자사 비즈니스 전략을 먼저 파악하라
모처럼 CRM 시장이 활기를 띠고 있다. 최근 CRM 시장의 부활은 과거 CRM의 특성을 제대로 고려하지 않은 채 대형 프로젝트를 수행하는 과정에서 나온 기업들의 실망감을 극복하고, 보다 합리적인 CRM 적용방안을 찾아가는 과정이라는 점에서 의의가 크다. 이같은 상황에서 장기적으로 기업에서 CRM이 제대로 된 평가를 받고, 효과 만점의 솔루션으로 거듭나기 위해 필요한 전문가들의 제언을 들어봤다.
CRM 솔루션이 기업에 제대로 안착하기 위한 전제조건으로 전문가들은 각 사 상황에 맞는 고객관리 방안을 찾는 것이 우선돼야 한다고 강조한다. 또 CRM을 적용하기 위한 구체적인 방안 마련과 함께 ROI에 대한 분명한 제시 역시 CRM이 빠르게 자리잡기 위한 필수조건으로 일컬어지고 있다.
이후연 CRM협의회장(오픈타이드코리아 사장)은 CRM을 보다 효율적으로 활용하기 위한 기본 요건으로 자사의 필요성에 대한 보다 면밀한 파악, 통합의 관점에서의 다른 기간 시스템과의 연계 고려 등을 제시하고 있다.
이후연 회장은 "솔루션 기업들은 대체로 자사 패키지의 다양한 기능을 내세우기 마련"이라며 "기업 입장에서는 패키지 솔루션의 기능에 초점을 맞추기보다 자사의 필요성을 먼저 명확히 파악하는 것이 중요하다"고 강조했다.
다른 기업을 판매대상으로 하는 기업과 일반 소비자를 판매대상으로 하는 기업은 고객접점이 다르고 CRM을 통해 구현하고자 하는 기능이 다를 수밖에 없기 때문에 자사의 비즈니스 전략 분석을 먼저 하고 명확한 요구사항을 정의하는 것이 필요하다는 것이다.
이후연 회장은 또 "ERP 등 다른 기간 시스템과의 통합 역시 CRM을 보다 잘 활용하는데 중요한 관건이기 때문에 자사 기간 시스템도 고려해야 할 부분"이라고 덧붙였다.
박윤표 DNI컨설팅 이사는 기업의 비즈니스 전략에 기초하지 않는 CRM을 위한 IT 투자는 더 이상 기대할 수 없고, CRM이 기업이 행하는 마케팅의 전부인양 해석해서는 안 된다며 명확한 현실 인식을 강조한다.
박윤표 이사는 보다 엄격하고 책임성 있는 고객 프로세스가 정의돼야 하고, CRM 전개를 위한 ROI 증대방안과 함께 단순 지원 기능이 아닌 전사 혁신업무를 담당하는 CRM 조직의 역량이 요구된다고 강조한다. 또 CRM 비전이 변하지 않지만 CRM의 전략적 가치가 변화하기 때문에 이에 대한 현실적 대응책이 필요하다고 역설한다.
박 이사는 이를 위해 "벤더는 고객의 입장에서 컨설팅, 고객 세분화, 기존 인프라 재정비, 기업 내 프로세스 연관성 및 마케팅 통합 등에 대한 전략을 함께 제시하고, 중장기적인 전략 하에 도입, 실행하도록 도와주는 역할을 해야 하는 반면, 기업은 자사에 속한 산업군의 고객 특성을 명확히 이해하고, 전사적 차원에서 CRM 도입을 위한 내부 인프라, 프로세스 혁신, ROI를 면밀히 검토해야 하며 단기적인 접근보다는 중ㆍ장기적인 전략과 보다 진지한 고찰이 필요하다"고 강조한다.
KRG는 벤더들이 고객기업에게 보다 명확한 ROI를 제시할 필요성이 있다고 지적하고 있다.
KRG는 "최근 추세는 통합 애플리케이션 도입보다 각 사 실정에 적합한 개발형 프로젝트와 부분적 애플리케이션 적용을 선호하고, 일부 선도기업을 제외하면 대체로 기본적인 정보, 데이터 인프라 구축에 주력하고 있다"고 전제하고 "기업들이 고객 분류를 세분화하고 전략을 세워 비전을 제시할 수 있는가와 이를 어떻게 영업전략으로 연결시킬 수 있는지를 중점 평가하고 있다는 점을 인식해야 하며, CRM 도입을 검토 중인 기업들에게 도입을 유도할 수 있는 보다 명확한 ROI 제시를 할 필요가 있다"고 조언했다.
