시스트란인터내셔널은 19일 자체개발 DNN(인공지능 신경망) 기술이 적용된 전화망 음성인식 및 텍스트 분석 시스템(STT)을 키움증권 금융센터에 공급한다고 밝혔다.
이번 STT 솔루션의 가장 큰 차별점은 예측이 힘든 고객들의 인바운드 콜까지 분석이 가능한 것이다. 이전에는 고객에게 전화를 거는 아웃바운드 콜에 음성인식을 적용해왔지만, 최근에는 고객이 콜센터로 전화를 거는 인바운드 콜 분석에 대한 수요도 높아지고 있다. 솔루션에 활용되는 음성인식기는 시스트란과 키움증권 금융센터 양사가 장기간 축적한 기술과 데이터가 집약돼 상담사 95%, 고객 81%에 해당하는 음성인식률을 보인다. 시스트란 관계자는 "이번 사업을 통해 축적된 데이터는 고객 상담 패턴 분석, 사용자 질문 분석, 컴플레인 예방, 챗봇을 통한 무인상담 개발 등에 활용할 예정"이라고 말했다.
이경탁기자 kt87@
이번 STT 솔루션의 가장 큰 차별점은 예측이 힘든 고객들의 인바운드 콜까지 분석이 가능한 것이다. 이전에는 고객에게 전화를 거는 아웃바운드 콜에 음성인식을 적용해왔지만, 최근에는 고객이 콜센터로 전화를 거는 인바운드 콜 분석에 대한 수요도 높아지고 있다. 솔루션에 활용되는 음성인식기는 시스트란과 키움증권 금융센터 양사가 장기간 축적한 기술과 데이터가 집약돼 상담사 95%, 고객 81%에 해당하는 음성인식률을 보인다. 시스트란 관계자는 "이번 사업을 통해 축적된 데이터는 고객 상담 패턴 분석, 사용자 질문 분석, 컴플레인 예방, 챗봇을 통한 무인상담 개발 등에 활용할 예정"이라고 말했다.
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