품질 투자않고 '출혈경쟁'… 소비자 불만ㆍ피해 양산
정확한 품질정보 제공… 이용자 '합리적 선택' 유도
규제 보다 이용자보호 초점… 공정경쟁 출발점 기대
도입 취지와 중요성
통신위원회 형태근 상임위원
이제 우리는 웹서핑ㆍ이메일ㆍ전자상거래ㆍe뱅킹 등 인터넷을 빼고 우리의 일상생활을 생각할 수 없게 되었다. 이러한 점에서 초고속인터넷 서비스의 질이 국민생활에 미치는 영향은 매우 크다고 할 수 있다. 그러나 사업자들은 단순히 `고객은 왕이다`라고 천명할 뿐, 소모적인 마케팅 경쟁에 치중하여 품질향상에는 다소 소홀한 실정이다.
이에, 이용자들에게 합리적 선택 기준을 제공하고 사업자에게는 투자확대를 통해 건전한 품질경쟁에 나설 수 있도록 환경을 조성해야 한다. 초고속인터넷 품질평가제도는 이런 취지로 도입됐다. 초고속인터넷을 사용하는 소비자들이 해당 서비스를 평가하고, 이를 객관화 할 수 있는 데이터로 소비자들에 전달함으로써 합리적인 선택을 유도할 수 있을 것이다.
이에 본지에서는 초고속인터넷 품질평가제도를 도입한 취지와 중요성, 국내외 사례 등을 전문가 기고를 통해 2회에 걸쳐 다룰 예정이다. <편집자주>
최근 국내외에서 서비스 산업의 경쟁력 강화에 대한 학계와 산업계의 관심이 높아지면서 `서비스 사이언스(Service Science)`라는 연구분야가 새로 등장할 정도로 품질관리의 중요성이 부각되고 있다. 제품이나 서비스의 품질을 체계적으로 관리하고, 이를 통해 소비자의 만족도를 높이는 것이 결국 기업경쟁력을 강화시키는 핵심요인이라는 점에 대해 공감대가 형성되고 있는 것이다.
초고속인터넷 기업들 역시 지금까지는 가입자 확대라는 양적 성장에 초점을 맞추어 왔으나, 이제는 서비스의 품질향상을 통해 기업의 경쟁력을 향상시키는 질적 성장에 관심을 기울여야 할 것이다. 이를 위해, 이용자에게 통신서비스의 품질에 대한 정확한 정보를 제공하여 서비스 선택을 합리적으로 할 수 있도록 지원하고, 사업자들로 하여금 서비스를 개선하고 궁극적으로 투자를 늘려 나가도록 할 필요가 있다. 초고속인터넷 품질평가는 이러한 새로운 변화를 위한 출발점이 될 것이다.
◆ 보편화된 인터넷, 이용자 만족도 높여야 = 초고속인터넷 서비스는 1998년 상용화된 이래, 전 국민(4561만명)의 74.8%가 인터넷을 이용하고 있을 만큼 국민생활에 없어서는 안될 국가적 기반 인프라로 자리잡았다. 가구당 초고속인터넷 서비스 보급률은 전국 평균 90.8%(전국 가구수 : 1599만)에 이르렀으며, 서울 및 경기지역에서는 가구당 보급률이 100%를 넘어서고 있다. 인터넷 이용 분야도 이메일, 정보검색 뿐만 아니라 전자상거래, e뱅킹 및 민원서류발급 등으로 다양해지고 있다. 향후에도 초고속인터넷의 사회ㆍ경제적 영향력은 유비쿼터스 추세가 가속화되면서 더욱 확대될 전망이다.
초고속인터넷이 이처럼 유선 및 이동전화와 함께 보편적인 통신서비스로서 그 중요성이 높아지고 있지만, 서비스 품질에 대한 이용자의 만족도는 그 만큼 높아지고 있지 않다는 지적이 있다. 물론, 초고속인터넷 서비스 역시 다른 서비스 상품처럼 모든 이용자에게 똑같은 품질의 서비스를 제공하기에는 한계가 있다. 그러나 우리 사회에 없어서는 안될 정도로 보편적 서비스가 되어버린 초고속인터넷의 이용자들을 보호하고 지속적인 품질관리 노력을 통해 그 격차를 줄여가야 할 것이다.