모처럼 CRM 시장이 활기를 띠고 있다. 최근 CRM 시장의 부활은 과거 CRM의 특성을 제대로 고려하지 않은 채 대형 프로젝트를 수행하는 과정에서 나온 기업들의 실망감을 극복하고, 보다 합리적인 CRM 적용방안을 찾아가는 과정이라는 점에서 의의가 크다. 이같은 상황에서 장기적으로 기업에서 CRM이 제대로 된 평가를 받고, 효과 만점의 솔루션으로 거듭나기 위해 필요한 전문가들의 제언을 들어봤다.
CRM 솔루션이 기업에 제대로 안착하기 위한 전제조건으로 전문가들은 각 사 상황에 맞는 고객관리 방안을 찾는 것이 우선돼야 한다고 강조한다. 또 CRM을 적용하기 위한 구체적인 방안 마련과 함께 ROI에 대한 분명한 제시 역시 CRM이 빠르게 자리잡기 위한 필수조건으로 일컬어지고 있다.
이후연 CRM협의회장(오픈타이드코리아 사장)은 CRM을 보다 효율적으로 활용하기 위한 기본 요건으로 자사의 필요성에 대한 보다 면밀한 파악, 통합의 관점에서의 다른 기간 시스템과의 연계 고려 등을 제시하고 있다.
이후연 회장은 "솔루션 기업들은 대체로 자사 패키지의 다양한 기능을 내세우기 마련"이라며 "기업 입장에서는 패키지 솔루션의 기능에 초점을 맞추기보다 자사의 필요성을 먼저 명확히 파악하는 것이 중요하다"고 강조했다.
다른 기업을 판매대상으로 하는 기업과 일반 소비자를 판매대상으로 하는 기업은 고객접점이 다르고 CRM을 통해 구현하고자 하는 기능이 다를 수밖에 없기 때문에 자사의 비즈니스 전략 분석을 먼저 하고 명확한 요구사항을 정의하는 것이 필요하다는 것이다.
이후연 회장은 또 "ERP 등 다른 기간 시스템과의 통합 역시 CRM을 보다 잘 활용하는데 중요한 관건이기 때문에 자사 기간 시스템도 고려해야 할 부분"이라고 덧붙였다.
박윤표 DNI컨설팅 이사는 기업의 비즈니스 전략에 기초하지 않는 CRM을 위한 IT 투자는 더 이상 기대할 수 없고, CRM이 기업이 행하는 마케팅의 전부인양 해석해서는 안 된다며 명확한 현실 인식을 강조한다.
박윤표 이사는 보다 엄격하고 책임성 있는 고객 프로세스가 정의돼야 하고, CRM 전개를 위한 ROI 증대방안과 함께 단순 지원 기능이 아닌 전사 혁신업무를 담당하는 CRM 조직의 역량이 요구된다고 강조한다. 또 CRM 비전이 변하지 않지만 CRM의 전략적 가치가 변화하기 때문에 이에 대한 현실적 대응책이 필요하다고 역설한다.
박 이사는 이를 위해 "벤더는 고객의 입장에서 컨설팅, 고객 세분화, 기존 인프라 재정비, 기업 내 프로세스 연관성 및 마케팅 통합 등에 대한 전략을 함께 제시하고, 중장기적인 전략 하에 도입, 실행하도록 도와주는 역할을 해야 하는 반면, 기업은 자사에 속한 산업군의 고객 특성을 명확히 이해하고, 전사적 차원에서 CRM 도입을 위한 내부 인프라, 프로세스 혁신, ROI를 면밀히 검토해야 하며 단기적인 접근보다는 중ㆍ장기적인 전략과 보다 진지한 고찰이 필요하다"고 강조한다.
KRG는 벤더들이 고객기업에게 보다 명확한 ROI를 제시할 필요성이 있다고 지적하고 있다.
KRG는 "최근 추세는 통합 애플리케이션 도입보다 각 사 실정에 적합한 개발형 프로젝트와 부분적 애플리케이션 적용을 선호하고, 일부 선도기업을 제외하면 대체로 기본적인 정보, 데이터 인프라 구축에 주력하고 있다"고 전제하고 "기업들이 고객 분류를 세분화하고 전략을 세워 비전을 제시할 수 있는가와 이를 어떻게 영업전략으로 연결시킬 수 있는지를 중점 평가하고 있다는 점을 인식해야 하며, CRM 도입을 검토 중인 기업들에게 도입을 유도할 수 있는 보다 명확한 ROI 제시를 할 필요가 있다"고 조언했다.
