전화응대 수준 '콜센터' 탈피
음성ㆍ데이터통합 멀티채널로
인터넷으로 어디서든 업무OK
회선임대 등 ASP방식도 인기
■ IP 컨택센터
갈수록 치열해지는 기업 환경에서 고객과의 소통(疏通)은 최대의 화두다. 원활한 소통으로 고객가치를 제고하고 더 나은 고객 서비스를 제공하는 기업만이 생존하는 시대다. 소통의 형태는 다양하겠지만, 고객과의 커뮤니케이션 최전선에 있는 컨텍센터 만큼 중요한 것도 없다. 고객접점에 있는 채널로서 컨택센터는 회사의 수익은 물론 기업전체의 경쟁력을 좌우하는 키워드다. 최근 소비자들의 의식수준이 높아지고 적극적인 의사개진이 이뤄지면서 컨택센터의 중요성은 갈수록 커지고 있다.
기업의 이미지와 서비스품질에 대한 평가 역시 컨택센터를 통해 이뤄진다. 이 때문에 많은 기업들이 효율적인 컨택센터 구축 및 운영관리를 통해 고객만족도를 극대화하기 위해 노력한다. 컨택센터 역시 이같은 시장 수요에 힘입어 수요가 확산되는 동시에 역동적인 진화를 거듭하고 있다. IP기반 컨텍센터(IPCC)는 그 첨단에 있다.
◇콜센터에서 IPCC로=국내에서 컨택센터가 구축된 지는 대략 10여년의 시간이 흘렀다. 컨택센터는 금융업(은행ㆍ보험ㆍ카드ㆍ증권), 서비스업(병원ㆍ유통 등), 대민고객 서비스를 위한 공공기관 또는 지자체, 기업(서비스ㆍ제조업 등) 등이 고객을 대상으로 하는 비대면 고객접점채널을 말한다. 전화, 팩스, 이메일, 화상 등 여러가지 통신매체를 이용해 커뮤니케이션이 이루어지는 가상적인 장소이자 수단을 의미한다.
1990년대 중반 이후에는 단순한 고객응대를 위해 존재하는 의미로 콜센터(Call Center)로 불려졌다. 초기 콜센터는 단순히 고객불만을 처리하는 접수중심의 코스트센터(Cost Center)개념에서 현재는 고객과의 유대로 회사의 수익에 직접적인 영향을 미치는 채널로 자리매김하고 있다. 이 때문에 콜센터의 명칭도 최근에는 컨택센터, 고객접촉센터(customer contact center), CRM센터(customer relationship management), 고객상황대응센터(customer situation center), 통신매체 및 멀티센터를 통합한 다이나믹 컨택센터 등 고객중심적 사고 및 전략적 마케팅 센터의 의미로 발전하고 있다.
IPCC는 Internet Protocol Contact Center의 약자로 쉽게 말해 인터넷기반에서 운영되는 컨택센터를 지칭한다. 기존 콜센터가 단순히 고객의 전화에 응대해 기본적인 업무만 처리한 것과 달리 IPCC는 여기에 음성과 데이터를 통합한 멀티채널 및 내부 온라인 업무까지 연계된 양방향 센터로 역할이 커진 것이다.
기존의 컨택센터는 고객과 상담원간에 하나의 고정된 전용회선을 사용하는 회선교환방식이 대부분이었다. 뒤이어 등장한 패킷교환 방식은 모든 데이터 즉 고객전화에 딸린 정보를 적당히 패킷으로 쪼개 여러 경로를 통해 나눠 전송한 뒤 최종 목적지에서 재조합하는 방식으로 바뀌었다. 이는 고객데이터를 활용할 수 있다는 점에서 진전된 기술이다. IPCC는 이러한 TDM교환방식에서 한걸음 더 나아가 패킷과 IP네트워크를 결합함으로써 기존 음성트래픽이 데이터패킷으로 전환돼 데이터중심의 컨텍센터를 탄생시켰다.
IPCC는 인터넷이 가능한 어느 곳에서라도 소프트폰 등 단말로 업무를 수행할 수 있기 때문에 지방이나 일반 자택에서 근무중인 인력을 활용할 수 있다. 따라서 결혼, 육아 등으로 우수한 상담인력을 놓치는 상황도 모면할 수 있다. 이는 비용절감과 인력운영의 유연성 등으로 이어진다. 나아가 언어문제만 해결되면 인건비가 저렴한 일부 국가에 상담센터를 구축해 24시간 글로벌 컨택센터를 운영할 수도 있다. 이미 미국의 경우 다국적 회사들은 인도 등지에 컨택센터를 구축해 24시간 고객지원체계를 갖춘 곳이 많다.