◆정확한 품질정보 제공과 충분한 보상체계 마련 = 초고속인터넷의 사업자 이용약관과 홈페이지에는 상품별 요금, 최고속도 및 최저속도 등이 제시되고 있다. 그러나 이용자가 실제 체감하고 있는 평균적인 속도와 같은 품질에 대한 정보는 제공되지 않고 있는 실정이다. 그러다 보니, 이용자는 서비스 품질보다는 경품제공ㆍ요금할인 등 사업자의 변칙적인 마케팅 정책에 따라 상품을 선택하게 되고, 결국 서비스 자체의 품질에 관한 불만이 계속되는 원인이 되고 있다. 따라서, 객관적이고 공정한 품질평가를 통해 인터넷 이용속도 등 이용자에게 필요하고 중요한 품질정보를 제공하여 이용자들이 합리적으로 상품을 선택할 수 있도록 하여야 할 것이다.
또한, 이용약관에 반영되어 있는 최저속도보장제도(SLA : Service Level Agreement)가 비현실적이라는 지적도 제기되고 있다. 최저속도보장제도는 초고속인터넷 품질에 관한 이용자 피해를 보상하기 위해 2002년에 약관에 처음 도입되었다. 그러나, 최저보장속도가 너무 낮고 보상조건 및 금액도 현실에 맞지 않아 실질적인 보상을 기대하기 어려운 측면이 있다. 따라서 품질평가 결과를 토대로 최저보장속도를 현실적으로 상향조정하고, 서비스 품질에 대한 이용자 피해를 보상해줄 수 있는 이용자 중심의 실질적인 품질보상 제도로 바꾸어 나가게 될 것이다.
◆사업자간 건전한 경쟁환경 조성 = 초고속인터넷은 인터넷전화(VoIP), IPTV 등 신규 서비스 제공을 위한 미래 기반기술로서 망고도화를 위한 지속적인 투자가 요청되고 있다. 따라서 사업자간 투자여건 조성이 절실한 산업이다. 그러나 BcN(Broadband Convergence Network)의 기준이 되는 50Mbps 이상의 보급률은 아직 42%에 불과하고, 실제 이용자들이 느끼는 체감 속도는 이보다 더 낮을 것으로 추정되는 등 초고속망의 고도화는 아직도 가야할 길이 멀기만 하다.
그럼에도 신규 및 타사 가입자를 빼앗기 위한 네거티브 마케팅 경쟁에 치중하여 사업자간 위법행위와 마케팅비용이 매년 증가하는 추세에 있다. 언뜻 보면, 이런 행위가 신규가입자에게 이익이 되는 것처럼 보이지만, 장기적으로 보면 투자유인을 감소시키고 이용자간 차별을 확산시키게 할 것이다. 마케팅이 기업의 매출을 극대화할 수 있는 중요한 수단임에는 분명하지만 품질투자에 써야할 재원이 과도한 마케팅에 사용되게 된다면 결국 이용자 만족도를 감소시키고 기업 경쟁력도 떨어뜨리는 원인이 된다. 기업들은 소비자 욕구를 정확히 파악하고, 그에 맞는 제품이나 서비스를 끊임없이 개발할 수 있는 투자 및 마케팅 활동을 적절히 병행해 기업 경쟁력을 극대화 할 수 있다는 점을 새겨둘 필요가 있다.
그동안 통신위원회는 통신시장에서 이용자에게 피해를 주는 사업자들의 행위에 대하여 과징금 등의 사업자 제재조치를 시행해왔다. 그러나 이러한 지속적인 노력에도 불구하고 이용자들의 불만과 피해가 양적으로 줄어들지 않고, 질적으로 다양한 불만요소들이 제기되고 있는 실정이다. 특히, 최근 통신시장의 규제방향도 사업자에 대한 직적접인 규제보다는 이용자를 실질적으로 보호하기 위한 환경을 구축하는데 맞춰지고 있다.
