 이를 발전시킬 수 있을까?
그리스의 철학자 아리스토텔레스는 "전체가 그 부분의 합보다 크다."고 했다. 한 사람의 힘으로는 어려울지라도 함께 모인다면 보다 나은 국가도 만들 수도 있고, 다양한 사람들과 소통하는 과정에서 영감을 불어넣음으로써 전 세계를 움직일 수도 있는 것이다. 앞서 말한 4차산업혁명 시대에 당면한 수많은 문제와 관련해 이제는 디자인 씽킹과 같은 접근방식으로 내 주변부터 함께 공감하고 작은 것일지라도 함께 해결하기 위해 끊임없이 시도하고 노력해보면 어떨까. 그리고 나와 우리 가족에게, 사회 환경 전반에 어떠한 영향을 줄지도 함께 생각하고 공유하고 그 의미를 찾아가는 과정이 바로, 이 시대를 선도해 나아갈 우리에게 가장 중요한 것이지 않을까.
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