SK텔레콤에 구축된 콜센터(CTI) 시스템을 구성하는 요소는 전자교환기(PBX), CTI서버, 자동응답기(IVR), 팩스서버, 녹음(Recording), 상담시스템, 감시애플리케이션(Supervising Application), 전광판 등 8개다.
PBX는 컴퓨터와 밀접하게 정보를 교환할 수 있는 소프트웨어 모듈이 탑재된 장비로 콜의 조건별 자동분매, 예상대기시간 안내, 음성멘트 제공, 통계적 콜관리를 지원한다. CTI서버는 PBX와 커뮤니케이션을 담당하며 콜을 통제하고 콜 관련정보를 제공하며 전광판은 현재 상황이나 긴급지시를 안내한다. IVR는 고객과 대화하는 방식으로 고객 ID와 요구사항을 입력받아 처리하는 장비로 다양한 콜 흐름과 안정성을 동시에 수용하는 사용자중심 시스템으로 구성돼 있다. 감시애플리케이션은 콜센터 진행상태, 상담그룹과 상담원별 콜처리 상태에 대한 정보를 제공하며 상담시스템은 통합 고객정보와 상담이력을 관리한다.
PBX는 컴퓨터와 밀접하게 정보를 교환할 수 있는 소프트웨어 모듈이 탑재된 장비로 콜의 조건별 자동분매, 예상대기시간 안내, 음성멘트 제공, 통계적 콜관리를 지원한다. CTI서버는 PBX와 커뮤니케이션을 담당하며 콜을 통제하고 콜 관련정보를 제공하며 전광판은 현재 상황이나 긴급지시를 안내한다. IVR는 고객과 대화하는 방식으로 고객 ID와 요구사항을 입력받아 처리하는 장비로 다양한 콜 흐름과 안정성을 동시에 수용하는 사용자중심 시스템으로 구성돼 있다. 감시애플리케이션은 콜센터 진행상태, 상담그룹과 상담원별 콜처리 상태에 대한 정보를 제공하며 상담시스템은 통합 고객정보와 상담이력을 관리한다.