정확한 품질정보 제공… 이용자 '합리적 선택' 유도
규제 보다 이용자보호 초점… 공정경쟁 출발점 기대
도입 취지와 중요성
통신위원회 형태근 상임위원
이제 우리는 웹서핑ㆍ이메일ㆍ전자상거래ㆍe뱅킹 등 인터넷을 빼고 우리의 일상생활을 생각할 수 없게 되었다. 이러한 점에서 초고속인터넷 서비스의 질이 국민생활에 미치는 영향은 매우 크다고 할 수 있다. 그러나 사업자들은 단순히 `고객은 왕이다`라고 천명할 뿐, 소모적인 마케팅 경쟁에 치중하여 품질향상에는 다소 소홀한 실정이다.
이에, 이용자들에게 합리적 선택 기준을 제공하고 사업자에게는 투자확대를 통해 건전한 품질경쟁에 나설 수 있도록 환경을 조성해야 한다. 초고속인터넷 품질평가제도는 이런 취지로 도입됐다. 초고속인터넷을 사용하는 소비자들이 해당 서비스를 평가하고, 이를 객관화 할 수 있는 데이터로 소비자들에 전달함으로써 합리적인 선택을 유도할 수 있을 것이다.
이에 본지에서는 초고속인터넷 품질평가제도를 도입한 취지와 중요성, 국내외 사례 등을 전문가 기고를 통해 2회에 걸쳐 다룰 예정이다. <편집자주>
최근 국내외에서 서비스 산업의 경쟁력 강화에 대한 학계와 산업계의 관심이 높아지면서 `서비스 사이언스(Service Science)`라는 연구분야가 새로 등장할 정도로 품질관리의 중요성이 부각되고 있다. 제품이나 서비스의 품질을 체계적으로 관리하고, 이를 통해 소비자의 만족도를 높이는 것이 결국 기업경쟁력을 강화시키는 핵심요인이라는 점에 대해 공감대가 형성되고 있는 것이다.
초고속인터넷 기업들 역시 지금까지는 가입자 확대라는 양적 성장에 초점을 맞추어 왔으나, 이제는 서비스의 품질향상을 통해 기업의 경쟁력을 향상시키는 질적 성장에 관심을 기울여야 할 것이다. 이를 위해, 이용자에게 통신서비스의 품질에 대한 정확한 정보를 제공하여 서비스 선택을 합리적으로 할 수 있도록 지원하고, 사업자들로 하여금 서비스를 개선하고 궁극적으로 투자를 늘려 나가도록 할 필요가 있다. 초고속인터넷 품질평가는 이러한 새로운 변화를 위한 출발점이 될 것이다.
◆ 보편화된 인터넷, 이용자 만족도 높여야 = 초고속인터넷 서비스는 1998년 상용화된 이래, 전 국민(4561만명)의 74.8%가 인터넷을 이용하고 있을 만큼 국민생활에 없어서는 안될 국가적 기반 인프라로 자리잡았다. 가구당 초고속인터넷 서비스 보급률은 전국 평균 90.8%(전국 가구수 : 1599만)에 이르렀으며, 서울 및 경기지역에서는 가구당 보급률이 100%를 넘어서고 있다. 인터넷 이용 분야도 이메일, 정보검색 뿐만 아니라 전자상거래, e뱅킹 및 민원서류발급 등으로 다양해지고 있다. 향후에도 초고속인터넷의 사회ㆍ경제적 영향력은 유비쿼터스 추세가 가속화되면서 더욱 확대될 전망이다.
초고속인터넷이 이처럼 유선 및 이동전화와 함께 보편적인 통신서비스로서 그 중요성이 높아지고 있지만, 서비스 품질에 대한 이용자의 만족도는 그 만큼 높아지고 있지 않다는 지적이 있다. 물론, 초고속인터넷 서비스 역시 다른 서비스 상품처럼 모든 이용자에게 똑같은 품질의 서비스를 제공하기에는 한계가 있다. 그러나 우리 사회에 없어서는 안될 정도로 보편적 서비스가 되어버린 초고속인터넷의 이용자들을 보호하고 지속적인 품질관리 노력을 통해 그 격차를 줄여가야 할 것이다.
