권이형 엠게임 대표
최근 사무실로 정말 예쁜 꽃바구니가 배달되었다. 사연을 파악해보니 필자 회사의 게임을 즐기는 한 고객이 서비스에 감동하여 감사의 선물로 보낸 것이란다. 고객에게 칭찬받았다는 사실만으로도 기뻤지만, 무엇보다도 고객을 우리의 `팬'으로 확보한 것 같아 더욱 의미가 새로웠다. 그 어느 때보다 팬의 영향력이 거세지고 있는 요즘이 아닌가. 단 하나의 팬이 더없이 귀한 시대다.
팬(FAN)의 사전적 의미는 어떤 특정한 스포츠나 연예인, 음악이나 배우, 영화, 소설, 만화 등을 지지하는 사람, 즉 애호가를 말한다. 열성적인 팬들 덕분에 승승장구하는 연예인, 스포츠 선수들만 보더라도 우리 시대 팬의 영향력은 상상을 초월한다.
기업들도 마찬가지다. 과거에 기업들은 제품을 어떻게 하면 많이 판매해 매출을 올릴 수 있을 것인가를 우선적으로 고민했지만 지금 시대는 다르다. 제품을 팔기 이전에 사줄 고객들의 마음을 어떻게 사로잡을 수 있는 지가 관건이다. 모두가 고객이 될 수 있지만 모두가 팬이 될 수는 없기 때문이다. 그래서 확실한 마니아층을 구축하고 그들의 마음을 놓치지 않기 위해 노력한다.
IT산업과 함께 빠르게 성장한 게임산업에도 수많은 고객들이 존재한다. 디지털 시대에 최고의 엔터테인먼트로 각광받고 있는 만큼, 매년 새로운 게임이 제작되고 이를 찾는 신규 고객은 계속 늘어가고 있다. 특히 다양한 게임 장르 중에서 온라인 게임은 고객과의 관계가 특별하다.
게임 개발자들이 만들어 놓은 이 가상의 세계에서 고객인 게임 이용자들은 서로 다른 스타일과 성향대로 게임 안에서 살아간다. 따라서 이 가상의 게임 세계는 이용자들이 원하는 것과 정서가 잘 담아지는 것이 매우 중요하다. 온라인 게임은 단순히 제품을 사고 파는 형태가 아니기 때문이다.
온라인 게임과 인연을 맺은 고객들은 자연스럽게 팬이 되어 간다. 사실 장수하고 있는 게임들의 고객들은 팬일 뿐 아니라 더욱 끈끈한 가족 같은 존재가 되기도 한다. 게임 개발자, 운영자들과 함께 게임을 만들고 즐기고 이끄는 역할을 하기 때문이다. 그렇다면 이렇게 귀한 고객을 팬으로 더 많이 확보할 수 있는 방법은 무엇이 있을까?
하나는 무엇보다도 실제 고객의 입장이 되어 보는 것이다. 독특한 아이디어와 앞선 기술력, 최고의 디자인으로 완성된 게임이라 할지라도 이것이 누구를 위한 것인지 먼저 생각해야 한다. 어떤 개발자들은 게임을 작가의식이 담긴 `작품'으로 생각하고 자기만의 세계의 빠지는 경우를 종종 보게 된다.
그러나 게임은 누구나 즐기는 대중적인 콘텐츠라는 점을 기억해야 한다. 우리가 만든 세계가 고객들이 마음껏 즐거워할 수 있는지를 판단하기 위해서는 고객의 입장이 되는 것 외에는 방법이 없다. 고객들의 필요를 미리 간파하고 그에 맞는 혁신적인 게임환경과 서비스를 제공하는 것이 최첨단의 고급 기술력보다 중요할 수 있다.
또 하나는 고객의 애정에 반응하는 것이다. 온라인 게임 서비스의 핵심은 바로 `실시간'이다. 게임을 제공받는 고객들의 환경이 모두 같지 않기 때문에 예상치 못한 기술적인 오류와 문제들이 계속 발생될 수밖에 없다. 그 과정에서 고객의 불평, 불만은 피해갈 수가 없다.
그래서 간혹 고객들의 반응에 대해서 무반응으로 일관하거나 구태의연하게 반응하는 경우들이 있다. 이것은 고객들의 `애정' 표현이라는 것을 반드시 인지해야 한다. 이 애정에 대한 우리의 성실한 반응이 고객을 만족시키고 그 만족은 곧 감동으로 이어지게 된다.