◇IPCC 인기몰이=최근 컨택센터 신규구축은 대부분 TDM방식보다는 IPCC로 이뤄지고 있다. 이미 많은 증권사와 생명보험사, 대기업들이 IPCC를 구축한 상태로 국내 컨택센터의 3분의 2 이상이 IPCC로 전환한 것으로 파악된다. 국내에서 IPCC를 가장 적극적으로 도입하는 분야는 공공기관으로 2003년부터 최근까지 활발히 구축이 이뤄지고 있다.
일각에서는 컨택센터시장의 경쟁이 과열되면서 향후 성장가능성을 의심하는 시선도 있다. 이에 대해 컨택센터업계 관계자는"현재 컨택센터를 대규모로 구축하는 금융기관의 경우 생산성 향상을 고민하고 있으며 고객만족도 제고를 위해 과거처럼 중앙집중형 콜센터를 영업점으로 확대하는 추세"라고 설명했다.
실제 신한은행의 경우 최근 영업점의 업무 부하와 이에 따른 내방고객의 만족도 저하를 막기 위해 영업지점에서 고객의 정보나 등급 등을 파악해 응대하는 콜센터를 구축해 막대한 고객만족도 제고효과를 누리고 있다.
하나와 우리은행 등 기존 컨택센터 구축업체들도 최근 영업점으로 확대도입을 결정하고 컨설팅에 나서는 상황이다. 게다가 자본시장통합법으로 은행내 카드와 보험 등 사업부문의 콜센터를 분리독립시키는 움직임도 컨택센터 수요확대에 청신호를 켜고 있다. 공공기관 역시 민원서비스 고도화 사업의 일환으로 콜센터 구축이 활발히 전개되면서 통신회선과 장비를 빌려쓰는 온라인임대(ASP) 기반 컨택센터 서비스가 각광받고 있다.
음성ㆍ데이터통합 멀티채널로
인터넷으로 어디서든 업무OK
회선임대 등 ASP방식도 인기
■ IP 컨택센터
갈수록 치열해지는 기업 환경에서 고객과의 소통(疏通)은 최대의 화두다. 원활한 소통으로 고객가치를 제고하고 더 나은 고객 서비스를 제공하는 기업만이 생존하는 시대다. 소통의 형태는 다양하겠지만, 고객과의 커뮤니케이션 최전선에 있는 컨텍센터 만큼 중요한 것도 없다. 고객접점에 있는 채널로서 컨택센터는 회사의 수익은 물론 기업전체의 경쟁력을 좌우하는 키워드다. 최근 소비자들의 의식수준이 높아지고 적극적인 의사개진이 이뤄지면서 컨택센터의 중요성은 갈수록 커지고 있다.
기업의 이미지와 서비스품질에 대한 평가 역시 컨택센터를 통해 이뤄진다. 이 때문에 많은 기업들이 효율적인 컨택센터 구축 및 운영관리를 통해 고객만족도를 극대화하기 위해 노력한다. 컨택센터 역시 이같은 시장 수요에 힘입어 수요가 확산되는 동시에 역동적인 진화를 거듭하고 있다. IP기반 컨텍센터(IPCC)는 그 첨단에 있다.
◇콜센터에서 IPCC로=국내에서 컨택센터가 구축된 지는 대략 10여년의 시간이 흘렀다. 컨택센터는 금융업(은행ㆍ보험ㆍ카드ㆍ증권), 서비스업(병원ㆍ유통 등), 대민고객 서비스를 위한 공공기관 또는 지자체, 기업(서비스ㆍ제조업 등) 등이 고객을 대상으로 하는 비대면 고객접점채널을 말한다. 전화, 팩스, 이메일, 화상 등 여러가지 통신매체를 이용해 커뮤니케이션이 이루어지는 가상적인 장소이자 수단을 의미한다.
