SK텔레콤 콜센터(CTI)는 통신서비스 시장의 경쟁환경 변화에 대한 적극적인 대응과 마케팅 경쟁력을 극대화하기 위한 공격적 경영의 산물이다. 이 회사 콜센터 구축사업이 시작된 지난 99년만 해도 그 중요성이 크게 부각되지 않은 시기로 구축에 121억원을 투입하는 자체가 과욕으로 비춰질 수 있는 상황이었다. 통신서비스 시장의 다양한 질적 변화를 예상한 회사는 과감한 결단을 통해 콜센터 고도화사업을 진행했다. 그 결과 통화품질을 통해 고객만족을 극대화시키고 콜센터를 통해 각종 불편사항을 제거해 고객감동을 얻어내는데 성공했다. 이로 인해 이 회사 콜센터는 통신서비스 업계의 선두주자다운 면모를 유감없이 보유준 모범사례라는 대내·외적 평가를 받고 있다.
◆추진 배경 〓 지난 99년 콜센터 역할은 상담시스템 불안정과 처리속도 저하로 오히려 고객불편을 유발하는 ‘애물단지’였다. 그러나 애써 모른체 하는 업계의 묵시적 동의로 뚜렷한 개선조치가 뒤따르지 않았다. 당시 콜센터는 교환기 노후화로 잔고장이 지속적으로 발생하고 교환기 처리용량 한계로 처리가 지연되거나 장애가 일어나는 등 각종 문제가 심각한 수준에 달했다.
이에 따라 회사는 이같은 문제점을 방치한채 고객중심의 서비스를 할 수 없고 고객의 다양한 요구를 수용할 수 없다는 판단아래 콜센터 고도화사업에 들어갔다.
고객만족과 주도적 마케팅활동을 위한 기본인프라 구축을 목표로 지난 99년 4월~9월 콜센터 기본계획안을 수립하고 철저한 검토를 거쳐 콜센터 사업자로 SK C&C를 선정했다. SK C&C는 루슨트테크놀러지 교환기와 제네시스 컴퓨터전화통합시스템을 기반으로 6개월동안 작업을 거쳐 비효율적이고 비생산적인 상담프로세스를 자동화하는 인텔리전트 시스템 구축을 완료했다.
◆콜센터 편의기능과 구축효과 〓 새로 구축된 콜센터는 상담원들이 고객정보에 보다 빨리 다양한 접근을 가능하게 하고 상담원의 효율적인 관리기능을 제공하고 있다. 호 전달과 동시에 고객정보를 한눈에 파악할 수 있어 상담원의 상담폭을 크게 넓혓고 고객에게 자동음성안내와 팩스 제공도 가능해졌다. 상담원은 PC를 통해 전화걸기, 받기, 호 전환, 리코딩, 이메일·메시지 보내기 등을 자유롭게 이용하게 됐고 자동전화시스템은 가용 상담원의 존재여부를 확인 후 바로 상담원과 연결해 줄 수 있다. 특히 관리도구는 상담원 근무현황과 상담내용 청취를 가능하게 만들어 상담원에 대한 교육과 평가에 유용하게 사용되고 있다.
콜센터 구축효과는 장비별로 다양하게 나타나고 있다. 교환기의 경우 만성적인 용량 부족과 호처리 지연, 장애 요인을 제거하고 예상 대기시간을 안내해 고객서비스 질을 크게 향상시켰다. 자동음답기는 자동안내로 상담원 연결시간을 최소화해 인원절감 효과를 가져왔고 호스트로부터 고객정보를 분류해 고객의 특성별 호처리능력을 배가시켜 상담원 생산성을 높였다. 녹음기는 상담원과 관리자가 상담관련 내용을 시간별 선택녹음을 하고 고객불만 내역을 참고자료로 활용할 수 있어 고객별·상황별로 최적의 상담서비스를 제공하는 효력을 발휘하고 있다. 모니터링시스템은 실시간으로 콜센터 운영현황을 모니터링해 사내 어디서든 원격지 모니터링을 자유롭게 하고 고객센터 운영관리와 과거 데이타를 통해 앞으로 효율적인 운영계획 수립·시행에 일조하고 있다.