지금까지 간략하나마 팬(마니아)을 만들기 위한 심플한 두 가지 원칙을 떠올려봤다. 이 원칙을 실행하기에 앞서 먼저 선행해 봐도 좋을 것이 우리 스스로 먼저 무엇인가에 또는 누군가의 팬이 되어 보는 것이다. 그렇다면 올 여름 더욱 든든한 팬을 더 많이 확보할 수 있지 않을까 생각해 본다. 수많은 팬들이 게임에 애정을 더욱 쏟을 수 있도록 그들의 마음까지도 살펴야 할 때이다.
팬(FAN)의 사전적 의미는 어떤 특정한 스포츠나 연예인, 음악이나 배우, 영화, 소설, 만화 등을 지지하는 사람, 즉 애호가를 말한다. 열성적인 팬들 덕분에 승승장구하는 연예인, 스포츠 선수들만 보더라도 우리 시대 팬의 영향력은 상상을 초월한다.
기업들도 마찬가지다. 과거에 기업들은 제품을 어떻게 하면 많이 판매해 매출을 올릴 수 있을 것인가를 우선적으로 고민했지만 지금 시대는 다르다. 제품을 팔기 이전에 사줄 고객들의 마음을 어떻게 사로잡을 수 있는 지가 관건이다. 모두가 고객이 될 수 있지만 모두가 팬이 될 수는 없기 때문이다. 그래서 확실한 마니아층을 구축하고 그들의 마음을 놓치지 않기 위해 노력한다.
IT산업과 함께 빠르게 성장한 게임산업에도 수많은 고객들이 존재한다. 디지털 시대에 최고의 엔터테인먼트로 각광받고 있는 만큼, 매년 새로운 게임이 제작되고 이를 찾는 신규 고객은 계속 늘어가고 있다. 특히 다양한 게임 장르 중에서 온라인 게임은 고객과의 관계가 특별하다.
게임 개발자들이 만들어 놓은 이 가상의 세계에서 고객인 게임 이용자들은 서로 다른 스타일과 성향대로 게임 안에서 살아간다. 따라서 이 가상의 게임 세계는 이용자들이 원하는 것과 정서가 잘 담아지는 것이 매우 중요하다. 온라인 게임은 단순히 제품을 사고 파는 형태가 아니기 때문이다.
온라인 게임과 인연을 맺은 고객들은 자연스럽게 팬이 되어 간다. 사실 장수하고 있는 게임들의 고객들은 팬일 뿐 아니라 더욱 끈끈한 가족 같은 존재가 되기도 한다. 게임 개발자, 운영자들과 함께 게임을 만들고 즐기고 이끄는 역할을 하기 때문이다. 그렇다면 이렇게 귀한 고객을 팬으로 더 많이 확보할 수 있는 방법은 무엇이 있을까?
하나는 무엇보다도 실제 고객의 입장이 되어 보는 것이다. 독특한 아이디어와 앞선 기술력, 최고의 디자인으로 완성된 게임이라 할지라도 이것이 누구를 위한 것인지 먼저 생각해야 한다. 어떤 개발자들은 게임을 작가의식이 담긴 `작품'으로 생각하고 자기만의 세계의 빠지는 경우를 종종 보게 된다.
그러나 게임은 누구나 즐기는 대중적인 콘텐츠라는 점을 기억해야 한다. 우리가 만든 세계가 고객들이 마음껏 즐거워할 수 있는지를 판단하기 위해서는 고객의 입장이 되는 것 외에는 방법이 없다. 고객들의 필요를 미리 간파하고 그에 맞는 혁신적인 게임환경과 서비스를 제공하는 것이 최첨단의 고급 기술력보다 중요할 수 있다.
또 하나는 고객의 애정에 반응하는 것이다. 온라인 게임 서비스의 핵심은 바로 `실시간'이다. 게임을 제공받는 고객들의 환경이 모두 같지 않기 때문에 예상치 못한 기술적인 오류와 문제들이 계속 발생될 수밖에 없다. 그 과정에서 고객의 불평, 불만은 피해갈 수가 없다.
그래서 간혹 고객들의 반응에 대해서 무반응으로 일관하거나 구태의연하게 반응하는 경우들이 있다. 이것은 고객들의 `애정' 표현이라는 것을 반드시 인지해야 한다. 이 애정에 대한 우리의 성실한 반응이 고객을 만족시키고 그 만족은 곧 감동으로 이어지게 된다.
지금까지 간략하나마 팬(마니아)을 만들기 위한 심플한 두 가지 원칙을 떠올려봤다. 이 원칙을 실행하기에 앞서 먼저 선행해 봐도 좋을 것이 우리 스스로 먼저 무엇인가에 또는 누군가의 팬이 되어 보는 것이다. 그렇다면 올 여름 더욱 든든한 팬을 더 많이 확보할 수 있지 않을까 생각해 본다. 수많은 팬들이 게임에 애정을 더욱 쏟을 수 있도록 그들의 마음까지도 살펴야 할 때이다.