1990년대 중반 이후에는 단순한 고객응대를 위해 존재하는 의미로 콜센터(Call Center)로 불려졌다. 초기 콜센터는 단순히 고객불만을 처리하는 접수중심의 코스트센터(Cost Center)개념에서 현재는 고객과의 유대로 회사의 수익에 직접적인 영향을 미치는 채널로 자리매김하고 있다. 이 때문에 콜센터의 명칭도 최근에는 컨택센터, 고객접촉센터(customer contact center), CRM센터(customer relationship management), 고객상황대응센터(customer situation center), 통신매체 및 멀티센터를 통합한 다이나믹 컨택센터 등 고객중심적 사고 및 전략적 마케팅 센터의 의미로 발전하고 있다.
IPCC는 Internet Protocol Contact Center의 약자로 쉽게 말해 인터넷기반에서 운영되는 컨택센터를 지칭한다. 기존 콜센터가 단순히 고객의 전화에 응대해 기본적인 업무만 처리한 것과 달리 IPCC는 여기에 음성과 데이터를 통합한 멀티채널 및 내부 온라인 업무까지 연계된 양방향 센터로 역할이 커진 것이다.
기존의 컨택센터는 고객과 상담원간에 하나의 고정된 전용회선을 사용하는 회선교환방식이 대부분이었다. 뒤이어 등장한 패킷교환 방식은 모든 데이터 즉 고객전화에 딸린 정보를 적당히 패킷으로 쪼개 여러 경로를 통해 나눠 전송한 뒤 최종 목적지에서 재조합하는 방식으로 바뀌었다. 이는 고객데이터를 활용할 수 있다는 점에서 진전된 기술이다. IPCC는 이러한 TDM교환방식에서 한걸음 더 나아가 패킷과 IP네트워크를 결합함으로써 기존 음성트래픽이 데이터패킷으로 전환돼 데이터중심의 컨텍센터를 탄생시켰다.
IPCC는 인터넷이 가능한 어느 곳에서라도 소프트폰 등 단말로 업무를 수행할 수 있기 때문에 지방이나 일반 자택에서 근무중인 인력을 활용할 수 있다. 따라서 결혼, 육아 등으로 우수한 상담인력을 놓치는 상황도 모면할 수 있다. 이는 비용절감과 인력운영의 유연성 등으로 이어진다. 나아가 언어문제만 해결되면 인건비가 저렴한 일부 국가에 상담센터를 구축해 24시간 글로벌 컨택센터를 운영할 수도 있다. 이미 미국의 경우 다국적 회사들은 인도 등지에 컨택센터를 구축해 24시간 고객지원체계를 갖춘 곳이 많다.
◇IPCC 인기몰이=최근 컨택센터 신규구축은 대부분 TDM방식보다는 IPCC로 이뤄지고 있다. 이미 많은 증권사와 생명보험사, 대기업들이 IPCC를 구축한 상태로 국내 컨택센터의 3분의 2 이상이 IPCC로 전환한 것으로 파악된다. 국내에서 IPCC를 가장 적극적으로 도입하는 분야는 공공기관으로 2003년부터 최근까지 활발히 구축이 이뤄지고 있다.
일각에서는 컨택센터시장의 경쟁이 과열되면서 향후 성장가능성을 의심하는 시선도 있다. 이에 대해 컨택센터업계 관계자는"현재 컨택센터를 대규모로 구축하는 금융기관의 경우 생산성 향상을 고민하고 있으며 고객만족도 제고를 위해 과거처럼 중앙집중형 콜센터를 영업점으로 확대하는 추세"라고 설명했다.
실제 신한은행의 경우 최근 영업점의 업무 부하와 이에 따른 내방고객의 만족도 저하를 막기 위해 영업지점에서 고객의 정보나 등급 등을 파악해 응대하는 콜센터를 구축해 막대한 고객만족도 제고효과를 누리고 있다.
하나와 우리은행 등 기존 컨택센터 구축업체들도 최근 영업점으로 확대도입을 결정하고 컨설팅에 나서는 상황이다. 게다가 자본시장통합법으로 은행내 카드와 보험 등 사업부문의 콜센터를 분리독립시키는 움직임도 컨택센터 수요확대에 청신호를 켜고 있다. 공공기관 역시 민원서비스 고도화 사업의 일환으로 콜센터 구축이 활발히 전개되면서 통신회선과 장비를 빌려쓰는 온라인임대(ASP) 기반 컨택센터 서비스가 각광받고 있다.