◆콜센터 발전방향 〓 지속적인 자동처리기능 고도화를 통해 고객이 스스로 모든 서비스를 검색할 수 있는 셀프서비스가 가능한 콜센터를 완성하는게 이 회사의 최종목표다. 이를 위해 신규서비스 조회 등 현재 실시하고 있는 셀프서비스를 다양한 서비스로 확대하기 위해 노력하고 있다. 인터넷 기반의 콜센터 구축을 통해 사이버상에서도 고객들이 오프라인상 콜센터에서 제공하는 모든 서비스를 동일한 수준으로 받을 수 있도록 할 계획이다. 또 음성인식 등 신기술을 도입해 상담시스템 기능성을 더욱 향상시키고 고객성향에 맞는 전담 상담그룹 연결을 활성화해 고객만족도를 높일 예정이다.
◆추진 배경 〓 지난 99년 콜센터 역할은 상담시스템 불안정과 처리속도 저하로 오히려 고객불편을 유발하는 ‘애물단지’였다. 그러나 애써 모른체 하는 업계의 묵시적 동의로 뚜렷한 개선조치가 뒤따르지 않았다. 당시 콜센터는 교환기 노후화로 잔고장이 지속적으로 발생하고 교환기 처리용량 한계로 처리가 지연되거나 장애가 일어나는 등 각종 문제가 심각한 수준에 달했다.
이에 따라 회사는 이같은 문제점을 방치한채 고객중심의 서비스를 할 수 없고 고객의 다양한 요구를 수용할 수 없다는 판단아래 콜센터 고도화사업에 들어갔다.
고객만족과 주도적 마케팅활동을 위한 기본인프라 구축을 목표로 지난 99년 4월~9월 콜센터 기본계획안을 수립하고 철저한 검토를 거쳐 콜센터 사업자로 SK C&C를 선정했다. SK C&C는 루슨트테크놀러지 교환기와 제네시스 컴퓨터전화통합시스템을 기반으로 6개월동안 작업을 거쳐 비효율적이고 비생산적인 상담프로세스를 자동화하는 인텔리전트 시스템 구축을 완료했다.
◆콜센터 편의기능과 구축효과 〓 새로 구축된 콜센터는 상담원들이 고객정보에 보다 빨리 다양한 접근을 가능하게 하고 상담원의 효율적인 관리기능을 제공하고 있다. 호 전달과 동시에 고객정보를 한눈에 파악할 수 있어 상담원의 상담폭을 크게 넓혓고 고객에게 자동음성안내와 팩스 제공도 가능해졌다. 상담원은 PC를 통해 전화걸기, 받기, 호 전환, 리코딩, 이메일·메시지 보내기 등을 자유롭게 이용하게 됐고 자동전화시스템은 가용 상담원의 존재여부를 확인 후 바로 상담원과 연결해 줄 수 있다. 특히 관리도구는 상담원 근무현황과 상담내용 청취를 가능하게 만들어 상담원에 대한 교육과 평가에 유용하게 사용되고 있다.
콜센터 구축효과는 장비별로 다양하게 나타나고 있다. 교환기의 경우 만성적인 용량 부족과 호처리 지연, 장애 요인을 제거하고 예상 대기시간을 안내해 고객서비스 질을 크게 향상시켰다. 자동음답기는 자동안내로 상담원 연결시간을 최소화해 인원절감 효과를 가져왔고 호스트로부터 고객정보를 분류해 고객의 특성별 호처리능력을 배가시켜 상담원 생산성을 높였다. 녹음기는 상담원과 관리자가 상담관련 내용을 시간별 선택녹음을 하고 고객불만 내역을 참고자료로 활용할 수 있어 고객별·상황별로 최적의 상담서비스를 제공하는 효력을 발휘하고 있다. 모니터링시스템은 실시간으로 콜센터 운영현황을 모니터링해 사내 어디서든 원격지 모니터링을 자유롭게 하고 고객센터 운영관리와 과거 데이타를 통해 앞으로 효율적인 운영계획 수립·시행에 일조하고 있다.
◆콜센터 발전방향 〓 지속적인 자동처리기능 고도화를 통해 고객이 스스로 모든 서비스를 검색할 수 있는 셀프서비스가 가능한 콜센터를 완성하는게 이 회사의 최종목표다. 이를 위해 신규서비스 조회 등 현재 실시하고 있는 셀프서비스를 다양한 서비스로 확대하기 위해 노력하고 있다. 인터넷 기반의 콜센터 구축을 통해 사이버상에서도 고객들이 오프라인상 콜센터에서 제공하는 모든 서비스를 동일한 수준으로 받을 수 있도록 할 계획이다. 또 음성인식 등 신기술을 도입해 상담시스템 기능성을 더욱 향상시키고 고객성향에 맞는 전담 상담그룹 연결을 활성화해 고객만족도를 높일 예정이다.