◆정확한 품질정보 제공과 충분한 보상체계 마련 = 초고속인터넷의 사업자 이용약관과 홈페이지에는 상품별 요금, 최고속도 및 최저속도 등이 제시되고 있다. 그러나 이용자가 실제 체감하고 있는 평균적인 속도와 같은 품질에 대한 정보는 제공되지 않고 있는 실정이다. 그러다 보니, 이용자는 서비스 품질보다는 경품제공ㆍ요금할인 등 사업자의 변칙적인 마케팅 정책에 따라 상품을 선택하게 되고, 결국 서비스 자체의 품질에 관한 불만이 계속되는 원인이 되고 있다. 따라서, 객관적이고 공정한 품질평가를 통해 인터넷 이용속도 등 이용자에게 필요하고 중요한 품질정보를 제공하여 이용자들이 합리적으로 상품을 선택할 수 있도록 하여야 할 것이다.
또한, 이용약관에 반영되어 있는 최저속도보장제도(SLA : Service Level Agreement)가 비현실적이라는 지적도 제기되고 있다. 최저속도보장제도는 초고속인터넷 품질에 관한 이용자 피해를 보상하기 위해 2002년에 약관에 처음 도입되었다. 그러나, 최저보장속도가 너무 낮고 보상조건 및 금액도 현실에 맞지 않아 실질적인 보상을 기대하기 어려운 측면이 있다. 따라서 품질평가 결과를 토대로 최저보장속도를 현실적으로 상향조정하고, 서비스 품질에 대한 이용자 피해를 보상해줄 수 있는 이용자 중심의 실질적인 품질보상 제도로 바꾸어 나가게 될 것이다.
◆사업자간 건전한 경쟁환경 조성 = 초고속인터넷은 인터넷전화(VoIP), IPTV 등 신규 서비스 제공을 위한 미래 기반기술로서 망고도화를 위한 지속적인 투자가 요청되고 있다. 따라서 사업자간 투자여건 조성이 절실한 산업이다. 그러나 BcN(Broadband Convergence Network)의 기준이 되는 50Mbps 이상의 보급률은 아직 42%에 불과하고, 실제 이용자들이 느끼는 체감 속도는 이보다 더 낮을 것으로 추정되는 등 초고속망의 고도화는 아직도 가야할 길이 멀기만 하다.
그럼에도 신규 및 타사 가입자를 빼앗기 위한 네거티브 마케팅 경쟁에 치중하여 사업자간 위법행위와 마케팅비용이 매년 증가하는 추세에 있다. 언뜻 보면, 이런 행위가 신규가입자에게 이익이 되는 것처럼 보이지만, 장기적으로 보면 투자유인을 감소시키고 이용자간 차별을 확산시키게 할 것이다. 마케팅이 기업의 매출을 극대화할 수 있는 중요한 수단임에는 분명하지만 품질투자에 써야할 재원이 과도한 마케팅에 사용되게 된다면 결국 이용자 만족도를 감소시키고 기업 경쟁력도 떨어뜨리는 원인이 된다. 기업들은 소비자 욕구를 정확히 파악하고, 그에 맞는 제품이나 서비스를 끊임없이 개발할 수 있는 투자 및 마케팅 활동을 적절히 병행해 기업 경쟁력을 극대화 할 수 있다는 점을 새겨둘 필요가 있다.
그동안 통신위원회는 통신시장에서 이용자에게 피해를 주는 사업자들의 행위에 대하여 과징금 등의 사업자 제재조치를 시행해왔다. 그러나 이러한 지속적인 노력에도 불구하고 이용자들의 불만과 피해가 양적으로 줄어들지 않고, 질적으로 다양한 불만요소들이 제기되고 있는 실정이다. 특히, 최근 통신시장의 규제방향도 사업자에 대한 직적접인 규제보다는 이용자를 실질적으로 보호하기 위한 환경을 구축하는데 맞춰지고 있다.
